運用に関係する決済・システムの効率化について

今回は通販・D2Cの全体設計図の６ステップの中で
運用に関係する決済・システムの効率化と
CRMの定義と管理についてお伝えします。

決済・システムの効率化

このステップを一言で言うと「お客様が商品を購入する際の
決済と商品出荷とのシステム連携」となります。

通販会社は、広告投資をするために
費用の無駄や効率化を無視することはできません。

売上を100%にしたときの構成比率に
あらかじめシステム費5%を想定して組み込んでください。

決済・システムの戦略的思考は
効率化であり、役割としては利便性の追求になります。

地味なステップですが
経営に対するインパクトは大きいです。

システムは
パッケージソフトを利用する場合でも
ランニングコストが発生しますし決済に関しても手数料が発生します。

つまり
継続的にお金がかかるというわけです。
だからこそ、効率化がとても重要な課題になるわけです。

カート機能があるシステムは新規導入の際、
非常に便利なツールだといえます。

カートシステムがイコールシステムではないのですが、
ゼロイチの立ち上げの場合は、決済カートを含めて検討してみてください。

CRMの定義と管理

CRM(顧客管理システム)とは
顧客の長期価値を最適化するための顧客を選択・管理する
経営戦略であるといわれています。

多くの企業で、CRM は
「顧客データを管理し、分析するシステムである」
と考えられていますが

本来 CRM とはシステムではなく
「顧客関係を構築し顧客価値を創造する戦略」
が正しい解釈なのです。

戦略の次に、顧客との関係構築には何が必要か？
というプロセスを考える人たちが必要になり

最終的にプロセスの自動化やデータ分析といった情報技術
(CRM アプリケーション)を利用することになります。

一般的には、顧客管理システムとして
CRM が定義されています。

年商5億円を超えてくると
データのトランザクション(取引履歴)
が増加し、処理能力が極端に落ちるため

専用の DB(データベース)で管理するように
心掛ける必要があります。

しかし
システム移行には1年近くかかるため
あらかじめスケジュールを計画しておく必要があります。

総合通販のように売上 DB・顧客 DB・商品 DB・債権 DB
顧客履歴 DB・販促 DB など
DB を分けて管理する必要はありませんが

KEY でマッチングさせる概念を持つ必要があります。
KEY とは、会員 ID のような個人を識別するものです。

最初はエクセル上でも管理が可能です。

ステップ１
顧客ID（会員コード）単位にする

ステップ２
顧客IDの重複処理をする
※その場合にはCOUNTIF関数やピボットテーブルなどを使用してみてください。

ステップ３
顧客IDの回数をカウントする
※その場合は顧客IDの回数別（降順）にする
※この段階では名前や電話番号などの個人を特定するデータは不要です。

このような手順です。