CRMとは？LINE公式アカウントで顧客管理はできるの？

CRMってよく聞きますよね。

Customer Relation Managementの略らしいですが、顧客管理のことです。

お客様の情報を適切に管理して、お客様と良好な関係を築くことを指します。

個人的には何でそんなに横文字を使うんだ！？と思ってしまうタイプの人間、
こんにちは。EC-Consulting JapanのLINEマーケティング担当の寒川です。

皆様しっかり顧客管理できてますか？

「購入データはパソコンで検索したら出てくるので…」
「うちは、よく来てくれる常連さんはしっかり覚えてますよ！」
「エクセルでちゃんと管理してます！」

私も、もともと某ドラッグストアで接客業をしてましたので、どちらかと言えば、そのような考え方でした。

顧客管理=お客様と良好な関係を築くこと

と説明しました。これはあくまで、顧客管理とは…です。

では、顧客管理を行う目的は何なんでしょうか？

『お客様と良好な関係を築くことにより利益を生み出すこと』

これこそが、顧客管理を行う目的です！

重要なのは結果論ではなく、戦略的に利益を生み出すことです。

それでは想像してみましょう…。

ここはとある商店街の美容室です。

オープンして３年が経ち、継続で利用してくれるお客様も増え、売上も安定してきました。
売上に応じてスタッフも５人にまで増員。

今流行りのLINE公式アカウントも活用し、「友だち」が現在300人います。
すばらしいですね！

顧客管理はエクセルを使って、それぞれのスタッフが担当のお客様の管理を行ってきました。

来店日時、サービス内容、髪質や好みなどのパーソナルデータなどなど。
しかし、リピートしてくれるお客様が増えれば増えるほど、エクセルでの管理が雑に…

無理もありません。
一つのファイルを５人のスタッフが共有で管理しているのですから。
誰かがファイルを開き編集していると、もちろん他のスタッフは編集をすることができません。

じゃー先に他の作業をしてから、編集作業をしよう…
と、ほとんどのスタッフが顧客情報の更新が後手後手にまわり、結局抜け漏れのオンパレード。

とあるスタッフからエクセルファイルを増やしましょうと提案がありました。

よし、やってみよう！

・・・。

しかし、結局そもそもエクセルを使用できるパソコンが１台しかないため、結果は変わらず…
さらにはファイルが増えることで、統計などがやりずらくなってしまう始末。

LINEもせっかく「友だち」になってくれた300人に、いつも似たような配信をするだけで、果たして効果が出ているのか…

あー困った。
今の状態だと、販促を効果的に打つこともできないし、ライバルが参入してきたら売上を持っていかれてしまう可能性だってある…

そんな中一人のスタッフが言いました。
せっかくLINE公式アカウントがあるんだから、LINEで顧客管理しましょうよ！

「いやいや。
LINE公式アカウントで、来店日時やサービス内容、ましてやパーソナルデータの管理なんて。そんなことでき…」

るんです！

来店日時、サービス内容、髪質や好みなどのパーソナルデータをLINE公式アカウントで管理することは可能です！

Linyの機能を使用すれば、LINE公式アカウントだけで顧客管理することができるんです！

むしろ、よりクローズな環境に適しているLINE公式アカウントであれば…

『顧客と良好な関係を築く→リピート客を育成する』

この重要なプロセスにおいて、Linyは最適なマーケティングツールと言えちゃうんです！

---

LINEの顧客管理にLinyをおすすめする理由

---

Linyでは、友だち一人ひとりに個人ページが用意されており、顧客情報を収集・蓄積していくことができます。

では、実際にどのようなことができるのでしょうか。

・アンケートで顧客情報を収集し、自動で顧客ページに保存

Linyではカスタマイズが自由なアンケートフォームを作成でき、友だちに配信することで顧客情報を収集することができます。例えば、友だちが追加されたタイミングでアンケートに回答してもらい、その情報をセグメント配信に活かせます。

・友達がURLをクリックした行動履歴を自動で収集・蓄積

友だちに配信したURLのクリック数やクリック率などを確認することができます。

クリックしてくれた友だちを識別することもでき、クリックしてくれた友だちに「タグ」を付与し、セグメント配信などに活用できます。

・収集した情報を活かして、セグメント配信や問い合わせ対応を行う

Linyでは収集した情報をもとにセグメント配信ができたり、友だちごとに用意されている個別ページの情報を参照しながら一人一人に適した問い合わせ対応を行えます。

なんてこった。

ということはLinyを使えば、
■個別ページで、来店日時やサービス内容の管理
■アンケート機能で髪質や好みなどのパーソナルデータを収集
■収集したデータを元に販促メッセージを配信

顧客データを管理できるだけではなく、そのまま販促に活用できるなんて…

友だちが300人いても、それぞれ収集したデータにあわせてキャンペーン情報の配信や、おすすめ商品のご提案を効率的に行うことができますね！

恐るべしLiny

これで本来の顧客管理の目的である、お客様と良好な関係を築くことにより利益を生み出すことも実現できそうです！

いや待てよ？確か顧客管理はLINE公式アカウントだけでもできるって聞いたけどな…

はい、LINE公式アカウントでも、「タグ」や「メモ」を使用して友だち情報を管理することはできます。

しかし、
・「アンケート情報」を友だちに紐づけて保存
・友だちがタップした「サイト訪問情報」の蓄積
・「タグ」や「メモ」を活用したセグメント配信
はできないのです。

つまり、LINE公式アカウントだけでは、詳細な顧客管理や顧客情報を活用したメッセージ配信が困難です。

もう一度言います！
顧客管理の目的は、お客様と良好な関係を築くことにより利益を生み出すことです。

LINEの友だちの情報を細かく管理し、その情報を活用してセグメント配信したり、販売促進の企画を行うには、圧倒的にLinyをおすすめします！

---

まとめ

---

・顧客を深く理解し、長期的な関係を築いていくために、顧客管理は大変重要である

・顧客管理を行うのが目的ではなく、その先の利益を生み出すことが目的である

・Linyを使えば、顧客管理はもちろん、顧客データを利用した販促活動までLINE内で行うことができる

今回は美容室を例に顧客管理についてお話しをさせていただきました。
さまざまな機能が使えるLinyはファンを育てていくのにピッタリです。

とにかく、
LINE公式アカウントを運営していく上で、Linyを使わない手はありません！

Enjoy Liny！