EI.2 – マーケティング部・須藤勇人が考える、感情を科学することのおもしろさ
Emotion Techには、多様なバックグラウンドをもつ個性的なメンバーが集まっています。どんなメンバーがどんな思いで日々仕事に向き合っているのか、この「えもてく社員インタビュー」はEmotion Techの“素顔”をお届けしていくコンテンツです。
今回ご紹介するのは、Emotion Techの創業期からのメンバーで、マーケティング部の部長を務める須藤勇人さん。創業期から現在までのEmotion Techの変化、「感情」を科学する仕事のおもしろさ、これから取り組みたいことなど、たっぷりとお話をうかがいました。
起業を経て、Emotion Techへ
―須藤さんはEmotion Techの創業期からのメンバーなんですよね。これまでの経歴を教えてください。
もともと自分で起業したいと考えていたことから、日本を代表するメガベンチャーであるソフトバンクに新卒で入社しました。その後、「ドコモ・イノベーションビレッジ」というベンチャー企業支援プログラムに採択してもらって、起業することにしました。
―どんなビジネスをやっていたんですか？
IoTガジェットに特化したレビューサービスをつくっていました。学生時代に知的財産法（特許法など）を専攻していたため、“ものづくり”に関心があったんです。日本では産業の空洞化をはじめ国内メーカーの課題を目の当たりにする一方、海外ではIoTやクラウドファンディングが登場し、メーカーが再注目されはじめていました。
そこで、IoTの流れをなんとか日本にもってきて、「ものづくり大国・日本」を取り戻せないかとスタートさせたビジネスでした。最初に商品を購入したユーザーがレビューを残せる仕組みがあれば、企業にとっては次の商品開発に進むための貴重な情報になるし、新しいユーザーの獲得にもつながるんじゃないかと考えたんです。
でも、ユーザーを集めるのに苦労して、思うように事業をスケールさせられなくて…。すごく悔しかったですね。
―その後、どんな経緯でEmotion Techに入社することになったんですか？
「ドコモ・イノベーションビレッジ」で一緒に採択された企業の1つが、実はEmotion Tech（当時はwizpra）だったんです！共同創業者の今西さんや飯尾さんとはその頃から知り合いで、切磋琢磨しあう関係でした。私が自分の会社を解散することになった時、今西さんが一緒にやろうと声をかけてくれたのがきっかけです。
Emotion Techは新しいサービスをローンチした直後で、事業を拡大させていくタイミングでした。そういうフェーズでもう一度挑戦することは、自分が起業時に直面した課題を克服するチャンスだと思ったし、何より、同志である彼らと一緒に働きたいと思ったのが決め手です。
男ばかり、部活みたいだった創業期
―創業期のEmotion Techはどんな雰囲気でしたか？
私が入社した時は男8人で、部活のような雰囲気でした。みんな仲がよくて、毎日ひたすら頑張っていましたね。とにかく少しでも多くの企業にサービスを使ってもらうことに必死で、営業メンバーのなかには、居酒屋でたまたま知り合った人と名刺交換をして営業したり、同じビルのテナントの人にサービスを紹介したりもしていました。
私自身も、入社当初はカスタマーサポートを担当していたのですが、NPS®調査の回答を全件読み込んで報告したり、お客様のサービスを自分で体験しに行ったりしていました。
―今、メンバーの人数としてはかなり増えていますが、当時と比べてどうですか？
雰囲気はわりとそのままで、和気あいあいとしています。でも、すごく“しっかりしてきた”感じがしますね。創業当時は何もかも手探りで、がむしゃらにやっている状態。戦略を立てて動くというより、目の前にいるお客様に買ってもらって満足してもらいたくて、足元しか見えていませんでした。当時と比べると今は、会社として広い視点でものごとを考えられるようになった気がします。
人数が増えた分、チームとしての力を重視するようになったのも変化のひとつです。たとえば営業の仕事ひとつをとっても、うまくできる人からやり方を学んだり、みんなで結果を出すにはどうしたらいいかを考えたり。以前は個人プレーになりがちでしたが、過去の教訓から学んでチームワークを意識するようになりましたね。
―チームや組織をつくるうえで、大切にしていることはありますか？
Emotion Techは、社歴にかかわらず、自分が正しいと思う意見をしっかり伝えればそれを受け入れてもらえる会社です。少人数だった時から、みんなで意見を出し合いながら事業を成長させてきて、そのスタンスは今も変わりません。私自身は今、マーケティング部をまとめる立場ですが、チームのメンバーが意見を言いやすい環境や関係性をつくることを意識しています。
私が言ったことをみんながやっている状態だと、“私の限界＝チームの限界”になってしまう。ひとりでは達成できないことをチームのみんなで達成していくのが、チームで仕事をする意味。だからこそ、メンバーの意見を反映しながら、その時々で最善の選択肢を選ぶことで、チームの力を最大化できると思っています。
過去の経験から学んだ、サービスをつくるうえで大切なこと
―現在担当している業務について教えてください。
マーケティング業務全般を担当していて、大きく分けると3つあります。
1つめはサービスの広報で、「顧客体験」や「従業員体験」が企業にとって大切だということを知ってもらい、考え方そのものを広げていく活動です。導入事例インタビューを媒体に取り上げてもらったり、会社としてニュースがあればプレスリリースを出したりしています。
2つめはオンラインマーケティングでのリード獲得で、自社ホームページでのコンテンツ発信を通して「Emotion Techのサービスがいいな」と思ってくれるお客様を増やす活動。イベントやセミナーに登壇して話をすることもあります。
3つめはリードナーチャリングです。資料請求や問い合わせをしてくださったお客様が、どんな課題をもっていて、なぜEmotion Techのサービスに興味をもってくれたのか、詳しくヒアリングをしていきます。最終的には営業がクロージングをするんですけど、その手前まで関わっています。
―ご自身での起業時に経験した「事業をスケールさせられなかった」という課題を克服するために、Emotion Techで意識的に取り組んでいることはありますか？
サービスを開発していると、つくる側の目線で「なんとなくこういう機能があったほうがいい」と進めてしまうことがあります。でも、サービスはやっぱりお客様ありきなので、「どんな人が、どんな場面で、どんな課題を解決するために使うのか」をしっかり考えるようになりました。
Emotion Techのサービスを使っているお客様が、何を気に入って使ってくれているのかという感覚はなくさないようにしたい。だから、積極的にお客様のところに足を運んで、実際にお話を聞くようにしています。
目に見えない「感情」を追求することのおもしろさ
―Emotion Techのビジネスにおいて「感情」は大切な要素ですよね。それを追求していくおもしろさはどんなところでしょう？
感情って、目に見えないし、つかみどころがない。でも本当は法則性が隠れていて、それを見つけられた瞬間におもしろさを感じますね。データ分析や科学とは真逆のところにあるものを、いかに見えるようにするかを考えるのは楽しいです。
感情の研究は、いろいろな角度からやっていきたいと思っています。たとえば人間関係だと、友達や恋人と一緒にいて“楽しい”という感情はどこから生まれるのか、お笑いのネタの“おもしろい”に法則性はあるのか…。そういう部分を解明して、プライベートからビジネスまで幅広く活用できるようにしたいですね。
私自身、感情を意識するようになってから、自分が好きなものと嫌いなものについて考えるようになりました。そうすると、積極的に好きなものを選ぶようになって、周りが好きなものだけになっていくんです。
―職業病みたいな感じですね。今ハマっている“好き”なものはありますか？
作家・料理家の樋口直哉さんが好きで、よく記事をチェックしています。料理の常識にとらわれず、科学的なアプローチや実験を通して“おいしい”という感覚を追求したレシピを紹介している方なんです。
今は科学が進歩して、「この成分とこの成分をかけあわせるとおいしく感じる」ってわかっていますよね。だから、昔は当たり前だったレシピが実は正しくなかったり、工夫次第でもっとおいしくなったり、発見がたくさんあっておもしろい。週末に自分で試してみることもありますよ。
「顧客体験」や「従業員体験」の概念を世の中に根付かせたい
―これからEmotion Techで取り組みたいことは何ですか？
私はマーケティング部の責任者であると同時に、従業員エンゲージメントを向上させるサービス「EmployeeTech」の事業責任者でもあります。サービスとしては発展途上なので、実際に使ってくださったお客様の声を生かしながら、より価値を高めていきたいです。
マーケティングでは、今は他社から学びながらいろいろ試してみることが多いので、Emotion Techならではのやり方をもっと突き詰めたい。他社のお手本になれるくらいまで、チームをレベルアップさせたいですね。
そして、「顧客体験」や「従業員体験」の概念を世の中に根付かせて、業界そのものを大きくしていくこと。顧客と従業員の幸せに価値を見出すことの重要性をどんどん発信して、社会の考え方を変えていきたいと思っています。
―今後、どんな方にEmotion Techに入社してもらいたいですか？
自分の意見をしっかり持てる人は、Emotion Techでその力を最大限に発揮できると思います。誰の発言であるかにかかわらず、正しい意見はすぐに取り入れて、柔軟に方向転換していける組織なので。私自身、のびのびと働くことができていて、いい環境だなと思っています。
Emotion Techは、「すべての人がイキイキと働ける世の中を創る」をミッションとして、感情という扱いにくいものをどれだけ科学できるかを真剣に考えている会社です。自分が働く会社も自分が使うサービスも、「好きなものであふれさせたい」と思っている方に、ぜひ入社してほしいですね。
※所属や業務内容は取材時点のものです。
※ネット・プロモーター® 、ネット・プロモーター・システム® 、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
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Emotion Tech代表の今西と須藤の共著『実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント』が、2019年10月25日（金）に発売になりました。“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウや事例をご紹介しています。ぜひご覧ください！
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