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コールセンターが、受け身のコストセンターから事業成長に繋がるプロフィットセンターになるためにやるべき5つのこと

facing株式会社

昨今、コールセンターのプロフィットセンター化が歌われていますが、実際は、以前としてコストセンターとして捉えられている風潮が強く残ってしまっています。
本来であれば、プロフィットセンターとして利益・事業成長につながる部署にもかかわず、コストセンターに止まっている企業が多く存在します。
そこで今回は、どのようにコールセンターをコストセンターからプロフィットセンターに進化させることができるのかをお伝えします。


多くの企業のコールセンターが抱える課題

多くの企業では競合との競争が激化し、差別化が求められます。しかしその差別化はプロダクトそのものに限らず、顧客対応を行うコールセンターの差別化が重要になっています。
特に現代はSNSが普及していることから、良い対応、いわゆる「神対応」が拡散されやすい一方で、顧客の満足度低下や不信につながる対応も一気に拡散され、企業ブランドに大きな損失をきたすこともあります。
顧客と第一線で関わるコールセンターだからこそ、とても重要なポジションにもかかわらず、未だコストセンター呼ばわりをされ、いかにコールセンターを効率的に運用し、コストを抑えるのかにばかりフォーカスされてしまいがちです。
本来プロフィットセンターとして活躍できるコールセンター部門が、まだコストセンターとして止まってしまっているという場合は、ここからお伝えするプロフィットセンターになるためのポイントをご覧ください。

プロフィットセンターになるための5つのポイント

1. 事業戦略を周知する

コストセンターをプロフィットセンター化する場合に最も重要なことは、企業の事業戦略を全社に周知することで従業員の意識変革を起こすことが重要です。自分たちが行う取り組みが、自社の利益にどのように関わっているかを知ることで、積極的かつ前向きに業務を行えるでしょう。また、事業戦略を企業全体に浸透させ、社内で円滑に情報共有・協力がされ、納得して働ける環境づくりが大切です。

2. 他部門・部署との連携を意識する

高品質なカスタマーサービスを提供するためには、コールセンター部門は他部門と積極的に関わっていかなければなりません。例えば、マーケティング部門とあらかじめ連携をとることで、キャンペーンなどのプロモーション施策に応じてコールセンター部門はあらかじめサポート体制を拡充しておく必要があるからです。
もし、CS部門がマーケティング部門と密な連携を取れていなかったら、せっかくキャンペーンなどで増加した顧客からの問い合わせに対して満足に対応することができずに、キャンペーン自体が失敗に終わるだけでなく、企業への信頼感をを低下させる結果にも繋がってしまうのではないでしょうか。だからこそ、部署間の連携を強化し、顧客の体験を一連で高めていく必要があります。

3.顧客への理解度を高め、顧客との接点を増やす

なぜコールセンターに特にクレームといった、いわゆる皺寄せ業務が集中するのか、それは未だにCS＝クレーム対応窓口という考えが固定化しているからです。とくに近年よくありがちなのが、チャットbotやメールだけの対応で、電話での対応を避けている会社も多くあります。このように黒客からの問い合わせを避けていたら、本来上げられる顧客満足度も上がりませんし、何より顧客への理解度が低下していくことから、事業課題を特定できず、衰退していくしかありません。
クレームがなぜ発生するのか、そのクレームを特定し、適切に対処していくことでファンを増やし結果的に売上に繋げることも可能になります。

4.情報のアクセスや対応などの仕組み化を図る

特にコールセンターにおいてお客様から受電があった際、必要な情報にスピーディにアクセスできる環境が大切になります。
また、受電があった際に何分以内に会話を終わらせるのか、
折り返しをするときはどのような状況で行うのか、等
以前にも記載したがオペレーターに判断させるのではなく、完全に仕組み化してしまうことにより、ＳＶが業務全体の進捗も図りやすく全体的な無駄を省くことができます。

5.受け身のコールセンターからの脱却

コールセンター＝受電対応という既存のコールセンターの概念をそもそも無くすことが重要になります。
facingのコールセンターは、受電以外にも、新規へのコール対応、さらには既存顧客に対してのアウトバウントによるアップセルクロスセルまで狙っていきます。
年中、365日業務量がまったく同じではないはずです。ただ受け身の対応だけだと顧客からのアクションを待つしかありません。そして待っている時間を有効に活用できないことから、さらにプロフィットセンターからかけ離れたものになってしまいます。

コールセンターをプロフィットセンター化するならアウトソーシングがおすすめ

商品やサービスの差別化が難しい現代では、企業の利益に貢献するプロフィットセンターとしてコールセンターが注目されています。
しかし、コールセンターでの人材不足やコストセンターで止まっている状態では事業成長に大きな妨げとなります。そこで、企業内で十分に優秀な人材をコールセンターに配置できない場合はアウトソーシングを検討するのも1つの手段です。

facingでは、コールセンターをプロフィットセンターとして変革するお手伝いが可能です。
ぜひお気軽にご相談ください！

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梶川：https://twitter.com/kajikawa_facing

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