不要な「問い」と戦略的な「問い」

■問いはお客さまの貴重な声

お客さまの声の分析は、企業やサービスが進むべき道の明確化につながります。
お客さまの声＝大きな声ではありません。クレームに代表される大きな声は、一部のイレギュラーな声であって、多くのお客さまはクレームとは異なる体験をしています。
声の分析としてクレーム分析ばかりしている企業がありますが、もったいない。クレーム対応だけに終始すると、活動がもぐらたたきになってしまいます。
「大きな声」よりも「多くの声」に目を向けましょう。

お客さまの声を、定量も含め、客観的に知る代表的な方法としては、CSAT、CES、NPSがあります。
別の記事でご紹介したので参考にしていただきたいと思います。

今日は、満足度調査以外にお客さまの声を分析する方法として、問いの分析をご紹介します。
日々メール、チャット、電話、対面等さまざまな接点で問いが入ってきます。問いは、お客さまがサービスやサービス紹介に触れ、アクションにつながったお客さまの貴重な声です。

■問いのリーズン分析

問いの分析を行うと、今のサービスがお客さまにとって、どんなつまづきにつながりやすいか、どんな不備があるか、どんな関心につながるかが見えてきて非常に有益です。

ここで注意したいのは、分析の方法です。
多くの企業が、問いの分析を「何の手続き／回答をしたか」という出口分析で行っています。
お客さまの声は動機であって、出口はサービス提供者側が関与した結果です。リーズン分析＝問いの動機分析。入口を記録して分析しましょう。
間違えないようにしたいですね。

■不要な「問い」と戦略的な「問い」からコミュニケーション設計を改善

さて。リーズン分析をすると、問いには２種類あることが見えてきます。
１つは、「わからないから知りたい」「上手くいかないから解決したい」のようなマイナスを埋めたい動機。
もう１つは「関心があるから知りたい」「比較検討したい」のようなプラス行動への動機です。

これら２種類を定期的に見極めることでサービスが進むべき道が見えてきます。
１つめのマイナスを埋めたい動機は、お客さまにとってありがたくない不要な問い。できれば無くなってほしい問いです。そこで、どうすればそのような声を無くすことができるかを検討し、実行します。
「わからない」→「わかりやすくする」といった具合です。

２つ目のプラス行動への動機は、できれば戦略的に増やしたい問いです。
なぜなら人とのコミュニケーションは、後押しする力があるからです。
見込み客に全てを事前開示してしまうのではなく、問いが入るようにして、コミュニケーションによって最後の背中をおし、意思決定確度を高めるといった戦略的活用を検討、実行します。

これらの声の分析、改善の仕組みをサービス工程に組み込むことが、顧客コミュニケーション設計のポイントです。
自社、自サービスのコミュニケーション設計の改善点、伸びしろを把握しながらレベルアップすると、わかりやすく実績につながります。
まずは問いの分析からトライしてみてはいかがでしょう。

※コミュニケーション設計、問いのリーズン分析は、お気軽にお問合せください。

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