MUP 第41回 ウサギ限定ライブのまとめ【カスタマーリーディング編 ♦︎顧客誘導♦︎】

今回はカスタマーリーディング、”顧客誘導”です！

結論
①お客様の思考は完全無視
②お客様の行動データを完全尊重
③ストーリーを売る経営をする
④ストーリーの作り方とタイミングを適正化
⑤さらにスキルテクニックで顧客誘導

①お客様の思考は完全無視

皆さん、ヒトの購買の95％は自分の意思決定によるものではなく、
誘導されて買わせられているものだとご存知でしたか？

自分で商品を選んでいない…

どういうことなのでしょうか。


前回、コンテンツマーケティング編 ♦︎キャッチコピーの作り方 ♦︎で

ヒトは本音と建前で生きている、ということを学びましたね！

ざっくりいうと、
•皆、ヒトからよく思われたいから自分の本性や本音を隠しながら生きてる。

•そしてそもそも、顧客は自分の「欲しい」の答えを持っていない。

•なので、顧客に「何が欲しいですか？」なんて本当に無意味な質問。


この考え方はカスタマーリーディングにも繋がってきます。

「顧客の声を聞いてゴール設定しても、リードできない。」

ということです。

顧客にアンケートをとって商品やサービスを改善なんて出来ません。

何故なら、「欲しいもの」が分かってないんですから。

「お客様は最高に理解不能であり、思考が停止していて、しかもめんどくさがり」

とまで考えておかないと正しく導くことは出来ません。


今や当たり前のように、ほとんどの人が片手に握りしめて一日中いじってるスマホ。

20年前、誰か「こんなのが欲しいよなー！」なんてiPhoneの絵を書いてる人はいたでしょうか。


顧客は答えを持っていないのです。

•プラシーボ効果

プラシーボ効果は「偽薬（本当は薬ではない成分）を投与したにも関わらず、症状が回復したり和らいだりする現象」のことです。

現象というかこれは脳科学的に、期待や快楽、思い込みによって、免疫力が高まるということです。

例：
アメリカで10円のアスピリンと50円のアスピリンを並べて販売したところ、74％が50円のアスピリンを購入した。

ここからわかるのはヒトは値段が高い方が効き目があると感じて50円のアスピリンを購入している。

つまりビジネス的にも、安い方がいいという顧客の声も業界常識もここでは当てはまらない、という事になる。　

低価格にするだけが商品やサービスが売れる要因ではない、ということですね。

欲によっても調査結果は変わってくる。

これもアメリカの実験ですが、成人男性100人に対して
①性行為のために愛していない相手に愛してると言えますか？
②紐で誰かを縛ったり縛られたりすることに興奮を覚えますか？
③性行為の経歴がわからない相手の場合コンドームを付けますか？

という質問をしました。

そして実際に性的興奮をしている最中、性行為の際にこの質問の答え通りの行動をするか、という実験でしたが、

実に2.5倍の男性が、愛していない相手に愛していると言い、紐で縛ったりすることに興奮し、コンドームを付けなった。


つまりヒトは、欲求が脳内を支配している状況では自分の発言したことですら逆の行動をするのです。

②お客様の行動データを完全尊重

「プラシーボ効果」、「欲の実験」からわかるように人間の考えてることや思い込みなんてものは基本的に理解不能なのです。

ではそんな意味不明な人間の思考をどのように誘導していくのでしょうか。


それはしっかりとヒトの行動を把握することから始まります。

思考は読めなくても、行動は目で見えるし、データ化できるのです。

つまり行動データをみる、ということです。


例：
MUPのインスタ集客プランが￥14,980
で、MEOプランが￥29,800だったのを

•インスタ集客プラン￥12,980
•MEOプラン¥27,800
•インスタ＋MEOプラン￥29,800

に変更したところ、

以前は68％がインスタ集客プランを購入していたが、
変更後は、84％がインスタ＋MEOプランを購入した。

いや、そうなるように竹花さんが仕向けた。ということです。

松竹梅理論もそうですね。

ヒトは真ん中の価格を選ぶ習性があるのです。


思考を読もうとするのではなく、行動データを見て施策を判断しましょう。

もっといい商品にすれば！もっと価格を抑えれば売れる！
飲食店でいうと、
もっと美味しい料理を作れば！もっと安くできれば！
という考えに陥りがちです。

それではモノ思考。

どの商品がどれだけクリックされているのか。
何曜日が訪問者が多い？時間帯は？

一緒にどんな商品を一緒に買ってる？

お客さんの服装は？
今までどこで何をしてて、これからどんな予定？

ターゲットの行動を把握し、
「顧客はこんなヒトだからこうゆう商品が必要！」
と的確に定めた上で、「商品の魅せ方」に注力していかなければなりません。

ではどうゆうふうに、商品を魅せていくのか。

前回のキャッチコピーも商品の魅せ方の一つですが、

今回はストーリーテリングで顧客誘導していきます。

③ストーリーを売る経営をする

例：

ここで竹花さんが自身の経営している焼肉屋「牛宗」についての説明をしてくれました。

•小さい頃から空手をやっていて、師範の名前が「宗 文是 先生」
•両親が忙しくてずっと一人で外食していた。
•ロイヤルホストでたまたま先生に会った。
•心配してくれた先生は稽古後に家に呼んでくれてご飯を作って食べさせてくれた。
•味は本当に不味かったが、唯一ソースが絶品だった。
•野菜をみじん切りにしたソースで、瓶に詰めてお母さんに
•朝になるとそのソースがからになってるのが嬉しかった。
•そしてそのソースをみんなに食べて欲しいという思いで、焼肉屋を開いた。
•先生の名前をとった「牛宗」にした。

校長先生にもそんな人間じみた話があったのか…
と感動したのも束の間。


宗 文是

そうぶんぜ

逆から読むと、「ぜんぶうそ」


そうこの話、全部うその作り話だったのです。


でもこの話が本当で、お店の人との談笑の中でこんな感動的な話をされたらなかなか忘れなそうですよね。

前回のキャッチコピー編でも「感動によりヒトは行動し、行動は売上を作る」と学びましたね。

この牛宗が、逆にお店のスペックの説明ばかりしていたらどうでしょう。
「当店は神戸牛を直接生産者から一頭買いして、3つ星レストラン御用達の最新オーブンで300度の高温で焼き上げることによって…」

次の日には忘れてますよね。

感情を動かす重要性と、感動するキャッチコピーの作り方を学びましたが、

ストーリーテリングをまた、ヒトを感動させる手法の一つです。


もう一つ例を見てみましょう。

シンデレラのストーリーを5秒で答えてください。


多くの人が覚えているでしょう。


では昨日と一昨日のランチを覚えてますか？


多くの人が答えれないでしょう。
僕も覚えてません。


ヒトは感動するストーリーがあると勝手に脳に焼き付くのです。

つまりビジネスを始める上で、そのお店やサービス、商品に人が感動するようなストーリーをつけることは非常に重要です。

しかも0円でできることですよね。


やらない手はありません。

ヒトは会社名やあなたの名前を覚えてはくれません。
こんなこと話してたな。とストーリーを覚えるのです。

④ストーリーの作り方とタイミングを適正化

ではストーリーはどのような構成でできているのでしょうか。
要素分解するとグッとストーリーを作りやすくなります。

例：
リッツ・カールトンは高級ホテルの中でもリピート率がナンバーワンなのはご存知でしょうか？

なぜか。
リッツ・カールトンは従業員に20万円の緊急時にお客様の為に使える予算を渡しているのです。

例えば
お客様がホテルに重要な書類を忘れて飛行機に乗ってしまった。
こんな緊急時に上司に確認をとっていたら、書類は会議に間に合わない。
そんな時のためにこの予算があり、迅速な対応ができて、顧客満足度は上がりリピートに繋がっている。

すごい試みですよね！

なので僕もオフラインのビジネスをやるときは、スタッフにお客様予算を組み込もうと思います。

へぇ〜。っと。


これがストーリーの構成です。
「？」「！」「〜」の3つで話すことを意識すると、簡単にストーリーが作れます。


次は、そのストーリーの伝えるタイミングです。
いくら良いストーリーでも伝えるタイミングを間違ってしまうと、誰も聞いてくれません。
聞いてくれなかったら、覚えてくれませんよね。

ヒトの「時間の感じ方の違い」を利用して適切なタイミングでストーリーを伝えていきます。

どうゆうことか。

信号を待つ15秒、改札で前の人が引っかかる1秒はイライラするのに、デートで女の子が1時間遅れても許せるヒトは多いですよね。

ヒトは状況によって時間の感じ方が違うのです。

これを飲食店で活用すると、来店したお客さんに「ちょっと今お席準備しますねー、お待ちの間こちらをご覧ください。」とシェフのメッセージカードを渡す。
すぐに席に通すこともできるが、あえて少し待たせて、ストーリーテリングする時間を作る。

ストーリーを説明します！となるとヒトは聞いてくれないので、さりげなくすることが大切です。

そして尺は、15秒以内で聴ける、読めるストーリにしましょう。
長ったらしい文章は嫌われます。
15秒というのは人が待てる限界値です。

⑤さらにスキルテクニックで顧客誘導

上記の流れ、お客様の思考無視→行動尊重→ストーリテリングで感動する見せ方→そして作り方とタイミング。

が理解できたら次は6つのスキルテクニックでトドメを差します。

「返報性」
これはヒトは何かをもらうと、返したくなる。という習性でしたね。
「与えることは得ることだ」
ということですね。

LINEで誕生日におめでとうと連絡したり、
手土産を持って行ったり
SNSで感謝のタグ付けをしたり。

「好意」
警察の取り調べのあめとムチのように、好意を抱くと心を開く。
さらに。相手との共通点があると好意は抱きやすくなる。

（これは伝えるスキルや営業編で学んだ通り、営業前にクライアントのHP、SNSまでチェックして事前準備して、共通点を探して好意を掴むというのに繋がってきます。）

「所有体験」
ヒトは持っているものに対してポジティブにみる傾向にあり、
持ってないものに対してネガティブに見る習性がある。

だからこそ、商品やサービスを売りたいときは、一度持ってもらう、そして試してもらう。所有体験をしてもらう。
そうするとヒトはポジティブな面を体験し、購買へ繋がる。

例：アマゾンの返品保証
ネットフリックスの無料期間
MUPの返金保証

「一貫性」
”承諾先取り法”ともいうが、良い例はウーバーイーツ。
商品をカートに入れてから、オプションやトッピングの追加やお店や配達員に対してのチップなどどんどんポップアップしてくる。

そして気がつけばお会計は3000円。なんてこともある。

これがもし最初から3000円だったら買うだろうか？

最初に買うと決めてからだと、アップグレードしやすいのが「一貫性」理論です。

「社会的証明」
ヒトが持ってるものはみんな欲しくなる。
みんながやってることは、自分もやりたくなる。
バンドワゴン効果のようなものです。

「権威性」
「人は、権威あるものに付き従う」という心理法則です。
健康商材やサプリメントなどに〇〇大学附属病院〇〇先生のお墨付き！
や書籍の帯に芸能人のおすすめ文章があったり、元大手広告代理店マネージャーが教えるなんとか術！
とかですね。
ヒトは肩書きに弱いのです。



今回も長くなりました。。


実践あるのみ！！