クレーム対応、したくないよねぇ～
この記事は900文字です。
患者さんのクレーム、
心臓ドキドキ。
ああ対応したくないなと正直思ってしまいます。
患者さんはもちろん体調が悪かったり
プライベートや仕事の合間を縫って
受診や検査に来ているので、
苛立ってしまうこともあるとは思いますが、
執拗に責められているスタッフを見ると
こちらまでつらくなってきます。
今所属しているコミュニティで、
逃げたくなるようなクレームの場面に対応するワークをやりました。
相手の話を聞くことや、
謝るべきことに対しては謝るが、必要なこと以上に謝らないとか、
できることとできないことの境界を明確にし、選択肢を提示する、
暴言暴力行為に発展するケースへの対応
などについて意見交換しました。
病棟勤務時代、
「あなたの味方です」「あなたを心配しています」
ということは伝えつつ
「あなたにとって社会的不利益がないようにしたい、
快適に治療ができるようにしたいです。
それにはあなたの協力が必要です」
という表現で対応していたなぁと思いだしました。
こんな動画ご存知ですか？
日本の病院とオーストラリアの病院でのクレーム対応、
こんなに違うのですね！
あくまで「鬼対応」の話なので
これはあまりにも話が通じない患者さんの場合でしょう。
これだけを鵜呑みにはしませんが、
きついこと言っても
なぜかクレームが来ないスタッフっていませんか？
私の元職場ではそういう医師がいました。
ケンカ調で、結構きついワードを使ったり
声を荒げてもなぜかクレームが来ないのです。
そういう患者さんは
大体この動画に出てくるであろうタイプだと思います。
患者さんも医療従事者も立場上は「対等」というのを考えるならば
日本の病院、謝りすぎな気が…。
接遇委員会もありますし、研修はもちろん受けますし、
広義では医療もサービス業だと思いますが、
患者さんも医療従事者も人間です。
互いに尊重し合って気持ちよく医療を受けたり提供したいもの。
看護そのものの勉強だけじゃなくて
こういうスキルやマインドも大事ですね。
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お読みくださりありがとうございました。
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