あらためましてお仕事の紹介
この記事は私の仕事の全体像をご紹介するものです。
以下は自己紹介の記事です。よければご覧ください。
■スキルの背景
私のスキル背景である職務経験は、以下となります。
コールセンターコンサルティング会社ラボのオペレータ／SV／マネージャー／コンサルタント 8年
営業系コールセンター立ち上げと運用マネジメント 5年
組織マネジメントコンサルタント 17年
会社経営（CX改善・人財開発支援）＆個人活動（パーソナリティー・コンテンツ作成） 1年 ※2023年1月末現在
■保有するスキル
前述の職務経験から得た私の保有スキル（コンサル可能エリア）は、以下の通りです。これらのスキルを元にして、コンサルティング及び個人活動を行っています。
１・フレームワーク構築関連
コンタクトセンター立上げ全体設計
PDCAプロセス改善フレームワーク構築
PRDCAコミュニケーション改善フレームワーク構築
２・プロセス構築関連
顧客接点ツールスクリプトライティング／改善支援
FAQツールスクリプトライティング／改善支援
インバウンド応対スクリプトライティング／改善支援
アウトバウンド応対スクリプトライティング／改善支援
３・評価／分析関連
顧客接点の現状評価＆課題分析（顧客体験評価／チャネル別評価）
スキル定義と運用評価＆課題分析
指標定義と運用評価＆課題分析
４・教育（研修・トレーニング・コーチング・モニタリング）関連
マネジメント研修＆トレーニング
トレーナーズ研修＆トレーニング
コーチング研修＆トレーニング
モニタリング研修＆トレーニング
カリブレーション研修＆トレーニング
応対力研修＆トレーニング（電話／メール／チャット）
５・チェック＆アクション／マネジメント関連
チェック&アクションのサイクル構築＆改善支援
会議体ファシリテーション支援
６・委託先要件定義／仕様書策定／委託先管理関連
委託先要件定義評価＆改善支援
仕様書定義＆改善支援
７・コミュニケーション関連
コミュニケーション関連の教育コンテンツ作成
Radioパーソナリティ
■目指すところ
この３つが、私個人と株式会社Value of Lifeの目指すところです。個の輝きへの拘り、成長の促し、成果に繋げることは、譲れない活動軸です。
・個の輝き：一人一人が異なる輝きの種。自分自身、お客様、働き手、一人一人の輝きを引き出しよりいっそうの輝きへ導きます。
・継続的成長：結果はプロセスの成果です。向かいたい方向へ向けてのプロセスを整え、スキルを整え、積極的な課題発見と改善の方法論によって、継続的成長へ導きます。
・選ばれる品質：その場の「ありがとう」に留まらず、信頼感の向上、選ばれる成果へ導きます。
■改善フレームワーク：P「R」DCA
結果はプロセスの成果。活動の元となるコミュニケーションは、日々の気づきが重要です。PDCAにRealizeの「R」を加えて、P「R」DCA。
P「R」DCAの構築を支援し、P「R」DCAに照らし合わせて、プロセスを見直し、個の輝きと継続的成長、選ばれる品質の成果に繋げます。
様々なCX改善支援、人財開発支援を行っています。
以下に、代表的なサービスニューをご紹介します。
■顧客接点調査
お客様に選ばれる品質をゴールとし、伸びしろを発見・改善に導くことを目的とした調査です。チャネル別評価のみならず、例えばWEBで調べる入口から解決の出口までお客様体験全体をひと繋がりで調査します。
WEBによるお客様サポートが意図した通りにできているかを確認することも可能です。
いくつかお客様のペルソナを設定し、お客様としての評価、テクニカル評価の結果を掛け合わせて分析します。
お客様の体験価値を向上し、選ばれる品質を実現するにはどのプロセスをどのようにレベルアップすれば良いのか。応対側の社員のやる気に繋がるアクションプランを導きます。
ポイント：
万人向けの研修や”べき論”ではなく、組織個別の伸びしろ、課題にピンポイントで打ち手を打つことができるため、取り組み成果が早く出ます。
お客様のための”つもり”は”つもり”です。お客様にとってどうなのかを具体的に明らかにし気づくため、納得感が改善の強い動機づけになります。
課題に紐づく要因を、プロセス、人財育成、チェックの仕組み等幅広いエリアから可視化し個別のアクションプランを勉強会で明示しますので、即実行に移すことが可能です。
■コーチング支援
これからの教育は、気づきを重視したコーチングにいっそう重点がおかれます。一人一人の力を引き出すコーチングを実装するために、やってみせて、やってみてもらい、一緒に考える実践型のコーチング支援です。
実施者の自己チェックで振り返りができる仕組みを提供します。
受け手と実施者双方、次が楽しみになるコーチングにすることが拘りポイントです。
ポイント：
長年にわたり多くの業種に実施した実証済方法論に、個の把握と気づきを補強し、全ての人財の個性を活かすコーチングの実装・定着をサポートします。
コーチング担当者に対し、コーチによるコーチングを見てもらうところから実施します。他にはない実践的な内容です。
コーチングのプランニング、実施、振り返り、効果測定までの一連を提供しますので、確実かつ継続的な成長を導きます。
■企業向け教育支援
コーチングだけではなく、教育の時間も必要です。在宅勤務推奨もあり、過去に比べ集合研修に多くの時間をとることができない企業様が多いです。一人一人が、個々にコンテンツを活用して学習することができるよう、効果的な研修と教育ツールを組み合わせたカリキュラム提供が拘りポイントです。
ポイント：
短時間で活用するコンテンツ提供等、効果的効率的な教育を支援します。
企業にあわせた内容にあわせ、受け手がワクワク学習できる参加型プログラムとツールを作成します。
研修におけるワークショップ、ツールにおける改善エッセンス、改善前事例、改善後事例等によって、自分事として必要性や重要性に気づき、具体的イメージを広げ、体得することに貢献します。
■個別コンサルティングの費用について
個別コンサルティング案件の場合は、1日の稼働単価18万円でお見積りしています。例えば教育支援一式において、研修を行う場合も、受講人数によって費用が変わることはありません。
半日のコンサルティングや研修等は、内容にあわせてご相談承り、ご提案・お見積りいたしますので、以下HPよりお気軽にご連絡ください。
もちろん初回のヒアリングやご相談は無料です。
■コミュニケーションに関するSNS配信
日々の気づきを配信しています。
コミュニケーションのコンテンツを作成、配信しています。
noteでコンテンツを作成し、Twitter、Instagram等SNSで配信しています。
例えば以下の事例です。
よければ繋がっていただけると嬉しいです😊
✅Twitter→ @EikoSuya
✅Instagram→ value_of_life_eikosuya
■Ｒａｄｉｏパーソナリティ
コミュニケーションRadio、冒険Channel等、コミュニケーションを通じて様々な方の輝きをご紹介し、リスナーの皆様＆ゲストの方の羽ばたきを後押しする活動をしています。
声で発信する様々な企画を立案、提案、実践しています。
ゲスト出演者を募集しています。ご希望の方は個人Officialページよりご連絡ください。出演料、費用は発生いたしません。
以下はコミュニケーションRadioの音声保存マガジンです。
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クリエーターへの問合せ
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