個人経営飲食店の弱者の戦略 Part.2 ～ホールサービス編～

上記から続くPart.2では、
ホールサービスを主題に書きます。

Part.1でも言ったが、弱者の戦略は人しかない。

例えば強者のサイゼリヤは必要最低限のサービスをしていればよい。
すなわち、お客様を迎え、席を伝え、オーダーを聞き、
料理をお出しし、下げ物をし、会計をする。
それが最低限のベースである。

では、弱者の戦略はそこに何を加えて、
何を諦めるか？を絞らなければいけない。

お客様をファンにする。

全てはそこに行きつくように店も自分も作り上げる。
そのために必要なこと。

お客様を迎える時には

いらっしゃいませ。は言わない。
スタバで有名な方法だが、これはとても有効だ。

スターバックスは、有名な3rd placeというコンセプトに則り、
いらっしゃいませ。と言わない。
必ず、挨拶の、
おはようございます、こんにちは、こんばんは。である。

これを真似すると、お客様から挨拶を返されることもある。
かつ、会話のきっかけとなることもある。

不思議なもので、挨拶を交わしたがゆえに、
その後のコミュニケーションがスムーズになることを幾度となく経験した。

時にはその挨拶がきっかけで、スタッフがお客様に興味を持つこともある。
お客様のリアクションで、嬉しくなる経験をするからだ。
人に喜んで貰いたい素質がある人が、挨拶で覚醒したこともあった。

常連様であれば、名前を呼びながら挨拶することもある。
「〇〇さま、こんばんは～！」といった感じだ。
来てもらって嬉しい。が伝わるイントネーション、抑揚は必須だ。

名前を含めるかは人によってだが、嬉しいであろう人と、
そうでない人は注意して見分けなければならない。

背景は何か？

オーダーを取り終わって、一番最初のドリンクが出た時に、
お客様は何と言って乾杯しているか？を聞く。

絶対に逃してはいけない瞬間であり、
僕がスタッフに必ず教えることの一つだ。

乾杯には主旨が必ず言われる。
いつも来てくれるご家族連れであったとしても、
「おめでとう～」という事もある。

そのお食事の背景は何なのか？
を知れば、おのずとサービスは変わる。
むしろ変わらなければならない。

例えば前述のおめでとうは何なのか？
が分かって誕生日だったとすれば、
簡単なデザートプレートをチョコのメッセージ付きで、
食後に無償でご提供することもある。

同席者がオーダーすれば普通に行われているので、
皆さん自身が経験したこともあるかもしれない。
が、サプライズでお店からとなれば、絶対忘れない人生の1ページになる。

そうやって、人生の節目に関わっていくことが出来ると、
ますますお客様に愛してもらう事が出来る。

会話ではなく、聞き役。

お食事中にお客様との会話は弾むべきだ。が、
それは決して他をないがしろにすることではない。

全体のお客様の満足度を見ながら、
それぞれに小刻みにテーブルの出入りを繰り返す。

会話は振る。からの帰ってきた言葉をひたすら傾聴する。
時には後で、さっきのこれですけど・・・
と、言い足りなかったであろう言葉をさらに引き出す。

べったりくっついて話を傾聴しすぎても、
実は満足度は得られない。

そのお客様と話している姿は、周りにも見られている。
全て満遍なく見るが、お客様には自分（達）が一番大切にしてもらった。
と、どうやれば感じてもらえるか？を観察し実行しなければいけない。

その一番は、経験上【傾聴】の場合が多い。

お客様の「話し足りない。」が必須だが、
周りからの目と、同席のお客様の感情など、
色々な弊害があることを忘れてはいけない。

まとめると、

会話にコストをかける。

という考え方だ。
これは大手には絶対にできない。
だからこそ、やりがいがある。

お客様の中には一定数、
「俺（私）の話を聞いて欲しい。」
という需要が存在する。これを拾う。

もちろん、こちらも興味を持たなければいけない。
その姿勢がお客様に伝わるからこそ、愛される。

余談だが、友人にすべき三人というアメリカのエスプリをご存知だろうか。
曰く、【医者・弁護士・バーテンダー】らしい。

聞き上手は、人生において欠かせない友という事だ。

絶対にブレてはいけない。

そうして愛してくれたお客様に、慣れてはいけない。
これが難しい。

お客様はある時、ある一瞬で愛から覚めることがある。
その瞬間はいつ来るか、何が引き金か分からない。

けれども、帰り際にこちらが？マークを感じるときは、
得てして当たっていることが多い。

何が引き金か聞ければいいが、
残念ながら聞けないことの方が多い。

だからこそ、絶対にブレてはいけない。
自分がブレていなければ、逆に言うと諦めがつく。

今まで保ってきた距離感を死守する。
お客様は友達ではないし、恋人でもない。

そして例え本当にお客様からの恋心を感じる瞬間があっても、
スタンスを変えてはいけない。
恋には応えないが、愛には応えよう。
（しかしスタッフが女性の場合は注意して欲しい）

お見送りは徹底する。

僕がやっていたお店は路面店ではなく空中階だった。
が、お客様がお帰りの際は、必ず階下迄お見送りに行っていた。

帰り際の余韻を持ってもらうためだ。

そして、帰り際に仲良く話していたとしても、
必ずお辞儀をして、感謝を述べて、お見送りする。
そのメリハリがお客様に効いていたと思う。

そして季節を問わず、
角を曲がる（見えなくなる）まで必ず見送っていた。

それを分かっているお客様からは、
冬には、寒いからいいですよ。
と言ってもらえるほどだった。
もちろん、それでも変わらず見送っていた。

このお見送りは、他にとてもいいことがあった。
それをよく見ていた近所の学生が、
アルバイトしたいと言って来てくれたことだ。

その学生いわく、
「毎回必ず楽しそうに見送っていて、
　お客様も名残惜しそうに帰って行って、
　そんなサービスをしたいと思いました。」
と、言ってくれた。

大事なのは、やると決めたら
「全てのお客様に必ず行う」ことだ。

自分だけされなかった。
という事故が起きれば、今まで積み上げてきたことが全て崩れる。
そういう覚悟を持つべきだ。

コンセプトを浸透させるには、相応の覚悟がいる。

何を諦めるか？

諦めることとは、いわゆるDX化の波に、
安易に乗ってはいけないことだ。

特にお客様との接点は、非効率でも死守しなければならない。
テーブル上での端末オーダーは勿論、
会計自動システムは論外。

予約システムはアナログでもいい。
ただ、お客様がウェブ予約を求めることが多くなってきているので、必要範囲で使用すべき。

とにかく、
お客様との接点、非効率を死守する。
それが肝だ。

以上で、この章を終えることにする。
つづく。