アパレル販売員で学んだ売れる接客と距離感

こんにちは、emuです。

5年間アパレル販売員をして学んだ、売れる販売員になるための接客のコツを具体的にまとめてみました！

距離の詰め方がめちゃくちゃ大事

①アイコンタクトをとる

まずお客様が入店されたら、必ず笑顔で「いらっしゃいませ」とアイコンタクトを取りましょう。

超基本的ですが、ここが出来ていない販売員が意外と多いです。

しっかりと入店されたお客様の方をを見て言うことがかなり大切です。

もちろんお客様は販売員の方なんて全然見ませんが、「自分に言われているな」と、ちゃんと販売員を認識してくれます。

いきなり話しかけるとお客様はびっくりしますが、ここでちゃんとアイコンタクトを取ることで、後に話しかけた時の対抗が少しなくなります。

ディスプレイやストック管理など、他の仕事をしていても常に入り口には常に気を配り、

通る人が何を見てるか、何を見て入ってくるか、どんな表情で入ってくるのかをしっかり観察しましょう。

②行くなら行く、行かないなら行かない

お客様に近づいたのはいいが、何とお声掛けしたらいいかわからず、微妙な距離感を保ってしまう。

これは慣れない販売員に多いですが、お客様にとって居心地が悪いのでNGです。

お客様は"販売員に見られてる感"がとっても嫌いです。

さっとお声掛けしたら、さっと身を引いての繰り返しで、お客様に店内をゆっくり見ていただける工夫をしましょう。

③全然興味ないですよー、仕事してますよー感を漂わせる

お客様は販売員に対して「買わされるかもしれない」という警戒心があります。

なので「私、接客します！」みたいな雰囲気を直ぐに察知されてしまうんですね。

だからあえて、服を畳んだり、ボディを直したり、ディスプレイを変えながら「私、全然売る気ないですよ〜、忙しいですよ〜、だから無害ですよ〜」という雰囲気を漂わせましょう。

もちろん作業をしながら、お客様に気づかれないように、何が気になってるのか、お客様ならどういう商品をオススメしようか、などをしっかり観察して考えておきます。

販売員が自分に興味がないと分かるとお客様の警戒心も薄まり、ゆっくり店内を見て回ることができ、自然にお声掛けしやすくなります。

ポイントとしては、販売員のいる方向には進みづらいということです。

お客様の進行方向に自分がいないように気をつけて、しっかり店内の奥まで入っていただくことを意識します。

④声掛けの内容は関係性の協調が鍵を握る！

関係性の協調とは、お客様に関係があるかどうかということです。常にお客様が何を考えているのか予測するとポイントを掴みやすいです。

例えば、鏡で服を合わせているときのお客様は

「丈やサイズ感はどうかな」「私に似合うかな」「どうやって合わせようかな」

などを考えています。

ここはその人に合った商品説明や合わせ方についてお声掛けするポイントです。

例えば30代前半くらいで小さな子供がいる女性が、デニムを鏡で合わせていたとしましょう。

このお客様にお声掛けするなら「そちらはストレッチが効いていて履きやすくて、丈も長くないのでスニーカーで合わせても可愛いですよ〜」など、小さな子供がいても動きやすく、ラクで可愛いというポイントをさりげなくお伝えします。

鏡で合わせているときのお声掛けは、お客様がその商品を着たときのイメージを具体的にさせることが大切です。

なので、同じ商品でもお客様によってお声掛けの内容を変えます。

小さな子供がいる方なら「動きやすい」「洗いやすい」「ラクなのに可愛い」「行事で使える」などのワードが響きますし、

仕事終わりのOLさんなら「お仕事でも着れる」「女子会・飲み会でも使える」

ファッション感度高い人なら「今年っぽい」「トレンド」

カジュアルな服装の方にはカットソーやデニム、スニーカーと合わせるならどう着るかを伝えて、

キレイめな服装の方にはブラウスやパンプスと合わせるならどう着るかを伝えます。

そのお客様と全く関係ないようなお声掛けは聞いてもらえませんし、もう二度とその販売員の話を聞いてはくれないでしょう。

販売員の役割は、商品とお客様との関係性をとにかく探して繋げることです。(お客様にバレないようにさりげなーく言うのが重要)

お客様は基本的には販売員の話に興味ないので、その商品がどんなに素晴らしいかを一生懸命伝えてもウザいだけです。

全然売る気ないですよー感を醸し出しつつ、自然な会話に紛れ込ませて、お客様が「たしかに！」「そうそう！」と思ってくれそうなことを言うことで、徐々に心を開いて話を聞いてくれるようになります。

④フィッティングは距離を縮める最大のチャンス！

店内を見て回るのはお客様任せでもいいですが、試着をお客様任せにするのは良くないです。

なぜなら、その商品を実際に日常で着たところをイメージさせることが大切だからです。

例えばスカートやゆったりしたパンツに合わせたくて、短めのトップスを試着したいお客様がいたとしましょう。

もし、そのお客様が今日スキニーパンツを履いていたら、イメージが湧くでしょうか？

もし、そのお客様がワンピースを着ていたら、試着室でトップスの下は下着のままです。これじゃあ「なんか違うかも」と思われて終了です。

「もしよろしかったら、こちらに合わせやすいボトムをお貸しするので試してみて下さい」と一言かけて試着する商品と一緒にお渡しして、実際に着ていただくと一気にイメージが湧きやすくなります。

そして、なるべく試着室の外の鏡で見て合わせてもらうようにしましょう。

試着室の中の鏡だと、距離が近すぎることと、裸足のために、全体のバランスのイメージが湧きづらいです。

お客様が着替えられている間に、合わせる靴とカバン、着回しのコーディネートをシチュエーション別で2通りくらいは考えて用意しておきます。

お客様が着替えられただろうタイミングでお声掛けして外の鏡で合わせてもらうように促します。

ここでのリアクションもかなり大切です。

お客様は試着室から出てくるとき、かなり不安な気持ちになっています。

ここでリアクションが薄かったり、とんちんかんなことを言ったら最悪です。

ただ大きめなリアクションで、可愛い、似合う、だけではなくて、何故似合うのか、しっかり理由付けした上でリアクションを取りましょう。

例えば「可愛い！！やっぱり丈感ぴったりですね！」とか「素敵！！お客様お肌が白いから、色合いが似合いますね！！」

など、なんで可愛いのか、なんで似合うのか言った上でリアクションをやや大きめにして、お客様を安心させます。

コーディネートを提案する際も、何故これと合わせるといいのか理由を言いながら提案することが大切です。

例えば、トップス、ボトムス、靴をトータルコーディネートで試着していただいて、さらにアウターをオススメする際に、ただ着てもらうだけでは何故それがいいのか伝わりません。

このボトムのバランスでしたら、このくらいの丈感でこういうシルエットだとスッキリ見えますよ〜などと、さりげなく一言理由を言ってから着てもらうだけで、「たしかにそうかも」と思いやすくなります。

フィッティングでは、店内を見て回っていつ帰ってしまうかわからない状態から、お客様との距離感をぐっと近くなるので、積極的にコーディネートの提案をしましょう。

ここでイメージが湧いて、あれもこれもいいかも！と購買意欲が高まってコーディネート率に繋がることが多いです。

⑤レジでの接客次第でリピートに繋がる！

レジでの対応次第でお客様の満足度が決まると言っても過言ではないと思っています。

なぜならお買い上げを決められた時点で、すでに販売員への警戒心がなくなっているからです。

ここで心地よく対応出来ることで「いい買い物をした」「いいお店だった」「いい店員さんだった」と思ってくれやすくなり、次回のご来店に繋がっていきます。

具体的にどうすればいいのかというと、

まず、購入される商品は超キレイにレジに置きましょう。

フィッティングでイメージが膨らみ購入を決めて、レジで改めて見た際も、やっぱり可愛いと思ってもらう事で「いい買い物した」と思いやすくなります。

一言、くすっと笑ってしまうようなことや冗談を入れたり、個人的な話をしてもいいです。

私がよく使っていた例をあげると、

その時の季節に合わせて「これで春は乗り切れますね！」とか、「明日から着回しバッチリですね！」とか

ご旅行用に服を探してた方なら、旅行の話をよく聞いてみたり、仕事の話、家族の話なんかを聞いてみてもいいかもしれません。いきなり聞いたらウザいですが、警戒心がなくなっているので服と絡めて聞いてみるといいでしょう。

人は自分の話を聞いてくれると、とても嬉しいです。ここで「うん、うん」とお客様の話しをしっかり聞くことで、いい店員さんだったなと思われやすくなります。

あとは持ち物などを褒めるのもいいです。特にレジではネイルやピアス、財布をよく褒めてました。

特にネイルをしている方は、ネイルを褒められるのがとっても嬉しいので、爪はしっかりチェックしておくといいでしょう。

ネイル帰り、美容室帰りで買い物する人も多いので、ネイルしてる！と思ったら試しに「ネイル可愛いですね〜！」と言ってみましょう。ここがこうで、とたくさん説明してくれて盛り上がりますよ〜(^-^)

レジでいい接客が出来るとリピート率がぐっと高まりますので、最後まで気を抜かずにしっかり接客しましょう！

最後に大切なポイントをまとめると、

①アイコンタクトを取ること

お客様のほうをしっかり見て「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」を言うことが大切。

②行くなら行く、行かないなら行かない

お客様に”販売員に見られている感”を感じさせない。

③全然興味ないですよー、仕事してますよー感を漂わせる

店内をゆっくり見やすいように配慮する。

④フィッティングは距離を縮める最大のチャンス！

細かいところまで、実際に着たらどんなイメージになるかを想像させる。悩みを解決させる提案も大切。

⑤レジでの接客次第でリピートに繋がる！

最後に「いい買い物した♪」と思っていただく。

以上の5つのポイントを中心に、今回はお客様との距離感の掴み方を具体的に解説してみました！

次回は、難しいお客様やカップルや複数のお客様に対しての接客の仕方などを解説したいと思いますので、よかったらまた覗いてみてくださいね〜！