正しい叱られ方．．．信頼関係を増すために

先月の『クレームで成長する』に続き、大きなクレームをいただき直接お客様からお𠮟りをいただいた場合の『正しい叱られ方』について書いてみようと思います。

〇 叱られて成長する

私も社会に出てから沢山の失敗やミスを犯して先輩やお客様に叱られてきました。今でも冷や汗と共に思い出すようなお叱りがいくつもあります。

最初に就職した電機メーカーでは量販店の販売員（マネキンと呼ばれるプロ販売員）さんからメーカーの営業マンとしての態度を厳しく注意されたことがありました。
その時に心に刺さった言葉は今でもよく覚えています。
社会人になり最初の厳しさへの気づきだったのかもしれません。

直接お叱りを受けるようなクレームは自分が成長する上でとても重要なキッカケであると同時に、直接お叱りをいただける人との出会いは自分にとっても大変貴重な出会いだと思います。

シッカリ叱られてシッカリ成長しなければなりません。

〇 正しい叱られ方のポイント

① 怒りを全身で受け止める

まずは、お客様からクレームをいただき直接叱られた場合には「お客様の怒りを全身でシッカリと受け止める」必要があります。

〇 背筋を伸ばしてお客様の目を見てシッカリ受け止める。
〇 背中を丸めて頭を垂れて自分が被害者面をしない。
〇 言い訳や言い逃れ（他者への責任転嫁）は絶対にせず、謝罪する。

背中を丸めて申し訳なさそうに頭を垂れる態度は「反省」を表しているようにも考えられますが、逆に普段は優しく冷静なお客様ほど叱っているうちに自分が加害者になったような気分に追い込まれ、「なぜ加害者のお前が被害者のような態度を取っているんだ」とさらに嫌な気分になります。
　
また、叱られている最中に言い訳や他者への責任転嫁をちょっとでも口にすると事実はどう在れ「責任を感じていない、逃げようとしている」と受け取られてしまいことになります。
黙って「申し訳ありません、全て私の責任です」という態度を貫かなければなりません。

② 怒られている理由を説明する

謝罪しているだけではお客様は「こいつは俺が何で怒っているのか解かっているのか？」と感じます。

〇 怒りの「理由」をお客様の立場から理解していることを説明する。
〇 本音で正々堂々と話す。

お客様のお叱りを遮らないように自分がした「悪かった」ことについて説明し、そのためにお客様が「どんな迷惑を被り」「どんな期待を裏切る結果となったか」について十分理解していることをお話します。

その場合にも背筋を伸ばしお客様の目を見て正々堂々とおかけしたご迷惑の内容についてお話します。

③ 処理方法と対策を相談する

お客様に「解かってくれたならいいよ」と許していただいたら．．．初めて
「今回のクレームに対してどのように対処するのか」
「今後同じようなミスを防ぐためにどのような対策をするのか」
についてお話しご納得いただく努力をします。

お客様が「自分の蒙った迷惑と損害について全てを理解してくれた」と実感しないうちに、対処方法をお話するとお客様のストレスはまったく解消されず逆に「弁償すればそれで済むと思うのか」という新たな不信感につながります。

『正しい叱られ方』には上記の三つのポイントをその順番で正しく実行することが必要です。
難しいかもしれませんがその時こそ自分の覚悟と誠意と勇気が試されています。