「組織の当たり前をアップデートしていきたい」さまざまな職種を経て、カスタマーサクセス部長として歩みはじめた新しいキャリア
事業拡大に伴い、新しいメンバーが続々とジョインしているDMM Boost。「DMMチャットブーストfor店舗」のカスタマーサクセス及び組織マネジメントを務める田村泰崇さんもそのひとりです。
企画営業や管理部門、人事など、さまざまな職務を経験して、2023年8月にカスタマーサクセス統括本部の部長としてジョインしました。
これまでも新しい挑戦を求めてキャリアを築いてきた彼は、次のチャレンジの場としてなぜDMM Boostを選んだのでしょうか。入社に至った経緯や実際に働いてみて感じた魅力、今後の展望までを幅広く聞きました。
カスタマー“サクセス”と明言していることに惹かれてジョイン
—— まずは、田村さんのこれまでの経歴を教えてください。
大学を卒業後、新卒でネットワーク機器の販売などを行う企業に営業職で入社しました。当時は、ちょうど飲食店の検索・予約がWeb上でできるサービスが出始めたころで。
自分もいちユーザーとしてサービスを利用しており、広告を掲載している飲食店側も喜んでいる様子を見たことがきっかけで、広告代理店へ転職。飲食領域の企画営業から広告ディレクションまでを幅広く経験しました。
その後、世の中に携帯電話が普及し、身近なデバイスからクーポンなどを取得できるようになってきたんですね。Web化を肌で感じた私は、前職が落ち着いたタイミングで総合IT企業という未経験業界に飛び込みました。
そこで約15年、企画・営業を中心に、インターネットコンサルティングや自社メディアの運営、採用などに従事。そろそろ新しいことにチャレンジしたいと思い、2023年8月にDMM Boostへ入社しました。
—— さまざまな職務を経験されてきたんですね。DMM Boostへの入社の決め手は何でしたか？
CS（カスタマーサクセス）の求人票に書かれていた、「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いが分かる人を求めている」という一文に一目惚れしたからです。
CSの役割はご要望に応えることではなく、お客様の成功の定義を理解し、その実現に向けて価値を提供していくこと。私もこれまでの経験から、お客様、ひいてはその先のユーザー様までが満足できるものを提供しなければ、ビジネスに継続性はないことを痛感していて。
実際にDMM Boostのサービスや商品を見て勉強していくうちに、「なぜカスタマー“サクセス”なのか」という部分の納得感がより高まり、入社を決断しました。
協働体制があるから、お客様の成功に伴走できる
—— 田村さんはCSチームの部長を務められています。現在担当されている業務について教えてください。
大阪事業所のカスタマーサクセス統括本部の部長として、「チャットブーストfor店舗」のCS及び組織マネジメントを担う予定です。現在急成長中のDMM Boostでは、大阪事業所にも新しいメンバーが続々とジョインしています。そのなかで、まわりのメンバーと協力しながらチームの指揮を執ることが私の役割ですね。
とはいえ、まだ入社して1ヶ月ほどなので、現在は東京にて入社研修を受講中です。DMM BoostのCS研修はきちんと体系化されていて、いくつものロープレがあります。知識をインプットしたら、課長、部長、執行役員の順にテストが実施されるという、研修の手厚さには驚きました。他社と比べても、このロープレのレベルは非常に高いと感じています。
私は最近ついに卒業テストに合格したので、これから大阪事業所のメンバーと一緒に働けるのが楽しみです！
—— 入社前と後でギャップはありましたか？
ギャップはなかったですね。入社前から「事業としてきちんと成長できるものに貢献したい」という想いがあったのですが、DMM Boostは今まさに事業拡大中で勢いがある企業。さらに、その環境下でメンバー同士が協力しながら真摯に仕事に向き合われている様子は、面談時から抱いていたイメージどおりでした。
—— 実際に働いてみて感じるDMM Boostの魅力は何でしょうか？
意思決定の速さはもちろんのこと、部長やリーダー業務を担われている方の責任感とメンバーフォロー力の高さは大きな魅力のひとつだと思います。メンバーは日々お客様と向き合っているので、事業モデルとしては活発なコミュニケーションが取りづらいんですね。
でも、マネジメント層が忙しいなかでも積極的にサポートにまわり、組織を率いてくれる。その結果、業務上の相談や課題に対して全員で向き合う姿勢が確立されているのは素晴らしいなと感じています。
モットーは「どの視点でも役に立つ」行動をとること
—— 田村さんが仕事のなかで大切にしていることを教えてください。
組織のなかで仕事を進めていくうえで、どのステークホルダーの視点でも「役に立つ行動を取る」ことを意識しています。
たとえば、CS内でいうと「継続率」の向上に貢献すること。継続率とはお客様からの信頼のパラメーターなので、組織としても重要度を上げて、コミュニケーションを加速させる動きをとっています。そのなかで、個人的には各担当が新しい知見をインプットできるように、事例や事案を集めて活用してもらえる環境を整えていきたいと思っています。
また、お客様のサービスへの解像度が上がりはじめた導入1週間後に実施する「経過のヒアリング」についても熟考を重ねたいですね。新たに生まれたご要望や疑問に対してはもちろんのこと、まだサービスを活用できていない場合には、お客様が理想とする未来にもう一度向き合い、最適なアプローチを考えてみる。
お客様にも組織にも、今よりさらにポジティブな影響を与える仕事をすることを大切にしたいです。
—— DMM Boostで働くことで得られるスキルとは何だと思いますか？
1番はジャンルを問わず、幅広い業界のビジネス構造を理解できる力でしょうか。現在3,000社近いクライアント様にサービスを導入いただいているため、働いていると日々いろいろな業種・業界のビジネスモデルにふれることになりますから。
キャッチアップすべき情報は多いですが、ご相談をいただいたものに対して、その業種・業界の状況を理解したうえでどう成功につなげるか。多くのお客様とコミュニケーションを取りながら、最適な活用法をご提案できるのはDMM BoostのCSとしてのやりがいでもあり、当社の強みでもあります。
組織としても個人としてもさらなる高みを目指して
—— 組織のマネジメントを担う立場として、今後どんなことに挑戦したいですか？
ありがたいことに、現在非常に多くの案件をいただいていることで、社内で効率化を図るべき点も見えてきました。本来対応できるものに時間をかけてお客様にご迷惑をかけてしまわないように、工夫すべきところや、反対にやめるべきところを精査して、業務フローを見直していきたいですね。
そして、環境を整えた後は、みんなで無理なく「当たり前のレベル」を上げていきたい。やはりカスタマーサクセスの1番の使命は、お客様に喜んでいただくことだと思っていて。質の高い提案をするためにも、お客様からうれしい話を報告してもらえる存在でいるためにも、まずは組織のアップデートに尽力していきます。
—— 最後に、田村さんのキャリアビジョンを聞かせてください。
長期的には小商いをすることに憧れがあります。会社設立とかそういった大きな目標ではなくて、個人の可能な範囲でいつかやってみたいなと。
実は、田舎で叔父が60年も続く老舗の眼鏡屋さんを営んでいて、子どものころから「この人は一体どうやって経営を成り立たせているんだろう」と不思議に思っていたんです（笑）。でも、ビジネスを学びはじめた社会人になってから、叔父はいち早くWeb販売に着目し、ニッチな高級品を取り扱うことで顧客を獲得していたんだと気がつきました。
商売は考えて工夫すれば、さまざまなかたちで展開できる。これまではずっとマクロでビジネスを見ていたので、いつかこれまでの経験を活かして新しいチャレンジをしてみたいです。
当社では、一緒に働いてくれるメンバーを募集しています。ご興味ある方は、以下よりご応募ください。