#コミュニケーションエッセンス 「簡単１０ステップ！」クレーム対応のコツ

#コミュニケーション１００本ノック の数矢英子（すうやえいこ）です。
#コミュニケーションエッセンス 「簡単１０ステップ！」シリーズ。
今回はクレーム対応のコツについてです。

クレームは、期待が高いお客さまからの声です。クレームから、商品・サービスの改善すべき点、企業が進むべき道を教えてもらうことができます。

クレームを言っているときのお客さまは、ホルモンバランスが崩れています。いつもと同じ応対では、お客さまの気持ちをおさめたりファンになっていただくのは難しい。
そこで今日は、クレーム応対プロセスのポイントをおさえたいと思います。

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１・まずお詫び

目的　：何よりも前に、お詫びの姿勢を伝える
心構え：期待が高いお客さまであることを意識する
コツ　：①詳細を聞く前に、まずお詫びする
　　　　②不快な思いをさせてしまったことに対してお詫びする
　　　　③申し訳ない気持ちを力を込めて表現する

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２・責任もって対応する姿勢を伝える

目的　：お客さまが事実を話せる環境を整える
心構え：お客さまには企業の代表者として伝わることを意識する
コツ　：①ゆっくり・はっきり名乗る
　　　　②どのようなことがあったか聞かせてほしいと言葉で伝える
　　　　③企業の代表者として自信もって伝える

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３・復唱で理解を示す

目的　：お客さまに冷静に話していただく
心構え：うなずきのかわりに、復唱で理解を示す
コツ　：①お客さまがおっしゃる言葉を、都度復唱する
　　　　②５W１Hをはずさずに復唱する
　　　　③痛点（マイナスに感じたポイント）をはずさずに復唱する

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４・共感・お詫びで受け止める

目的　：受け止めの気持ちをお客さまに伝える
心構え：受け止めの気持ちを具体的な共感・お詫びの言葉にして表現する
コツ　：①復唱の３回に１回は、共感やお詫びの言葉で受け止める
　　　　②お客さまの状況にあわせた言葉で受け止める
　　　　③お客さまの温度感にあわせた表情で受け止める

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５・お客さま体験を５W１Hで整理する

目的　：お客さまの体験を、お客さまと合意する
心構え：お客さまの体験を、時系列で整理する
コツ　：①５W１Hの抜けている要素は質問して把握する
　　　　②全容を把握できたタイミングで一連の流れを要約整理する
　　　　③お客さま視点で整理する

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６・お客さまの痛点を把握・合意する

目的　：マイナスに感じたポイントを、お客さまと合意する
心構え：マイナスに感じたポイントを、お客さまの立場で把握する
コツ　：①お客さまがマイナスに感じたきっかけを把握・合意する
　　　　②なぜマイナスに感じたかを把握・合意する
　　　　③どのように感じたかを把握・合意する

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７・聴き切った後に企業側の情報を添える

目的　：お客さまの聴く耳ができてから企業側の情報を添える
心構え：企業の立場で主張せず、あくまでも情報を添えるスタンスで伝える
コツ　：①お客さまが伝えたいことを聴き切り、理解を示した後に添える
　　　　②主張しない
　　　　③簡単に、言い添える

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８・調査の進め方を伝える

目的　：調査が実際に行われることを伝える
心構え：伝えることができる範囲で、調査の道筋を明らかにする
コツ　：①全体像が見えるように、順序だてて伝える
　　　　②伝えることができる範囲で、誰がどのように調査するかを伝える
　　　　③お客さまへの結果の連絡方法（公開方法）を伝える

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９・改善の進め方を伝える

目的　：今後の改善の進め方のストーリーを伝える
心構え：伝えることができる権限の範囲で、改善の道筋を明らかにする
コツ　：①声は役立てられることを伝える
　　　　②改善の方向性（何に対して改善するか）を伝える
　　　　③具体的な改善要素を伝えられる場合は必ず伝える

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１０・名乗りとご挨拶

目的　：クレームによって信頼感のステージを１つあげる
心構え：何かあったとき、自分を指名して連絡をもらえるイメージを持つ
コツ　：①覚えていただけるように、丁寧に名乗る
　　　　②声をいただいたことへお礼を伝える
　　　　③ぜひまたご利用いただきたい等、未来のお客さまへ一言そえる

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貴重なお客さまの声を、商品・サービスの改善・開発に活かしましょう。

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