成果を出すためのインサイドセールスとのコミュニケーション方法
今まで僕が今までのnoteで触れてこなかったインサイドセールスについて話をしていきます。
そろそろ、協業ネタでも書こうかなと思っていて、協業ならインサイドセールスかSEかどっちかだろうと思って質問をしてみました。
今夜は22:30くらいからnote書きますが、どちらがよいですか？？
— DJ141/Yuki Ishii(digsasのCEO) (@DJ_141) March 2, 2020
短時間にも関わらず投票してくださった方ありがとうございます。
投票の結果、ダブルスコアでインサイドセールスとの協業に軍配が上がりました。
インサイドセールスという言葉自体の関心も高く、興味のある方も多いんだなぁ〜って実感しました。
そして、今回の内容の肝になりそうなのが、僕の経歴です。
･インサイドセールスの経験がある
･外勤営業の経験がある(インバウンド×SMB)
･外勤営業の経験がある(アウトバウンド×エンタープライズ)
･営業マネージャの経験がある
上記の通り、インサイドセールスから外勤営業のマネジメントまでの一通り経験しております。
ですので、インサイドセールス目線で語るインサイドセールスの話ではなく、双方の立場やマネージャ目線も理解した上で、インサイドセールスとの協業について語るという点に着目いただければと思います。
僕がSalesforceで外勤営業をしていた時、一部のインサイドセールスは僕のことを怖い人と思っていたと思いますが、一方で一部のインサイドセールスの方とはとても良好な信頼関係を構築できておりました。
ですので、良好な信頼関係を構築し、お互いに成果を上げるために実施した具体策をご紹介します。
そして、本題に入る前に少しだけ注意点です。
はじめに
今回解説していくにあたって、まずインサイドセールスとは何か定義していきます。
今回解説するインサイドセールスは、
･商談のクロージングの実施はしない
･良質な案件創出がメインの業務
･外勤の営業とタッグを組んで協業
という想定をしております。
最近、インサイドセールスという言葉が盛り上がるがゆえに、インサイドセールスという言葉の定義が曖昧になっているように思います。
例えば、オンラインでクロージングまで行う営業もインサイドセールスと言われたりもしていますが、今回の定義からは外しています。
(言葉的にはオンラインセールスの方がわかりやすいなぁ〜)
俗に言う、The Model型の組織で言うところの、インサイドセールスセールスだと思ってもらったらOKです。
The Modelについて知らない方は以下の本を読んでください〜。
The Modelによって分断が生まれる
誤解を恐れず言ってしましますが、The Modelという組織構成は部署ごとの分断を少なからず発生させます。
大手の日系企業の営業が1人でやっていたことを、分業して効率化を行うのがThe Modelです。
1人でやっていたことを複数の部署で分業するのですから、分断が無いわけない。
しかし、その分断を極力0に抑え、協業してシナジーを創出する。
それが今回解説するコミュニケーションなのです。
では、本題に入ります。
①分断をお互いに理解する
私がインサイドセールスと協業する際に最初に実施することは、分断が発生していることをお互いに認識することからスタートしています。
そのために実際にやることとしては、
･The Model自体の説明を自分からインサイドセールスへ行う
→共通のゴール=売上&カスタマーサクセス
･めちゃめちゃ丁寧な自己紹介をお互いにする
･自分のキャリアプランを共有する
･インサイドセールスのキャリアプランを聞く
です。
一緒に働くパートナーであるにも関わらず、お互いのことをよく知らないなんてことが頻発していませんかね?
しかも、インサイドセールスと外勤営業は部署が違う事が多いです。
ですので、しっかりとお互いの自己紹介をし、お互いの目指している先を共有していきます。
ここでポイントとなるのが、年間プランであったり、キャリアプランであったり、それがお互いに全く違うものであることを理解することです。
僕はここの違い自体を分断と呼んでいます。
(書いていて思ったのですが、多様性の方が良いのかもしれませんね。)
そして、共通のゴールは売上&カスタマーサクセスであるものの、個人として目指している先は違う。
でも、一蓮托生のチームである。
という関係性を相互で理解するようにしています。
②インサイドセールスのKPIを知っているか
外勤営業の方に質問します。
一緒に仕事をしているインサイドセールスのKPIや予算、
そして、彼や彼女の順位を知っていますか?
インサイドセールスの方にも聞きます。
一緒に仕事をしている外勤営業のKPIや予算、
そして、彼や彼女の順位を知っていますか?
最初に相互に自己紹介やキャリアプランを共有しただけでは、お互いの仕事で評価される軸を知らない状態が起きてしまいます。
営業=売上
インサイドセールス=案件化数
このような評価の場合、
インサイドセールスの案件化数はクリアしていても営業は未達であったり、
営業の売上は達成していてもインサイドセールスの案件化数は未達であったり、そういった不整合が発生することがあります。
そして、多くの場合は、相手のKPIを把握していないので、予算達成だ〜って喜んだりするわけです。
一番最悪なのは、インサイドセールスだけ予算達成して、外勤営業が予算達成していない状態ですね。
会社として収益の最大化を目指すための分業であるにも関わらず、直接の収益になっていない部分の予算が達成して喜んでいる。
こんな不整合を起こさないためにも、相手側の予算を明確に把握することが大切なのです。
③分断の有効活用(数字の握り)と定例ミーティング
せっかくなので生々しい話をします。
分断の有効活用は非常に有効なコミュニケーションです。
Theサラリーマン的なテクニックなので、経営者的には微妙な話なのですが、コレがリアルなので書いてしまいます。
雑に言うと、分断によって発生しているバグを有効活用するのです。
インサイドセールスのKPIと、外勤営業のKPIは違うので、それを有効活用してお互いの数字で握る交渉をするのです。
｢今月は10件の新規アポイントを共有してほしい。
仮に供給してくれたら、7件は有効商談化するように頑張るよ。｣
｢XX社とXX社のアポイントが絶対欲しい。ここのアポイントを取れたら他のボーダーラインくらいのアポイントも何か1件有効商談化を検討するよ。｣
といった感じです。
ココでポイントとなるのが、KPIの操作=不正ですので、不正にならないように、努力目標として数字を握ることです。
多くの営業が
･何件アポイントがほしい
･そこから何円の商談を創出したい
･そこから何円受注をしたい
といった基本的な内容をインサイドセールスに伝えられていないことが多いです。
ここをしっかり伝えましょう。
そして、自分が要求を伝えるにあたり、インサイドセールスが自分に求めているものを聞き、可能な範囲で要求を受け入れてあげるということです。
そして、上記の進捗管理も兼ねて、週に1回、30分程度で定例ミーティングをすることが大切です。
コミュニケーションの量を増やし、お互いのKPIの進捗を確認し、どのような活動をし、結果はどうだったのか。
とにかく濃密なコミュニケーションを心がけましょう。
④事実と想像を分ける(相手が言ったか、Yesと言ったか)
インサイドセールスと営業で一番よく発生するミスコミュニケーションは、
｢聞いていたことと違う!!!｣
なのです。
｢インサイドセールスは様々なことをヒアリングできました!｣
と情報共有をしてくれるのですが･･･
その中には事実と想像が混同しがちです。
そして、自分の都合のいい理解をします。
これはインサイドセールスだけでなく、外勤の営業も同じことをします。
営業の性です。
営業は全員、バラ色のメガネをかけている。
ですので、このバラ色のメガネ外す手伝いを必ずするようにします。
｢その内容って、事実と想像で言ったらどっちだろう?
聞けてないなら聞けていないで別の作戦考えるし教えてほしい。｣
｢“顧客管理の重要性を認識しており、対策が必要だとおもっている”って書いてあるけど、これはお客様の口から出た言葉かな?それとも、○○さんが言った言葉に対して、お客様がYesって言っただけかな?｣
上記の通りで、
･事実と想像は分けてほしい
→聞けていないなら、聞けていないという事自体が重要な情報
･Yesと言ったか、お客様の口からでた言葉か
→Yesと言った場合は誘導尋問である可能性が高い
という2点の情報共有にはこだわり、齟齬が発生しないように徹底をします。
⑤商談終了後、即時電話する
僕が徹底していたのは、インサイドセールスが取ってくれたアポイントが終わってお客様先を出た瞬間にインサイドセールスにフィードバックの電話をするということです。
･今回の結果
･アポイント時にもらった情報の精度
･次回のアクション
こんな感じの内容を即時、電話で共有をします。次回アクションの部分については、自分がやるのか、資料だけインサイドセールスから送付してもらうのか、常に共有をしていました。
僕がこんなコミュニケーションをしようとおもったきっかけは、インサイドセールスの経験です。
自分が出したアポイントの結果はどうだったんだろうっていつもドキドキしていました。
なので、どんな結果であろうと、終わった瞬間に必ず電話で伝えるようにしていました。
これがあるとないだけで、インサイドセールスから営業への印象が圧倒的に変わるので、良好な関係を築きやすくなります。
僕がタッグを組んでいたインサイドセールスの方は、フィードバックの電話がかかってくる時間で結果が分かるとまで言っていました。
良い商談はいつも1時間を若干オーバーする。
普通の商談は1時間ジャスト
ダメなときは30分
僕の場合はこんな感じだそうです。
余談ですが、最短記録は7分、最長記録は4時間ですw
⑥商談に同席してもらう
インサイドセールスの方に商談を同席してもらう回数を増やしましょう。
外勤の営業がどういうヒアリングをしているのか。
聞きたい内容は何か。
お客様が求めているものは何か。
とにかく現場の雰囲気を味わってもらうことで、その逆算が普段の電話でのヒアリングに繋がります。
どんどん、現場についてきてもらいましょう。
そして、同席するアポイントはインサイドセールスが自信をもっているアポイントが良いです。
その上で、自分が書いたヒアリングメモと、実際の商談で起きた齟齬を必ず商談後にフィードバックしましょう。
齟齬が発生することが問題ではなく、
齟齬が発生することを知らないのが問題であると伝えましょう!
⑦おまけ:アポイントありがとうございますは禁句
多くの外勤営業が言っているだろう言葉で、
僕が滅多に言わない言葉が、
｢アポイントありがとうございます｣
です。
一緒に仕事をしていく上で、相手をプロとして認めてコミュニケーションを取ることは、とても大切なことだと考えています。
そこで、｢アポイントありがとうございます｣という言葉を考えてみましょう。
インサイドセールスの重要な仕事として、アポイントの獲得があるわけですが、それに対して毎回、｢アポイントありがとうございます｣というコミュニケーションをするのはプロフェッショナルじゃないなぁって僕は思っていました。
なので、
｢よし、ここからは俺の仕事だ、任せろ!｣
的なコミュニケーションを取っていました。
もちろん、全く言わないわけではなく、狙っていた企業や人のアポイントをアウトバウンドで獲得した時は｢アポイントありがとう!｣と言いますが、インバウンドのリードのアポイントでは言いませんでした。
最後に
今回はざっと、コミュニケーションを中心に話をしていきました。
ご要望が多ければ、戦略的な協業についても解説しますのでご意見おまちしてます!
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