既存顧客向けのCRMの手順まとめメモ

既存顧客のCRMをまとめるとこうなります。
自身のメモ的なまとめで恐縮です。

現状把握（数値）の基本は
ＫＰＩ＝リピート率・平均購入回数などのRFM値・紹介者数を
数値で把握することです。

基本は、売上＝数量×単価×回数（分解）
することです。

手順をまとめると
１） RFM分析（会員別・累計購入回数・累計購入金額・初回購入日付・
　　最新購入日付）を算出し、在籍期間とR値を計算します。

在籍期間=最終購入日付―初回購入日付で計算します。
R値=データ抽出日ここではR4.11月30日とするとR4.11月30日―最終購入日付
で計算します。

２） 全顧客をTOP1%・TOP10％・TOP20％に対して
　　セグメント化します。そして、利用サイクル商品ごとの対象者を設定
　　（A）します。

３）Aのセグメントに対して対象R値経過別の顧客へフォロー施策を
　　策定します。
　　※メール以外も考える（同梱物・DMなど）　
　　※3･3･2の法則通り、一人の顧客に対して、3か月以内に3回アプローチ
　　　を2回違う接触媒体を使いアプローチをします。

４）月次R値経過顧客フォローの開始（TOP1%を全顧客に対応する）
　　※個別の管理シートで消し込むと良い

５）上記セグメントに対しての、会員サービスの策定
　　※セグメントに対してアンケートもしくは、座談会を開催して
　　　現状よりよくするには何が必要か？（聞き出す）
　　　→さらにどんなことがあれば、よくなるのか？を聞き出す

６） キーとなる5つのクラスターに分ける（B）
　　※Bのクラスターにそれぞれヒアリング・アンケートを実施します。

Bのクラスターは、1回のみ・2回から3回購入者層・TOP20%層・TOP10%層・TOP１％層をベースに最初は考えます。

７）TOP1％の中からカスタマージャーMAP再作成
　　※売上を作るためには、顧客の感情心理の流れを把握する
　　　必要があります。
　　※もし再作成でない場合はイチから作成してください。

８）既存の回数フォロープログラムの見直し
　　※TOP1%のみ個別対応する
　　※会員サービスの開始（割引だけではないサービスをヒアリングから
　　考えます。）

９）5と一緒のオペレーションを実施します。
　　※売上分解＝数量×単価×回数の前年比2ヶ月クリア※既存売上に対して
　　　・数量が変化しているのか？（上がっている・下がっている）
　　　・単価が変化しているのか？（上がっている・下がっている）
　　　・回数が変化しているのか？（上がっている・下がっている）
　　　　によって、対応が変わります。

10)購入導線入り口の単価アップ施策
※最初の頭教育をしっかりすることで効果が上がる旨を少し先の
　先輩のお客様の声をベースに作成する
※その結果どうなるのか？（お客様の声の掲示板見たい媒体にする）