～クレーマーへの対応～

はい。今回はクレーマーをテーマに記事を書いていこうと思います。

介護だけではなく社会全体でみてもクレーマーは沢山生息されております。私自身新種のクレーマーを見つけたこともあります。

「クレーマーは援助者が生み出す。」という言葉があります。

確かにサービス提供側の対応が悪ければクレームに繋がりますし、人間なのでミス・間違えはあります。真摯に謝罪できているのか。態度に問題はなかったのか。説明に不足はなかったのか。もちろんサービス提供側にも問題がある事は重々承知で記事を書かせて戴きます。

クレームって基本的に言い難いですよね？

クレーム自体はサービスの質を高めてくれますし、お客様からの貴重な大切な意見でございます。

サービス提供側のミスや対応法、援助法が間違っているのであれば振り返り、真摯に受け止め改善しなければいけません。

サービス提供側は「クレーマーは援助者が生み出す。」この言葉を忘れずにサービスの質を高めましょう。その方が自身にとってプラスです。

●問題なクレーマー

クレームする事が悦状態。クレームがストレス発散方法になっている。

計画自体に問題があるのか、環境はどうか、社会参加出来ているのか、などクレーム要因を探す事は勿論なんですが、クレーマーになるのには必ず何かしらの原因があります。

軽微な内容で毎回1、2時間近く電話をくださる人もいました。こちらに不備がない内容でも長い電話で時間を取られます。

例えば制度改正や消費税増税による利用料金の改正。

介護士がすぐに解決出来ない事にも関わらず、電話で国が間違っている。行政の対応はどうなっている。おまえらは声を上げないのか。など電話を掛ける場所を間違えているケースもあります。

なぜ介護事業所に上記の様なクレームが来るのか？

利用者・家族と密接に関係しているため窓口になりやすい。

介護保険制度に関する不満を介護士に言っても直ぐには変わりません。介護を利用する中で、制度上の改善点は勿論あると思います。介護保険制度は3年に1度法改正されます。

なので介護サービスを利用する側の意見としてはとても貴重ですが、長々と自分の不満やすぐに解決できないことを解決しろと必要以上に言われる時間は双方勿体ないと感じます。

2、3分で簡潔にお話して頂ければ、こちらも聴きやすいですし、次に繋がるように考える時間も設けれるかもしれません。

1時間近く不毛なクレーム内容を聞いてる時間は非効率的。そのクレーム対応時間は利益になりませんし、そもそも5分以内で終わる内容だったりする。

クレームはメール受付になれば少しは介護職の負担も減り、サービスを利用する側もクレームメールを打ちながら文章内容を整理できると思います。

利用者側の声として文章をコピペすれば超時短ですし、もう効率的としか言いようがない。

もちろん現状はきっと無理です。スマホを持っている利用者は多くはないですし、メールを使いこなせる方も少ないです。ただ団塊の世代が介護を受ける時は少し状況が違いますね。

クレームはメール。なんなら電話でなく全てをメールやLINE活用などが私は双方スムーズだと考えます。

常識がある人は別として、クレーマーの電話に取られる時間って結構時間かかるんですよ。

例えば魚屋に買い物に行ったとしましょう。魚屋さんでは新鮮な魚介類、干物、珍味、様々な商品が並んでいます。

そこへ「ここは牛肉が何故ないのだ！わしは牛肉買いに来た！おかしいだろ！今すぐ牛肉持ってこい！」

えー？！ってなりますよね。

魚屋さんは「ここは魚専門店です。牛肉はお肉屋でお求め下さい。」と丁寧に説明します。それでもお客様が納得されない場合には、これはもう話にならないから警察呼ぼう。って１１０番すると思います。

上記の様な方は介護現場で時折遭遇します。介護現場でこのような状況で警察呼びません。なので介護職員とクレーマーの仁義なき戦いが始まります。仁義がある場合はあるか‥

その様な人は認知症とか精神疾患がある利用者ではないの？と考える方もいるかと思います。

認知症や精神疾患の方へは介護職としての援助方法がありますが、上記の様な方は単に理解力のない方です。

確かに介護制度は分かりにくい部分もあるとは思います。しかも改正されるから高齢者は制度について行けない部分もあると思います。しかし出来ない事は出来ない。それは何の仕事でも同じでしょう。

介護を利用するのであれば介護の事を勉強する事も解決策になるのではないかと思います。

家を買う時、車を買う時、家電を買う時、何らかのサービスを利用する時に調べたり勉強する感覚でも良いと思います。

というか自身が関わる事について勉強しない思考が私は理解できません。

新しいパソコンを買ったらどんな機能が備わっているのか自分で調べませんか？ニンテンドースイッチを遊ぶ中で機能や遊び方について情報収集しませんか？

映画「ツレがうつになりまして。」の出来ないさんみたいな人が本当多い。

出来ないではなく、出来るようになるのは自分がどうすれば良いか。

自分で調べて自分で答えを探すのが大切な事だと思います。

それでも出来なかったら、答えが出なかったら聞けばよいのでは？

メールでね。

この時こうしたのですが、ここが出来なくて、私はこうすればよいと思ったのですが上手くいかなくて。なんてメールが来たら任せなさーい！って私はやる気が出て返信する。

●まとめ

・クレームは貴重な意見でサービスの質向上につながる。それは間違いない。

・クレームは真摯な気持ちで受け止めよう。

・クレームする側は出来るだけ簡潔に出来ればメールや文章で。感情的になる気持ちも分かりますが、感情的になるほど時間を損します。

・常連クレーマーは煙たがられる。