「顧客目線」で積み上がるコミュニケーションの参考事例は？

ファンメイクマーケティング
の効果の測り方について

業界は違いますが、ヤッホーブルーイングの戦略
が参考になります。

ヤッホーブルーイングさんは楽天市場で
話題を作ったのがきっかけでした。

所謂、モール系からファンメイク
マーケティングを実践した18年連続増収の企業です。

では、ヤッホーブルーイングでは、
どのように行っているのでしょうか。

今までは、イベント開催後の満足度
アンケートだけで効果測定を行っていました。

最初は「いかに良いイベントにしていくか」という想いで、
イベント実施のなかでPDCAを回していたそうです。

そこから更に顧客のロイヤリティ向上に
繋げる形に変化させることを目的に
2016年にNPSを導入しました。

一方、NPSを導入したことで、
私たちが見たいロイヤリティは
NPSだけでは測れないということです。

その理由は、よなよなエールはすごく好きだけれど、
広く世の中に知られるのは少し寂しいや

好みが分かれるから広くおすすめしたいわけではない
というような顧客心理があるとのことです。

あくまで「お勧めしたい度」を測るNPSは、
充分ではないことが分かったそうです。

そこで、純粋な「好き」を測るために、
2017年に「熱狂度」という指標を取り入れました。

ここは、参考になります。
ファンとの絆の原体験
ファンマーケティングに舵を切った、
社長の原体験に、通販を通したファンと
のコミュニケーションがありました！

双方向コミュニケーションが
難しいイメージの通販から、
今のファンコミュニティ形成に
至るまでのはじめの一歩を教えてください。
　
ヤッホーブルーイングさんは、
楽天市場に出店していたので、
よくある通販サイトと同じです。

ただ、日本でもいち早くビールの
通信販売に注力していたので、
タイミングにも恵まれてショップ
オブザイヤーを受賞させています。

その授賞式に仮装で出席した報告を、
サイト上やメルマガで発信したりすることで

夫婦で50年間飲み続ける契約をしたら、
3,000,000円引きで売ります

というような面白企画をつくって
話題をつくりました。

他がやっていない顧客を楽しませる
ことを一生懸命やっていたら、
反応のメールが少しずつ届くようになりました。
　
「顧客を楽しませたい」がベースにあることで、
双方性が生まれた話題作りのアイデアが重要です。

ここまで「楽しませる」に寄せると、
発信する「人」にファンが
つくとのことです。

この遊び心が重要です。

その遊び心を全うすることで、
人の「気持ち」のボールが投げられるので、
その想いに共感してくれる
ファンの方が増えていくような連鎖が生まれます。

ヤッホーブルーイングが提供する
バリューに「顔が見える」ことを明確に置いている
のも真似ができます。

具体的には、メルマガはスタッフの記名を入れる
イベントもタレントや有名人をあまり使いすぎず、
自社のスタッフが司会進行から受付を担当するなど
もスタッフの顔が見える形になります。
　
属人化が良くない風潮もあるかと思いますが、
属人化については、メッセージの一貫性が
保たれていれば良いとお話されています。

ヤッホーブルーイングさんは
ミッションである「ビールに味を！人生に幸せを！」

あなたの会社のミッションは？