通販業界に特化したCRMとは何か？

顧客関係管理（Customer Relationship Management、CRM）とは、
企業や組織が顧客との関係を強化し、維持するための戦略と手法のことです。

決してシステムツールの話ではありません。
システムよりもお客様の特別感をどう作り出していくのか？
が大きなポイントになります。

通販業界においては、オンライン上での
顧客との接点が主な形態となります。

今では、オフラインのリアルの場は、体験して触って
もらうように設定している企業も多いです。

CRMはこの接点を通じて顧客との関係を築き、
ビジネスの成功に繋げるための活動です。

通販ビジネスにおいて顧客管理は非常に重要です。

顧客はビジネスの成り立ちの根幹であり、
顧客のニーズや要望を把握することは極めて重要です。

顧客管理を適切に行うことで、
より効果的なマーケティング戦略の立案や顧客満足度の向上に繋がります。

通販業界に特化したCRMは、以下の特徴を持っています。

1.オンライン上での接点
通販業界では、顧客との接点はオンライン上で行われます。
ウェブサイトやアプリ、SNSなどを通じて顧客との
対話や情報の共有が行われるため、
効果的なオンラインCRM施策が求められます。

2.顧客データの蓄積
通販業界では、顧客の購買履歴や行動情報などの
データを収集・蓄積することができます。

このデータを活用することで、顧客への
個別化されたメッセージやサービスをLINEやマイページで
コンテンツを提供することが可能となります。

3.アフターケアの重要性
通販では、物理的な店舗が存在しないため、
商品の購入後のアフターケアが重要となります。

使い方だけではなく、個別に変化を感じて頂けるように
アプリやソフトを使うケースも多いです。

顧客が購入後に問題や不満を抱えた場合に、
迅速かつ適切な対応を行うことで顧客満足度を向上させることができます。

効果的なCRM施策の構築ステップ
1.目標の設定
まずは、CRM施策の目標を明確に設定します。

例えば、顧客獲得の促進、リピーターの増加、
顧客のロイヤルティの向上などが挙げられます。
目標が明確になることで、施策の方向性を定めることができます。

2.顧客データの収集・分析
顧客データの収集・分析を行います。
これには、購買履歴、顧客の属性情報、行動情報などを活用します。

データ分析によって、顧客の特性や傾向を把握し、
個別化された施策を策定することができます。

3.個別化施策の実施
顧客データや分析結果に基づいて、
個別化された施策を実施します。

例えば、特定の商品に関心を持っている顧客に対して
ターゲティング広告を配信するなど、
顧客のニーズや興味に合わせた施策を展開します。

4.アフターケアの充実
顧客の購買後に行うアフターケアを充実させます。
例えば、商品の使い方やメンテナンス方法の案内、
商品に対するフィードバックの受け付けなどが挙げられます。

顧客とのコミュニケーションを通じて、
顧客の満足度を向上させることが重要です。

五感を通じて特別感をどう提供できるのかを注力
してみて下さい。