意外とやってしまいがち？電話対応ＮＧ3選

教育委員会に勤務し始めの頃、職場にかかってくる電話は進んで取るようにしていた。苦手な電話対応を克服するためである。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

教育委員会には、毎日、学校の管理職等、他部署、県外の教育委員会はもちろんのこと、県民、市民や地域の人など様々な人から多くの電話がかかってくる。また、教育委員会に勤務すると、学校に比べ電話をかけることも各段に多くなる。

電話対応については、多くの失敗をしてきた。対応を誤り、電話口で怒鳴られたこともある。理不尽な扱いも受けたことがある。一方、見ず知らずの人から「電話対応がよかった」と感謝されたこともある。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

これまで電話をかけたり、受けたりする経験を積み、多くの失敗等をする中で「これはやってはいけない電話ＮＧ」が分かってきた。

ＮＧの根本は「相手が大切にされていないと感じていること」である。
今回は、電話対応に不慣れな初任者向けのＮＧ3選を書いてみる。

〇名前を名乗らないこと　
学校に電話をかけたとき、一番多いのは名前を名乗らないことである。「〇〇中学校ですが」「〇〇小です。」で終わってしまうことが結構ある。中には忙しいせいか面倒くさそうに出る人もいる。不思議なことに、その姿勢が受話器の相手にダイレクトに伝わるのである。経験上、対応がよいところは、電話に出るとき、ほとんど名前を名乗っている。

〇相づちが「うん、うん」になってしまうこと　これも意外に多い。クレーム対応をしている最中にも、タメ口になったり「うん、うん」という相づちをうったりする人もいる。おそらく無意識にしているのであろう。これは火に油を注ぐことになる。保護者対応の電話の際には特に気を付けたいところである。

〇長い保留　　　　　　　　　　　　　　　　
5分ほど待たされた挙句、長らくお待たせしましたとも言わず、「〇〇先生はいまどこにいるか分かりません。」などと回答されることがある。そのようなことがないように必要に応じて「用件や折り返しの電話番号」を聞くなどして、相手の都合や時間にも配慮する姿勢が大切である。

この他にもまだまだあるが、初任者においては、取り合えずこの3つを意識するだけでも、電話の対応は変わってくると思う。