病院で最初に会話する事務スタッフとのやりとりで大切なことを教えます

　病院やクリニックを初めて訪問した際、最初に接触するスタッフは医師や看護師でもなく、受付などの事務スタッフが圧倒的に多いと思います。

　保険証やマイナンバーカードの確認から、問診票の記載方法説明などを受付でされた経験はみなさんあるでしょう。
　実はこの最初のスタッフとのやりとりでその後の診療にスムーズに入れるかに影響も出ますし、受診される方のその施設への印象も大きく変わってきますが、これまであまり話題になることがなかったような気もします。

　今回はここに少し焦点を当てて書いてみます。

受付スタッフ

　受付業務を担当する事務スタッフも医療従事者ですので、通常受診者に対応するトレーニングを受けています。受診者の状態を口頭や問診票から可能な限り把握し、診察室にいる医師・看護師に情報を伝達する大事な役目を担っています。
 
　受診する患者さん側の気持ちとしては、最初に会った人に全部お話しすれば医師まで情報が通じてあとは適切に処理してくれると思いがちですが、なかなかそうはなりません。

「さっき受付の人に言ったのに、また同じ話をしなくちゃいけないの？」
と診察室で最初に言われる方もいます。
 

受付で伝えた情報は、、、

　受付のスタッフはあくまでもその後の診療がスムーズに行われるようにお話を伺います。

例えば、
　診察前に必要な検査の有無を医師に判断を仰ぐ必要があるか
　重症もしくは緊急性のある患者さんかどうか

を短時間に見極めて適切に医師・看護師につなぐ役目を担っています。
 
　事務スタッフも患者さんからいろいろお話を伺いますが、今後の治療方針や医師がどのような判断をする可能性があるかを事前に説明することはできませんし、してはいけないと指導されています。
 

どのように話を伝えるか？

　そのため受付スタッフには、

　「どういう症状が、いつから、どのように出現しているか」
　「今なにが心配なのか」

を整理して伝えることをおすすめします。はじめから全部伝えたいところではありますが、順序立てて簡潔に伝えることが肝要です。

　その上で受付から渡される問診票に上記内容が整理して記載してあると、その後の診察室での問診・診察にも大いに役立ちます。
 
　まずは症状の経過や受診に至った経緯や受診動機を受付スタッフに簡潔に伝え、必要な細かい情報は診察時に医師に直接お話してください。

　医師としても最初に病状の全体像を把握したうえで、細かな身体所見や一番つらい症状などの情報が後から加わることにより、診断や治療方針の判断がスムーズにできるようになると思います。