大手企業のサービスからわかること（リピートが途切れない愛される顧客体験）

あなたも知っている
リピートが途切れない愛される顧客体験の事例と
ノウハウをまとめてみました。

まず、顧客体験とは、顧客が商品やサービスに
接する一連の体験のことです。

その企業と顧客のあらゆる接点が含まれます。

顧客体験を向上させることで、
顧客満足度やロイヤルティを高め、
リピートや口コミを促進することができます。

顧客体験を向上させるためのポイントは、以下の3つです。

・顧客と商品との接点を把握する
・顧客評価から見る課題の可視化
・顧客に感動や驚きを提供する

具体的な事例としては、以下のようなものがあります。

ニトリ
オンラインで注文した商品を店舗で受け取れる
「ネット予約サービス」があります。

また、家具のレイアウトをシミュレーションできる
「インテリアコーディネートシミュレーター」
もオムニチャネル戦略で顧客体験を向上させた事例です。

スターバックス
会員制アプリ「スターバックスカード」を導入しています。
ポイントやクーポンなどの特典を提供することで、
顧客ロイヤルティを高めた。

また、AIや音声認識技術を活用して、
オーダーの自動化やパーソナライズ化を実現しています。

ザ・リッツカールトンホテル
従業員に対して「ゲストに感動的な思い出を提供する」
という使命感を持たせることで、サービスの質を高めています。

「ゴールデンスタンダード」と呼ばれる
独自のサービス基準を策定し徹底的に教育もしています。

DELUXE（デルークス）
オンラインで注文した商品を自宅で試着できる
「試着サービス」があります。

返品・交換が無料の「安心サービス」など、
顧客の不安や手間を減らすサービスを提供しています。

Panasonic
家電製品の操作方法やトラブルシューティング
などを動画で解説する「パナソニック ヘルプ」がメーカーにもあります。

AIチャットボットを活用した「パナソニック チャットサポート」
など、顧客の利便性を高めるサービスを提供した。

Allbirds
天然素材やリサイクル素材を使った環境に
優しい靴を販売するD2Cブランドです。

顧客に対して「30日間の返品保証」や
「無料の配送・返品」などのサービスを提供することで、
信頼感や満足感を高めています。

これらの事例に共通している体験価値は、
顧客の利便性や安心感を高めることだと思います。

顧客は、商品やサービスを購入する際に、
様々な不安や手間を感じることがあります。

例えば、サイズが合うかどうか、操作方法が分からない場合、
返品や交換ができるかどうかなどです。

これらの不安や手間を解消するために、
試着サービスや動画解説、返品保証などの
サービスを提供することです。

顧客はスムーズに商品やサービスを
利用できるようになります。

顧客は企業に対して信頼感や満足感を抱くようになります。

このように、顧客の利便性や安心感を高めることは、
顧客体験向上の重要なポイントです。

追伸
エモーショナルな感情に寄り添うやり方についてはこちらになります。