導入検討時に知っておきたいCRM・MA・SFAの基礎知識とは？

LTVを上げるためには、CRM施策が重要ですが、
そのCRMはどのように進めたら良いのでしょうか？

本題へCRMは顧客管理ツールの一種です。
顧客との関係性を管理するためのものです。

顧客情報に加えて、顧客とのコミュニケーション履歴を
時間軸に沿って時系列で一元管理することができます。

CRMは具体的に何をすればいいのでしょうか？
一言でいうと、顧客とのコミュニケーションをデータ化された
数値を記録して分析し顧客維持に活かすことです。

たとえば、いつ誰が、何をいくらで購入した？
という顧客データと、その顧客からの
お問い合わせやクレームなどの履歴を
マッチングさせておくことで
時系列で理解することが可能です。

クロスセルやアップセルの販促をするときも、
ＢtoBであれば、過去に受けた要望や商談の内容から、
どのような提案をすれば確度が高まるかが見えてきます。

ＢtoCであれば〇〇を購入するお客様は、△△の商品アイテムを
購入してくれる可能性があります。

このように、CRMはどの情報をどのように使うか？
を考え、顧客維持活動に活かすことが重要です。

では、流行りのMAやSFAとの違いは何でしょうか？

CRMは、顧客との関係性を管理するためのツールです。

顧客情報とコミュニケーション
履歴を時間軸の時系列に沿って蓄積していきます。

似たような機能を持つMAやSFAといったツールもあります。
CRMとの違いについて共有します。

MAとは、効率的なマーケティングを実現する
MAはMarketing Automationの略語です。

マーケティングのおもな役割は、
ターゲット層から顧客になって
くれそうな見込み客を育成して
クロージングになっていきます。

一般的にこのプロセスのことを
リードナーチャリングと呼んでいます。

そのため、相手の状況や行動の
タイミングに合わせ、適切なメッセージを発信していきます。

３Ｍですね。
・メッセージ
・メディア
・マーケット
の３つのＭです。

この一連の作業をサポートするのがMAです。

オートメーションというワードから全自動の
イメージがありますが、チューニングが必要で
あることを理解して下さい。

MAによる自動化は、あくまでも指定した
メッセージを決まったタイミングで配信するシナリオの設定
までです。

よって、カスタマージャーニーマップを
基に構築しなくてはなりません。

もう一つのSFAとは、
営業活動の組織化や効率化を担います。

SFAはSales Force Automationの略語です。

マーケティング活動によって案件化
された商談を進めるのは
セールスのおもな業務です。

その業務をすべてにわたって
管理しサポートしてくれるのがSFAです。

メインは、ＢtoBに仕様する業務です。

属人化しやすい営業業務を、
標準化や組織化するとともに効率化を果たす。

これこそSFAの役割です。

CRMの機能は、SFAと共通するところが多いです。
ツールとしての境目はあまりないので実情です。

私は、こう考えています。
・SFAは案件ベースで情報管理
・CRMは顧客ベースで顧客管理

BtoBやBtoCの違いがあるかもしれませんが、
顧客情報を一元管理でき、生産性を上げることが目的です。