インタビューに慣れるまでは「型」を意識するとは？！

お客様の声を訊くことは重要であることはわかっています。
しかしながら、型があるのでむやみに聞いても本質には行きつきません。

ユーザーインタビューをする中でよく使う13の質問パターンがあります。

それは、

1直接的に理由を掘り下げる
2あいまいな⾔葉を明確にする
3時系列を確認する
4ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く
5ほかに考えたことを訊く
6話を具体的にする/話の続きを促す
7あえてあり得ない選択肢について質問する
8それがないとどうなるのか訊く
9⾔語化を強制する
10⽭盾している箇所について訊く
11具体的な量を訊く
12何と⽐較しているのか訊く／何を期待していたのか訊く
13⾃⾝はどう思ったのかを訊く

これが基本形になります。

実演販売で会社員時代に私がインタビューした時もそうでした。

実際にサンプルを使ってもらえるように体験会で
会社の部課長様にお声がけをした内容はこの５つの質問から深堀でした。

先ほど、13の質問の「ほかに考えたことを訊く」です。

基本の問いかけ
なぜ、多くの人が100円でお釣りがくる歯磨き粉が購入できる
時代に2000円を超える歯磨き粉を選ぶのでしょうか？

深掘りする質問
もし、ある歯磨き粉がただ歯を白くするだけでなく、
歯槽膿漏や知覚過敏といった悩みを解消し、
さらに長期的な歯の健康を保証するとしたら、それは2000円の価値があると思いますか？

個人的な関連付け
もし、あなたやあなたの大切な人が、毎日の生活の中で
冷たいものを飲むたびに歯が痛むと感じているとしたら、どうしますか？

具体的なシナリオ提示
想像してみてください。

あなたが1週間、特定の歯磨き粉を使った後、
以前は感じていた歯の痛みがなくなり、

快適に食事や会話ができるようになったとします。
この変化に2000円を支払う価値はありますか？

価値と投資に関する最終的な問いかけ

長期的に見て、歯の健康を守り、将来的な高額な治療費を節約するために、
今、少し高価な投資をすることに価値を感じますか？

この質問で、製品への投資が将来的な節約につながるという視点を提示し、
部課長に価値投資の考え方を促します。

ここでは文字数の関係もあり1回のみですが、
回答に対しては1回の「なぜ」で満⾜せず、

背景をどんどん掘り下げることで、
深い⼼理にたどりつける努力をしました。

【質問の例】

• 「〜とは、なぜですか」
• 「〜とは、なんのためにするのですか」
• 「〜とは、どうしてそう思ったのですか」
• 「〜のきっかけは、なんですか」
このようにして深堀をしていきます。

慣れるまで「無⾔」の時間はものすごいプレッシャーがありますが
インタビューに慣れるまで、
初⼼者のモデレーターがもっとも不安になるものです。