社内でカスタマージャーニーマップを作成するやり方について

Withコロナでターゲットが
いままでのお客様だけではなく、
全然想定していなかったお客様が
自社のお客様になっているケースがあります。

第２波がくる前に
意図的に自社のお客様になるように
今から設計するのはとても得策です。

そのやり方を公開したいと思います。

2つ目のターゲットを獲得する方法です。

行動してもらうためには、顧客の価値体験が必須に
なります。
その顧客の価値体験をUX（ユーザーエクスペリエンス）
として使用するために必要なワークがあります。

企業研修にも利用できますので
ユーザーエクスペリエンス（顧客体験）
のイメージしやすくなる
カスタマージャーニーマップの作り方のポイント
を開設していきます。

ここではUX（ユーザーエクスペリエンス）を改善させるための
カスタマージャーニーマップ作成ポイントをご紹介します。

【1つ目】
一人で作らない。
【2つ目】
カスタマージャーニーマップを考える際は
男性・女性の混合チームで実施する。
【３つ目】
色つきの付箋紙を使う。

えっと思うかもしれませんが
とても有効です。

自社の商品やサービスに関わる多くの社内や関係部署
を巻き込んで作ることで、
ユーザー行動をそれぞれ違った視点で見ることができるからです。
・デザイナー視点
・エンジニア視点
・企画アイデア視点

など、それぞれの異なった視点と答えを持っているからです。

お客様について一番知っているのはクライアント様自身です。

社内や社外のメンバーを問わずに、
多くのステークホールダーを巻き込むことでください。
より合意形成の取りやすい
カスタマージャーニーマップに仕上がります。

次のポイントである、男女混合チームですが、
男性脳や女性脳があるように無意識レベルの基準が違います。

「行動」「思考・感情」「背景にある価値」「課題」
といったような価値観は男性・女性
それぞれにあります。

また、要素単位に付箋の色分けをすることで、
視覚的に情報を整理しながら話を進めることが
できるのでオススメです。

では実際の研修で使用する手順をお伝えします。

簡単に作成するための「5ステップ」
1.企画立案
・ウェブサービスを検討する
・コンテンツを検討する
・キャンペーンを企画する

2.5W1H分解
・ユーザーの体験を5W1Hに分解する
・利用シーン毎の行動や気持ちを想定する（フューチャーマッピング）

3.定量調査＆定性調査
・5W1Hの想定のうち不確かな体験の状況をユーザーから引き出し具体化する

4. ラフマップ化
・ユーザー行動を文脈からモデルを明らかにする（創造する）

5.マップ化（見える化）
AS-IS（現状）の行動モデルをマップ化する

このように、カスタマージャーニーマップの作成は、
自社または競合など含めた「商品・サービス」や
行動文脈のシナリオを5W1H化して調査することから始めてみます。

意外と簡単にできます。

カスタマージャーニーマップを作成することで、
ユーザーが課題と感じている時に
裏ではどんな行動をしているか？

何のストレスになる課題をもっているのかを
事前に組み込むことができます。

なぜなら、人の「喜怒哀楽」の感情による
行動にはあまり違いがないからです。