UI/UXを理解して顧客体験を向上させよう

こんにちは。eBrave広報担当です。
みなさんはUI/UXという言葉を耳にしたことはあるでしょうか？
使いやすいアプリケーション・サイトでユーザーの顧客満足度、そして売上やアクティブユーザー数の上昇につなげたいと誰しも考えるのではないでしょうか？それを達成するには、UI/UXについて考えることが大変重要です。
本記事では、UI/UXとは何かを正しく理解すること、そしてどのようにUI/UXを良くしていくのかについてご紹介していきます。

1. UIとはどういう意味？

2. UXとはどういう意味？

3. UIとUXはどういう関係？

4. まとめ

1. UIとはどういう意味？

UIとは「ユーザーインターフェース」の略です。ユーザー(利用者)とコンピュータとの間で情報のやりとりをする方法・手段・形式のことを指します。アプリやウェブサイトのフォントやボタン、ハードウェアに至るまでユーザーが見るもの触るもの全体をUIと言うことができます。

2. UXとはどういう意味？

UXとは「ユーザーエクスペリエンス」の略です。アプリやサービスとの関わりを通じてユーザー(利用者)が得る体験およびその印象の総称を指します。意味を説明すると一言で終わってしまいますが、より深く理解するためにいくつか例を挙げます。以下の画像はUIとUXを対比したようなイラストですが、UIとUXの関係は対比関係にはありません。

出典: https://uxdesign.cc/a-comprehensive-and-honest-list-of-ux-clichés-96e2a08fb2e9

そもそも、UXとは「使いやすいこと」を指す言葉ではありません。あくまでユーザーの体験そのものを指す言葉です。したがって、以下のケチャップの画像はどちらもUIを表します。この場合、UXはケチャップをかけるという行為自体を表します。

また、以下の画像はどちらの道もUIと考えることができます。あくまでUXとはUIとコンテンツによってユーザーが得た総合的な体験そのものを指す言葉であり、「ユーザーが求めていたもの」と言う意味では使用しません。舗装された道も自然発生した道もあくまで手段であり、歩行者のUXは変わりません。

出典: https://www.sitepoint.com/ui-vs-ux-what-is-the-difference/

3. UIとUXはどういう関係？

UIとUXの関係は対比関係にはないと言いましたが、UIとUXはどのような関係なのでしょうか？
近年、UIによってUXに大きな影響を与えるアプリが多くリリースされていると思います。例えばTinder、TikTok、Twitterなどです。
これらを例に考えるとUIはUXを構成する１つの要素であるように見えます。では、UIがよければUXは良くなるのでしょうか？反対にUIが悪ければUXは悪くなるのでしょうか？

どれだけUIが優れていても、提供するコンテンツがダメダメであればUXは良くありません。まったく面白くないゲームを最新のゲーム機でプレイしても楽しくありませんよね。UXはコンテンツとUIが相互に影響しあって与えられるものです。

一方で、UIの改悪が良いUXをもたらす場合の一例(らばより引用)を紹介します。

空港の荷物受け取り待ち時間が長いというクレームを長時間歩かせることで激減させた。

手荷物引渡所の待ち時間が長いというクレームにアメリカヒューストン空港は苦慮していました。空港はこのクレームに対処し荷物待ち時間を8分まで短縮させたが、それでもクレームは減りませんでした。
そこで手荷物引渡所までの移動距離を伸ばし、乗客に空港内でより長い時間歩かせるようにしました。これは手荷物引渡所まで遠回りさせている事になるので、UIとしては改悪していると考えられます。
しかし、移動距離が長くなった代わりに手荷物引渡所での待機時間が短くなり、苦情はほぼ0にまで激減しました。乗客が手荷物を受け取るまでの時間は以前と全く変わっていませんが、手荷物引渡所までの道を変更することで乗客の満足度は劇的に改善されたのです。

4. まとめ

今回は、UI/UXについて記述しました。それぞれのイメージが掴めたでしょうか？
PCやスマホ、タブレット、ウェアラブルデバイス、AR、VRなど様々なUIが身の回りに溢れる時代です。そのような状況において、「どのようなUIを用いてどのようなUXを提供するのか」という視点でサービスを考えることは、顧客満足度を向上させるために重要な視点の一つだと言えるのではないでしょうか。