優良顧客を育成するポイント

優良顧客を育成する際にはポイントがあります。

優良顧客育成においては、
注意すべきポイントもあります。

そのポイントを理解しておくことによって、
より効果的なアプローチができます。

そこで、顧客育成のアプローチにおける
気をつけるべきポイントについて説明します。

【自社にとっての優良顧客を明確化する】
1つ目のポイントは、自社にとって
どのような顧客が優良顧客なのかを
明確にすることです。

最低でも顧客別に分析は必要になります。

その中でロイヤリティーが高く
自社製品やサービスについて

単に多額の購入をしてくれる顧客が
優良だと認識するだけではダメです。

事業内容も踏まえて
優良顧客の定義をすることが重要になります。

事業内容が異なれば、優良顧客の定義も
変わってくます。

少額でも頻繁に購入してくれる
顧客を大切にしたいという
事業の場合もあります。

または、友達を紹介してくれたりSNSで紹介
してくれるケースもあります。

また、購入頻度は低くても
1回で多額の購入をしてくれる
顧客がありがたいというケースもあります。

一般的な通販ビジネスの優良顧客
にとらわれることなく、自社にとっての
優良顧客の定義をすることがポイントです。

【分析指標を事業内容にあわせて調整する】
2つ目のポイントは、優良顧客かどうかを
判断する際に用いる分析手法の選択と調整です。

主な分析手法は、RFM分析とCRM分析でした。
前述の解説通りです。

いずれの分析手法を使っても、
数値で顧客をセグメントに
分けてクラスター化にする点が特徴です。

まずは、RFM分析を使うか、
CRM分析を使うかを適切に判断することが欠かせません。

次に重要なポイントは、値の設定です。
いずれの手法においても、

セグメントに分類する際に設定する
値には注意が必要になります。

ほんの少し設定数値を変えることによって、
境目に位置する顧客のセグメントが
変わってきます。

値を設定する場合は、
各顧客が適切なセグメントに
分類されるように微妙に調整することも大切です。
調整に際しては、自社の事業内容を
十分踏まえて行うようにしましょう。
【利益率を向上できる施策に絞る】

3つ目のポイントは、顧客育成にかかる
コストと利益率のバランスをとることです。

顧客育成は、経営者にとって欠かせません。
しかし、実行するにあたってはコストが
かかることも忘れてはいけません。

かけたコストに見合った効果が得られなければ、
利益率は低下します。

そういった事態になってしまっては、本末転倒です。

顧客育成によってどの程度の売り上げ
増加が達成できたのかだけに注目するのではなく

利益率への影響に注目し数値化のKPIを
設定するようにしてください。

育成にかかるコストを投入した結果、
利益率がどのように変わるかを
判断の基礎に置くということです。

育成にコストがかかりすぎていると
いった実態がある場合は、

優良顧客になってくれる可能性が
高い顧客に絞ってアプローチする
というやり方も選択肢の1つになります。