2021年の時代シフトのポイントは？

商品やサービスのマニュアルは
運用側が使いやすいようにしてあげることです。

なぜなら、社長がやるべき仕事ではないからです。

管理職のマネージャーが大枠を示すことで
現場の判断や意見を取り入れて進化
させることをお勧めします。

決して机上の上のマニュアルに
ならないことが大切です。

理由は絵に描いた餅になった
マニュアルは決して開かないからです。

怒られますが、ISO 45001なども
上場企業で運用をしてきましたが、
なかなか、そのマニュアルを見ることは
ありませんでした。

そして、全てに言えることは、
インターネットのみでは完結させないことになります。

そうでないと、進化した運用でも
更新のタイミングを失います。

同様に、商品やサービスを提供する場合も
商品を使うその先の人にまで価値を届ける
意識やきめ細かさが事前期待を超える
という結果につながるからです。

お客さまがリピートしてくれるか否かは、
事前期待と同様か、もしくは価値がそれ以上に
事後評価が高くないとリピートや感動は発生しません。

人間の感動の数式のメカニズムを認識する必要があります。
事前期待＜事後評価　（感動）
事前期待＝事後評価　（リピート）
事前期待＞事後評価　（クレーム）

となるわけです。

デジタルコマースの１つの指標として、
年間のリピート率は60％を
目指すということがKPIに設定することは大切です。

この60%を設定するためには、
どうしたら達成できるかと言いますと、
単に商品を並べているだけでは売上は立ちません。

60%以上のリピート率を達成するためには、
機能的価値だけでは達成はしません。

情緒的価値までしっかりと踏み込んだ上で、
価値を届けきるということが非常に大切です。

時流のワードで言いますと、
#エシカル消費
#買って応援
#使って応援
になります。

商品を一つに包括し、そしてその商品から
得られるベネフィットを明確にする必要があります。

とは言え、だいたいは、for you視点にはなっていません。

ベネフィットのその先の世界を
お見せする重要性もお話をした通りです。

「手に入ること」をしっかりと
お客さまに価値として届けることが大事です。
実は価値にも３階層あります。
（１）機能性価値
（２）情緒的価値
（３）精神的価値

機能性価値と精神的価値は、
大手通販会社に与えられた価値提供の方法です。

小さな会社の価値提供は
情緒的価値を言葉化して勝負をしてください。

情緒的価値とは、人の感情を表す
擬態語、擬音語（ワクワク、ドキドキ）で
表すことができる価値のことです。

最近の傾向として『体験価値を入れろ！』です。
コロナ渦においては『体験価値を入れろ』とは、
非常に大切なキーワードになります。

２０２０年から２０２１年に向けて
通販系のグルコンでも経営者に共有しました。

そのキーワードは、
ネット通販はデジタルコマースへ
定期購入からサブスクリプションへ
モノからコト付きモノへ
広告からＳＮＳへ
です。

ぜひ、新しい様式に合った価値の提供を
してみてください。