DMM Boost メンバーの1日を大解剖！〜CS（カスタマーサクセス）編〜
サービスの企業への導入・運用サポート・利用促進コンサルティングを担うCS（カスタマーサクセス）チーム。業界も業種も異なる3,000社以上のお客様と向き合い、価値最大化を目指して日々奔走しています。
今回はそんなCSメンバーの働き方を探るべく、「DMMチャットブーストfor店舗」のカスタマーサクセス及び組織マネジメント業務を担う田村さんにインタビュー。
1日の具体的な流れやチームの雰囲気、仕事のやりがいについて語ってもらいました。
💡DMM Boostの主な事業
・ShopifyとLINEを連携させる「DMMチャットブーストforEC」
・店舗事業者向けの「DMMチャットブーストfor店舗」
・CV増加に特化した「DMMチャットブーストCV」
朝会からはじまるCSチームの1日
—— まずはCSメンバーの1日のタイムスケジュールを教えてください。
基本的には毎日このような流れで動いています。
◆10:00〜業務開始、朝会
業務開始は10時ごろから。CSチームは毎日15分内で「朝会」をしていて、共有事項や確認すべきことを話し合っています。
そして、朝会後から退社時間までは、お客様との打ち合わせ準備・打ち合わせ・運用レポートの作成・お問い合わせ対応などを各々で行います。
◆10:15〜19:00 各自で業務対応
◇事前準備、お客様との打ち合わせ
打ち合わせに費やす時間としては、1クライアントに対しておおよそ1〜2時間ほど。1日あたり約2〜3社を担当します。
私たちが提供しているのは「LINE公式アカウントの機能拡張プラットフォーム」なので、LINEのリッチメニューやプロフィールなども、お客様のご要望に合わせて柔軟にリニューアル対応をしているんですね。ですので、事前準備の段階でその部分の動作確認をしっかり行ったうえで、打ち合わせに臨んでいます。
◇運用レポートの作成
すでにサービスを導入してくださっているお客様に対して、定期的にお渡しするレポートも作成します。すでに3,000社以上のクライアントに導入いただいているので、レポートの数は膨大です……！
◇お問い合わせ対応
ご契約後もスムーズにサービスをご活用いただけるように、お客様からの問い合わせにも対応します。
◆19:00ごろ 退社
担当しているお客様によっても打ち合わせ時間などは異なるため、どの順番で何をするかはメンバーごとに異なります。
—— 業務を進めるにあたって、みなさんどんなことを工夫されていますか？
チーム全体としては、CRM（顧客関係管理）をより管理しやすい新しいものに置き換えるなどして、効率化を図っています。もともとマニュアルはしっかり作り込まれているので、そのなかでもさらにアップデートできそうな部分を今社内で検討しているところです。
メンバー個人でいうと、ノウハウをチームで共有できるように、それぞれの知識やお客様への提案方法などを1つに集約する動きが高まっていますね。
具体的には、各々の運用レポートも1つのシートにまとめて、お客様からのご要望に対して、どのように分析・提案をしたのかというノウハウを蓄積していくなどです。そうすることで、メンバー個人の引き出しの数も増えて、提案の質も高まります。
チームとしてもメンバー個人としても、業務効率化に向けて試行錯誤中です。
—— ちなみに、お休みの日は何をされていますか？
私の場合、平日は仕事に打ち込んでいる分、週末はデジタルデトックスですね。自然が大好きなので、家族と一緒によくキャンプに出かけています。大阪に住んでいるのですが、先日は兵庫県や滋賀県にも足を伸ばしました！
仕事とプライベート、オンオフをしっかり切り替えて働けるのもDMM Boostで働く魅力だと思います。
働き方が多種多様だからこそ、意識してコミュニケーションを
—— CSチームのメンバー体制を教えてください。
人数はチーム全体で70名以上、私が勤務している大阪拠点で約30名です。
リモートワークも導入されているので、北は北海道・南は兵庫県まで全国でメンバーが働いている状況です。
—— 田村さんもリモートワークが中心ですか？
私は自宅より会社のほうが集中できるタイプなので、基本的には出社しています。大阪事業所には、電車ですぐに出社できるんです。
チームのなかには、私と同じように出社している人もいれば、フルリモートワークの人もいますね。
—— みなさんそれぞれの働き方なんですね。チームメンバーの雰囲気はいかがですか？
仕事にとても真摯に向き合っている方が多いですね。CSを含め、どのポジションもお客様と向き合っている時間が最も長いです。
ですが、忙しいなかでも、毎日朝会を開いたり、Slakやバーチャルオフィスを活用したりと、メンバー同士のコミュニケーション機会も積極的につくっています。DMM Boostは管理職も含めてメンバーフォロー力が非常に高いので、風通しが良く、相談などもしやすい環境だと感じています。
お客様からの相談ベースで伴走するのがDMM BoostのCSチーム
—— DMM BoostのCSチームとして働くことのやりがいを教えてください。
多くのお客様の成功に向けて、コンサルティングができることです。
DMM Boostは現在急成長中で、ありがたいことにお客様も増えつづけています。そのなかで、業界も業種も異なるお客様と向き合い、幅広いビジネスモデルに触れられるのがCSのポジション。お客様との対話のなかで新たな学びを得て、その知見を持ってさらに多くのお客様の成功に伴走できることは非常にやりがいです。
——田村さんは組織のマネジメント業務も担われています。これからどんなCSチームにしていきたいですか？
「カスタマー“サクセス”を実現するのが私たちの役割である」という認識が、今よりもっと、隅々まで浸透しているチームにしたいですね。
DMM BoostのCSはご要望にただお応えするのではなく、あくまで相談ベースでお客様に向き合っています。ですので、こちらから一方的に提案することはしません。
お客様が何を目的とされていて、それを実現するにはどの方法がベストなのかを考える。これこそが「カスタマーサクセス＝お客様の成功」を達成することであり、私たちが考えるCSの使命だからです。
「カスタマーサポートではなく、なぜカスタマーサクセスなのか」を一人ひとりが深く理解しているチームでいるためにも、まずは私がCSのミッションをまわりに伝播できる行動をしていきたいと思います。
当社では、一緒に働いてくれるメンバーを募集しています。ご興味ある方は、以下よりご応募ください。