きらぼし銀行相模原カスタマーセンターが、感情シェアリングカードゲーム「emochan card」を導入
みなさん、こんにちは！emochan（エモチャン）です😊
emochan は、人や組織の関係性の中で生まれる問題を「感情」と「対話」を軸にプレイフルに解決できるツールを提供しています👌
今回は、提供しているツールのひとつである、感情シェアリングカードゲーム「emochan card」の最新活用事例をお知らせします📣
活用していただいているのは、首都圏を中心に中小企業・個人へ向けた総合金融サービスを展開している、きらぼし銀行・相模原カスタマーセンターの皆さんです👏
50名以上のオペレーターを抱えるカスタマーセンターで、仲間同士が、お互いに助け合えるような組織づくりを目指して、emochan card を活用していただいています🤝
導入背景や活用方法などについて、同カスタマーセンター所長・藤原知子さんにお聞きしたので、ご紹介していきます✍️
きらぼし銀行 営業企画部
相模原カスタマーセンター 所長 藤原知子さん
emochan card の導入背景
きらぼし銀行相模原カスタマーセンターは、2018年5月に「東京都民銀行」「八千代銀行」「新銀行東京」の3行が「きらぼし銀行」として合併後、それぞれの銀行が運営していたカスタマーセンターが統合して設立されました。
しかし、3つのカスタマーセンターは、それぞれ10年以上の歴史があり「異なる文化」や「旧行意識」が残る中、どのように組織内でコミュニケーションをとっていけば、お互いに協力し合う関係になるのか？という課題に直面していました。
そこで、打開策のひとつとして、emochan card を導入していただきました。実際に、どのように活用しているのか、また従業員の方々の活用後の感想についてご紹介しますね！
【活用方法1】出社後にコンディションを共有
💡活用方法
毎朝、自分の気持ちに向き合い、一番近い感情のカードを選んで、自分のデスクに置いたり、貼ったりしておきます。職種柄、お客様対応に時間をとられ、なかなか気づきづらい仲間のコンディションに気づくきっかけになることを狙っています。また、感情を出したくない日は無理に出さないようにしています。
🙋♀️活用した感想（オペレーター職：Aさん）
ずっと頑張って勉強していた証券外務員（一種）の資格に合格した時は本当に嬉しくて「ウキウキ」」カードを出しました。チームの皆が気づいて自分の事のように喜んでくれたことが嬉しかったです。また、お客様から厳しいお言葉を頂き、落ち込んでいる時に同じようなカードを出している人と話すきっかけになり、気持ちが楽になりました。自分の気持ちをあまり表に出せない性格なのでカードが気持ちを代弁しています。
【活用方法2】ミーティングや研修のアイスブレイク
💡活用方法
ミーティングや研修前のアイスブレイクとして活用しています。場の緊張感が和らいだり、立場や年代の違う人達と分かり合うことを狙っています。
🙋♀️活用した感想（オペレーター職：Bさん）
センター統合当初は「旧●●センターの人」という印象が強かったのですが、感情を共有するうちに、仲間意識が生まれ「相互理解」が深まった気がします。SV（※）が「イヤイヤ」カードを出した時は、なんだか安心しました。
※SV（スーパーバイザー）：カスタマーセンターにおけるオペレーターの研修や育成、センター全体のマネジメントなどを行う責任者のこと。
【活用方法3】1on1ミーティング
💡活用方法
SVとの「1on1ミーティング」で活用しています。ミーティングの冒頭にお互いに感情を共有し合うことで、自然と会話も生まれます。とくに、SVがオペレーターに寄り添い、些細な相談もしやすい関係をつくることを狙っています。
🙋♀️活用した感想（オペレーター職：Cさん）
先日、家で飼っている犬の体調が悪く気分が落ち込んでいました。SVとの面談で「シクシク」カードを出して話を聞いてもらいました。もっと柔軟にお休みを利用すればと提案して下さったおかげで動物病院へ頻繁に連れて行くことができ、少しずつ犬も私も元気になりました。なかなかペットの事だと言い出しにくいものでしたので、このカードに助けられました。
ここまで読んでいただいてありがとうございます👏
きらぼし銀行相模原カスタマーセンターの皆さんのように、職場の仲間同士や、上司部下と良好な関係をつくっていくために、emochan card がお役に立てることがあれば、ぜひご相談ください💪
それでは、皆さんの職場が少しでもPlayfulになりますように🙆♀️
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