100日ファン化計画で自社の顧客をファン化する

ダイレクト出版社が翻訳している、
100日ファン化計画から顧客との関係性を学ぶ
を見ていきます。

社長やビジネスパーソンの中に、
顧客をつかむことだけに全力投球している経営者がいます。

具体的には新規顧客の獲得だけが
ビジネスだと思いこんでいる人です。

新規獲得の獲得はビジネスを成長させる
ひとつの要因です。

しかし、その一方で、顧客を流出していては元も子もありません。

まだ流出していなくても、
流出予備軍が沢山いては同じことです。
そのため、顧客をつなぎとめることにも同じくらい注力すべき事案です。

ビジネスモデル・キャンバスのフレームワークでは、
ビジネスの要素としてカスタマー・リレーションシップ、
顧客との関係性が挙げられています。

これを無視しては、ビジネスモデルが成立しないのです。

ビジネスモデル・キャンバスのポイントは
まず「顧客」がありきです。

自社の強みも顧客に応じて提供する価値が決定します。
私的には、同時に考えましょうとお話をします。

なぜなら、人の問題を解決しない限り事業は継続できないからです。

それを顧客に届ける「チャネル」があります。
顧客はそれを受け取ると「顧客との関係性」が生まれる
という流れがビジネスモデル・キャンバスです。

それぞれの要素がそれぞれ分断しているのではなく、
つながっているからこそビジネスモデルのレバレッジがかかると
いうフレームです。

しかしながら、ビジネスモデル・キャンバスの左側の側面では
キーリソースが必要になることもあれば、
キーアクションが重要になることもあります。
キーパートナーが欠かせないこともあります。

このように、顧客との関係性というビジネスモデルの要素は、
他の８つの要素と密接につながっているのです。

このことは、カスタマー・エクスペリエンス、
つまり、顧客体験を理解すると、腑に落ちます。

顧客定着のスペシャリストでダイレクト出版社から
翻訳されている100日ファン化計画の中で、

すばらしい顧客体験を生み出すための
フェーズを８つに整理しています。

簡単に説明すると、次のとおりです。

（１）顧客になる前の「品定め」
（２）購入を祝福する「自認」
（３）購入後の後悔を鎮める「肯定」
（４）提供する価値を受け取った瞬間の「立ち上げ」
（５）その後の習慣を形成していく「順応」
（６）成果を手にする「完遂」
（７）顧客ロイヤリティを高める「養育」
（８）紹介や推薦を行う「支持」

このうち、（１）から（４）は、
ビジネスモデル・キャンバスでいう「チャネル」に相当すします。

すると、「顧客との関係性」は、残りの（４）から（８）まで。

このように整理すると顧客との関係性は、
提供する価値をその後も継続して使用してもらうことになります。

実際に成果を出せるように後押しすること、
熱狂的なファンに育て上げること、

他のお客さんを紹介してもらうことなどと
具体的な取り組みとして落とし込めます。