既存顧客限定イベント「顧客・店舗スタッフとの新しい関係づくりアクションラーニング」レポート
■はじめに
私たちエンゲージは、クライアントの企業・ブランドをサポートするだけではなく、「エンゲージをハブに、ファッション業界のCXを向上し、お客様から愛されるブランドをみんなで創り上げたい」という想いを持っています。
導入後の悩みや課題を、クライアント同士で共有する場を設け、企業単体ではなく業界全体で成長していきたいという考えがあるからです。
今回は、そんなクライアント同士を繋げる場となるオンラインイベントを開催いたしました！
■イベント概要
●日時…2023年10月4日(水)15:00-17:00
●会場…オンライン（zoom）
●参加条件…エンゲージのクライアント様で、エリアマネージャーなど複数店舗を管理されている方限定
既存のクライアント様からたくさんのエリアマネージャー、NPSのご担当者様に参加していいただきました。
このイベントでは、参加者の方々に3，4人くらいのグループに分かれていただき、各グループでテーマに沿って話し合い、いくつかのグループには話し合った内容を全員に向けてシェアしていただきました。
大変有意義な話し合いになりましたので、シェアしていただいた意見をこちらでご紹介したいと思います！
■テーマ１
「施策への理解と腹落ち/上下のコミュニケーション」
■「主に”施策への理解と腹落ち”についてグループ内で話し合いました。各会社が、どのように取り組みをしていて、どんなところに課題があるのかを抽出し、意見を出し合いながら理解を深めました。
特に、VOCの件数を多く集めるためにはどうすればいいのか、という内容について、共通の課題であり議論が白熱しました」
■「”施策への理解と腹落ち”については、グループ内でNPSを始めたばかりの会社と数年行っている会社がありましたが、結論「VOCの獲得件数」に意識がいってしまいがちと言う話になりました。件数にこだわるのではなく、「お客様の本心が分かる」こと、そしてお客様の満足度をしっかりと拾うことが大事だと言う理解を落とし込むことが重要です。そして、ネガティブな意見は会社全体・チーム全体への意見だと浸透させ、不安要素に繋がらないようにフォローすることも大事だと言う意見にまとまりました。
”上下のコミュニケーション”のテーマについては、まず良いところにしっかりと気づいてあげることが重要で、その場の認知称賛だけではなく、会議や社員研修の場で話し合ったり、社員それぞれに”気づき”の場を与えてあげることが良いコミュニケーションにつながると感じました」
■「結論はこれ！と意見がまとまりはしなかったのですが、現状それぞれの会社で行っているNPSに対しての取り組みや問題点を出し合って、その課題に対しての情報交換が出来ました。グループ内には、本部寄りの担当者と、現場寄りの担当者が居て、各々の視点から話し合いができとても有意義でした。例えば、本部寄りの考えで数字をメインにして話すと、現場側の人間としては理解度が深まりにくいこともあります。接客の質などに焦点を置いて話すと、スイッチが入ったと言う事例もあるので、アプローチの仕方を、落とし込む先に合わせて変えていくと、腹落ちしやすいのではないかという話になりました」
今テーマでの質問
★エクスゲージのコメントをどう活用しているか？（活用方法は指定しているのか）
「コメントを活用しようというメッセージは出していますが、どう使うかは各マネージャーに任せています。だから、現場でばらつきはありますが、そこから良いのか悪いのかを各自考えて成長していって欲しいので、今はそれでいいと思っています」
■テーマ２
「コーチングリーダーシップとチームワークについて」
■「それぞれ、どんな取り組みをしているのか話し合いました。グループ内では業界も仕事内容も違う方が集まっていましたが、似たようなところで悩んでいるのだと分かり安心しました。
コーチングの部分で言うと、ベテランの意識を変えるのが難しい、という意見が出ました。やってきた歴史や考えがある中で、変化を嫌がったり構えられてしまうこともあります。ただ、ベテランの方々が動き出すととても早くスムーズに進むので、重要なポイントだと感じました。
伝える人数が多ければ多いほど、伝わるのに時間がかかります。途中のベテラン勢、マネージャー勢が止めてしまっている場合もあるので、しっかりと現場を見ることも重要だと思います」
■「テーマ１の”腹落ち”についての議題と通ずると思いますが、グループ内で話した中で、どうやってVOC /NPSを浸透させているかの内容で”リーダーが毎朝朝礼でお客様からのポジティブな声を全スタッフに共有し、それを深掘りするチームを作って、なぜポジティブな声をいただけたかを繰り返し聞いていくことで、スタッフ自身が考えることにつながっている”という事例を伺いました。
コーチングリーダーシップという単語はあまり聞きなれない言葉だと思いましたが、このように深掘りして、常に考えること、そしてまたポジティブな声をもらえるように頑張ること…このグッドサイクルを考えることがコーチングなのかなと思いました。
そうやって考えながらも、一人一人が楽しむことが大事だと感じました」
■「店舗で考えると、”旗振り役”の動きが重要だなという意見が出ました。ただ上からの指示を伝えるだけではなく、売り上げやVOCも含めて、”旗振り役”である店長やマネージャー自身が積極性を見せ、楽しんでいる様子を見せることが店舗全体のモチベーションにもつながると思います。
その中で、店長自身が楽しみ、頑張っていけるようモチベーションを管理することが大事です。その店長が得意とすることを見つけ、ゴールを作り認知称賛することが重要です」
今テーマでの質問
★”旗振り役”についての意見
「マネージャーや店長を旗振り役に決めてしまうと、タスク過多になってしまったり、楽しめない状況になってしまうこともあります。必ずしも店長じゃなくても、そういうことが得意なスタッフを見極めバディを組ませたり、逆にアルバイトに旗振り役を任せると社員に火がついたりという事例もあるので、それぞれチームの個性に合わせて動くことも大事だと感じました」
★店舗の”歓迎感”を落とし込みたいが、どうやっているか事例があれば教えて欲しい
「大型店舗（アウトレット）などでは、やはり挨拶がないと感じが悪いという意見も出るそうです。ある店舗では、フォーメーションを作って解決したと聞きました。挨拶が得意ですぐに反応して声を出すことができる人を、シフト毎や位置毎に配置して、挨拶１００％を目指したという事例がありました」
「入店挨拶だけが歓迎感につながると思っていましたが、実際にお客様の声を聞くと、入店の時だけではなく店内ですれ違った時や、目が合った時に笑顔で声をかけられるかということが、歓迎感につながっているということもあります！なので、その辺りを大事にすることも重要です」
■イベントを終えた参加者からのコメント
「同業他社の皆さんと悩みやうまく取り組みを進められた事などの共有を行えたことで自分自身の振り返りができました。
NPSを導入してチームメンバーとの関わり方に変化させてきたことで、
確実に前に進んでいると実感できたことも、皆さんとのワークで自信に繋がりました。反面、多様な価値観に触れて気付くことで不足している部分も感じ取れました。社外の方とこのような交流の場を持てて、新しい発見にワクワクします。
今後ともよろしくお願いいたします。」
「同業他社の皆さんと悩みやうまく進められた取組などの共有を行えたことで自分自身の振り返りができました。
NPSを導入してチームメンバーとの関わり方に変化させてきたことで、
確実に前に進んでいると実感できたことも、皆さんとのワークで自信に繋がりました。
反面、多様な価値観に触れて気付くことで不足している部分も感じ取れました。
社外の方とこのような交流の場を持てて、新しい発見にワクワクします。
今後ともよろしくお願いいたします。」
「イベントに参加させていただき、ありがとうございました。
私の店舗では2023年7月から取組が始まり、アンケートの回答の母数がまだ
多くありませんがようやく嬉しい声を共有する段階まで来ました。
同じブレイクアウトルームでは先行して取り組まれている方たちとお話しすることができ、悩みや「伝わる」までなかなかいかない事など共通の話題が多くありました。
長く取り組まれている方でも同じような悩みがあるという事で簡単ではない、という事を感じました。
ただ、簡単ではないので、そこに向き合って行動して突破できればきっと、競合他社との差別化につながるのではないか？と明るい気持にもなりました。
これから取り組む社内の別な地域や、別な店舗のメンバーへも
今日学んだ『生の役立つ情報』を知らせて、一緒に取り組んで良い店舗にしていきます。」
■まとめ
VOC /NPSに対して感じている悩みや課題は、別企業や別業界でも同じだということが分かります。
それを話し合い、情報交換して、成功事例を聞くことで解決のヒントを共有することができます。
エンゲージでは、社外の方達と交流し、新たな活動の糸口を掴めるようなこういう”気づきの場”は大変貴重で重要だと考えております！
皆様のブランドの成長・業界全体の成長の手助けができるよう今後も勉強会・イベント交流会を開催していきますのでぜひご参加をお待ちしております！
今回参加いただいた皆様にご利用いただいているVOCツールが「x-gauge」です。
https://en-gauge.jp/x-gauge
ぜひこちらからお申込みください！