顧客コミュニケーションを一元化し、EC事業の成長を最大化。「DMMチャットブースト」の魅力とは？
株式会社DMM Boostが手がけるサービス「DMMチャットブースト for EC」。
LINE公式アカウントの機能を拡張させて、EC事業における顧客対応・マーケティング業務を自動化できるツールです。プロレスラーが登場するテレビCMを見ていただいた方もいるのではないでしょうか。
しかし、サービスの詳しい内容や機能についてはまだ広く知っていただけていないと感じています。
今回はチャットブーストの立ち上げ人として営業・CS責任者を歴任し、現在はコミュニケーション室長を務める橋本茂人に、サービスの誕生秘話とその魅力を聞きました。
社内向けのシステム開発がサービス事業化のきっかけに
——はじめに、橋本さんのこれまでのキャリアを教えてください。
新卒でIT人材サービス企業に入社し、営業職としてキャリアを積んできました。そのかたわら、趣味としてずっと続けてきたのがブログやSNSです。
自分のブログがランキング上位になったり、たくさんの人から反応をもらえたりするのが楽しくて。「自ら発信してコミュニケーションを取るのが好き」なのだと気づき、この経験を次のキャリアに活かせないかと考えるようになりました。
そんなタイミングで、大学時代からの知り合いだった前代表の久世から声をかけてもらい、DMM Boostの前身である株式会社ハッシャダイに入社したんです。
ヤンキーインターン事業のメディア対応を担当したのち、新規事業を手掛けるグループ会社の代表も経験しました。2018年にDMMグループにジョインしてからは、自ら立ち上げたチャットブーストのCS（カスタマーサクセス）責任者を務めることに。最初の頃は営業からCSまでほぼ1人で担当していましたね。
グループ会社に移ったり創業事業を離れたりと、ポジションは変われど、どの事業にも人一倍思い入れをもってやってきました。自分の強みである「発信力」や「人と関わる力」を買ってもらい、現在はコミュニケーション室で顧客とのつながりを強化すべくさまざまな施策を打っています。
——ハッシャダイ時代に社内向けシステムを開発したことがチャットブーストの事業化につながったそうですね。
そうなんです。若者向けのtoCサービスを運営していたので、顧客とのコミュニケーションはLINEで行っていました。毎月1000件以上の問い合わせがくる中、人力での対応が難しくなってきたので、LINEでのやり取りを自動化するために開発したのがサービスの元となるシステムです。
そのときは事業化を全く考えていなかったのですが、サービスをクローズする際に他社から「あのLINEシステムってどうやって作ったんですか？」とお問い合わせをいただいて。ニーズがありそうだと考え、社内システムをさらに改良してチャットブーストが誕生しました。
——世の中にあるチャットサービスは今、あらゆる業種で利用されていると思います。事業化にあたり、EC領域に狙いを定めたのはなぜですか？
目指すのは、サービスをご利用いただくユーザー様への提供価値を最大化すること。コロナ禍のタイミングで、今後伸びてくるであろうEC業界にターゲットを絞ろうと考えたからです。
もともとは当社でも、不動産会社など個人のお客様と多くやり取りをする企業や店舗向けに幅広くサービスを提供していましたが、他領域向けサービスの運営はグループ会社に移しました。
また、EC事業を運営しているからこそ悩みがちな顧客コミュニケーションの課題をチャットブーストなら解決できると思ったのも、大きな理由の一つです。
ECでは店舗と異なり、購入前のお客様とのコミュニケーション手段がチャットや各SNSなど分散しているケースが少なくありません。
そこで、購入検討段階での商品の訴求やリマインド、再アプローチまで、お客様との連絡手段をLINEで一本化できれば絶対にお役に立てると考えたんです。
サービスの強みは、コミュニケーションの一本化による業務工数削減とCSの支援力
——改めて、どのようなサービスか教えてください。
ECプラットフォーム大手のShopifyとLINE公式アカウントを連携することで、コストの削減、リピート売り上げの最大化を実現するサービスです。グループ会社で運営している他領域向けサービスと区別して、当社は「DMMチャットブースト for EC」という名称で提供しています。
主に提供しているのは、マーケティング機能と顧客対応機能の2つです。マーケティング機能としては、Shopify上の顧客情報とLINE上の友だち情報をひもづけて行うセグメント別のメッセージ配信や、カートに商品が残っているときに「カゴ落ち」状態をリマインドする自動配信メッセージなどがあります。
個別対応が必要なものは、専用フォームへ誘導ができる仕組みに
——どのようなお客様が利用していますか？
多くは中小規模のEC事業者の方々ですね。現在は、大手のお客様にもご利用いただくようになりました。お客様からは「顧客コミュニケーションの工数削減によって、本当に注力するべき業務に時間を使えるようになった」とのうれしい声をいただいています。
いま、小売業において最も大切なことは、顧客のロイヤリティを高めて、いかにそのブランドのファンになってもらい、リピートで買っていただけるかです。
これを実現するためには、お客様からしっかりとフィードバックをいただき、商品に反映させたり、ターゲットのニーズを見極めたりすることが必要不可欠です。
特に中小事業者の方々は、売り上げが増えてくると顧客対応が間に合わなくなり、次第に商品の配送のみに徹して全く顧客とコミュニケーションを取らなくなってしまうケースが少なくありません。ですが、それでは貴重な業務改善の機会を逃してしまい、すごくもったいないんです。
商品の配送状況など、よくあるお問い合わせを自動化することで、本当に大切なプラスアルファの顧客コミュニケーションができるようになります。結果的に、EC事業の成長にダイレクトに寄与できるんです。
——工数削減により生まれたリソースで、本当に必要な業務に時間を充てられるようになるんですね。
また、当社のCS担当がLINE公式アカウントの活用方法からマーケティング戦略まであらゆる面で支援を行う点も、非常に高い評価をいただいています。
たとえば「同じ業種でうまくいっているところないですか？」「どういう配信をしたらうまくいく？」「リッチメニューはどういう配置が正しいの？」などが、よくあるご相談ですね。
LINE公式アカウントのリッチメニューもカスタマイズが可能
LINE公式アカウントやShopifyの機能はどんどん進化しているため、どうしても事業者側のキャッチアップが追い付かなくなりがちです。その点をプロとしてアドバイス・フォローできるので、お客様にとって頼れる存在になれているのではないでしょうか。
顧客同士のコミュニティ立ち上げで、EC事業の成長をさらに伸ばせるサービスへ
——サービスの肝であるCSは支援範囲が非常に広いんですね。どのように人材育成を行っているのでしょうか？
CS未経験で入社する方も多いですが、お客様の期待に応えられるように育成には力を入れています。
LINE公式アカウントに関する認定資格「LINE Green Badge」の取得サポートと、詳細なオンボーディングマニュアルの共有によって、スムーズに基礎知識と実務を身につけてもらえるようにしています。
また、社内では職種や所属を超えて「こんなときどうしてる？」などのナレッジ共有が日々さかんに行われています。
ECで扱う商品は多岐にわたり、お客様もさまざま。オンボーディング強化と社内の情報共有によって、あらゆる領域でのマーケティング知識が自然と習得できる環境ですね。
——今後の展開について教えてください。
まずは、Shopifyを活用しているあらゆるEC事業者様に、いち早く契約してもらえるサービスになりたいです。
「DMMチャットブースト for EC」は、LINEのデータと連携できるのが最大の強み。お客様にとっては長くご活用いただくほどデータが蓄積され、売り上げ拡大に活かせる仕組みになっているため、末永く伴走したいと考えています。
また、現在は他領域向けサービスの運営を切り離していますが、バーティカルSaaSとして、業種を問わず水平展開が可能なサービスです。今後は、EC事業者以外の方々にも提供できる範囲をどんどん広げていきたいですね。
私たちがもともと運営していた創業事業は、若者向け就業支援の「ヤンキーインターン」。そこからチャットサービスまで事業の幅を広げてきたので、別業種への挑戦は射程圏内です。その懐の広さが私たちの一番の強みかもしれません（笑）。
——さらなるサービス展開が楽しみですね。最後に、橋本さん自身の抱負を聞かせてください！
私は、2022年4月から長く務めたCS責任者のポジションを離れて、コミュニケーション室に異動しました。新たな挑戦ばかりなので、攻める1年にしていきたいですね。
今年度のサービス売上目標は、かなり野心的な数字ではありますが「やれないことはない」と信じて進めています。
これまで、お客様に対してCSが1対1のきめ細やかなコミュニケーションを取っていました。さらなる事業拡大を見据えて、今後はお客様同士がつながり、情報交換できるユーザーコミュニティをつくる予定です。課題を解決したり使い方を共有したりする仕組みをつくれたら、お客様により高い価値を提供できるでしょう。
BtoBの領域では、コミュニティ施策はまだあまり取り入れられていません。「これをすればOK」というフォーマットが確立していない難しい領域ですが、事業の成長のため、そして何よりお客様にもっとお役に立てるようにやり切りたいです。
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