患者さんとの信頼関係の築き方

こんにちは。歯科衛生士EMIKAです。
今日はこちらのテーマで書きます。
この記事は歯科衛生士以外の方でもとても役立つ内容です。

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歯医者さんに来る人の多くは、痛みがあったり不安を抱えています。
気持ちよく来られる方は残念ながらそう多くはありません。
治療に対する恐怖やきちんと治るのかといったお口の中の不安を抱えている方々に対して、寄り添いサポートしていけることは歯科衛生士に求められ大切な役割だと思います。
歯科衛生士はただ歯石除去がうまければいい、と言うわけではありません。
患者さんの気持ちに寄り添い、お口の中を健康に導く為に様々なサポートを行なっていきます。時には治療をし、時には歯科医師との架け橋になることもあります。
治療を円滑に進める上では、私たちの頑張りだけでは難しいことも多いです。
お口の中の健康を患者さん自身が大事に考え、患者さんの協力を得られことが必要です。歯科治療は、ただより良い医療を提供できるだけではありません。私たちと患者さんの二人三脚で進めていくことで治療は円滑に、そして成功へと進んでいけるのです。
また治療が終わって終了ではなく、その後もメンテナンスを通して患者さんのお口の中の健康維持のお手伝いをする、大切な役割も私たち歯科衛生士は担っています。治療からメンテナンスまで長く患者さんとお付き合いしていく為にも、信頼できる歯科衛生士さんと思ってもらえる関わり方が必要です。
そこで大切になってくるのはコミュニケーション力です。

これは私が考える歯科衛生士に必要な3つの力の一つです。

これからコミュニケーションを身につける為に大事なことを書いていきます。

コミュニケーション力を身につける為に必要なこと

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聴く力

患者さんにブラッシング指導を行う時や治療の説明をしている時、患者さん自身のことなのにあまり関心を持ってもらえずに話を聞いてくれない…言ったことが伝わってない…といった経験はありませんか?

例えば、虫歯で来院された患者さんに歯磨きの仕方や歯周病のことなどを伝えたい時は、皆さんはどのように切り出していますか?
なかには希望するところだけの治療を求めてくる患者さんもいます。
ですが、私たちはお口の中の問題をすぐ見つけ、それを改善するべき治療がわかるので伝えなくてはと思い、お互いが一方通行のコミュニケーションになりがちです。 コミュニケーションはキャッチボールと同じです。
相手が伝えたい事を私たちがまずは受け取って理解する事で、相手も私たちが伝えたい事を受け取り理解しようと努めてくれます。
だから、まずは相手の話をきちんと聴く必要があります。
相手の欲しがっていない情報をいきなり投げてもほとんどの方は受け取ってはもらえません。私たちが投げる情報を患者さんにしっかりと理解し受け取ってもらう為にも、まずはきちんと相手の事を知る姿勢を持って信頼関係を築くことが大切です。つまり、問診をきちんとすることが必須です。

伝達力

自分の言葉を相手にきちんと伝える力、伝達力も必要になります。
専門的な事を伝える際は相手が理解しやすいように、わかりやすく伝える必要があります。つい専門用語を使いがちになってしまいますが、患者さんはなんとなくの理解になって内容をしっかりとイメージする事ができず、なかには解らずにそのまま聞き返せない人もいます。
話を簡潔に伝えたい事が明確にわかるようにする為に、まずはシンプルに伝える事を意識するといいです。私の場合、子供でもイメージできるような表現力や言葉の選択を常に意識しています。

質問力

この質問力は個人的には特に必要だと思っています。
人の話を聞く際、つい分かった気になって人の話を聞いてしまいがちになります。「歯をきれいにしたいんです」と言っている患者さん。患者さんのお口の中を綺麗にするための方法をもちろんお伝えしますが、実際何が気になっていて、どこまでの治療を求めているのか、どんな風に綺麗になりたいのかは、もっと質問して相手の話を聴かなくては理解できません。クリーニングをして、歯を綺麗にしてあげればいいだけではすまないかもしれませんよね。
ここでどんな質問をできるかで、相手の気持ちや相手がイメージするものを私たちがどれだけイメージし理解できるかで関係性も大きく変わってきます。
だから質問力は、コミュニケーションにおいてとても重要なんです。

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この3つの事を意識してコミュニケーションをとる事で、患者さんとより良い関係性を築くことができます。患者さんにとって信頼できる歯科衛生士であることで二人三脚で治療をより円滑に進めることができるようになります。その結果、患者さんの満足度も高く得ることができ、私たちのやりがいにも繋がります。

このコミュニケーション力はどんな場面でも活かすことができます。
院内のスタッフ間のやりとりやプライベートでもとても大切です。
多くの方に読んでもらえたら嬉しく思います。

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歯科衛生士EMIKAです。一般歯科勤務しながら、セミナー講師、講演会、執筆活動を行ってきました。現在フリーランスとして活動中。『歯科衛生士の仕事を楽しもう』をテーマに経験から臨床に生かせる知識や考えをこのnoteに綴ります。

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