【テクニカルサポート】飲食のインフラとして”トラブル0”を目指すTSチームの挑戦

こんにちは！dinii テクニカルサポート（以下、TS）チームのマネージャー久保田です。
この記事では、あまり表に出ることがない一方で、 dinii を使ってくださる店舗様の日々の運用を下支えしている TS チームが何をしているのかを余すところなく紹介させていただこうと思います

はじめに

diniiは、飲食業界向けのSaaSプロダクト「ダイニー」を開発・提供しています。モバイルオーダーから店舗オペレーション/CRMまで一気通貫で繋ぐプロダクトです。
この記事では、そんなダイニーの店舗オペレーションを改善するプロダクトに関わっている TS チームについて紹介します。

店舗オペレーションを改善するdiniiのtoB向けプロダクトの一部

TS チームとは？

TSは"Technical Support”の略称です。
その名の通り、ご利用いただいているお客様の技術的な課題やトラブルを解決するチームです。

TSはオペレーション部という組織の中の1チームです

技術的とは言っても、アプリケーション周りはエンジニアリングチームが担当していて、TSでは主に、お客様のネットワーク環境や導入したハードウェア関連の課題解決に文字通り奔走しています（全国津々浦々加盟店があるので、九州に飛ぶことも笑）

また、ダイニーを導入いただくお客様の現地設置の技術的な支援も行っています。お客様が安心して運用開始できるように機材設置のマネジメントや業務ネットワークの検討などを行っております。

ダイニーならではの難しさ

ネット環境が整っていない飲食店にクラウドアプリケーションを使ってもらうためのインフラを整備することは、それだけで大きな難しさがあります。TS チームでは、どんな環境下でも安定してサービスを提供するため、未然に問題を防ぐ方針で作業を行っています。

新規店舗の設置前には、お客さんのネットワーク環境が整っているかどうかを確認し、必要に応じて SIM ルータを貸し出すなどの対応を行っています。また、既存店舗についても、設置時のリスク評価をしてチームでレビュー & 対応策を実施していくことで、問題を未然に防ぐようにしています。

ただし、全てのトラブルを未然に防ぐのは非常に難しいため、週に何件かはトラブルが発生してしまいます。
トラブルが発生した場合はお客様へのヒアリングから入り、電話口でお客様が用意した環境の把握を行わなければならないのもダイニーならではの難しさかもしれません。

※ダイニー導入時にお客様にて事前にインターネットを含む店舗ネットワークをご準備いただく必要があります。
飲食業界ではITに馴染みがないので、お客様の中にはITに苦手意識を持っている方も多く、その方達に協力を仰ぎ一緒に解決までを目指すコミュニケーションも難しいポイントです。

「IT苦手…」を理由に、レガシーなままの飲食業界をダイニーは変えたい！

TS オンボーディングの理想像

TS チームでは、お客さんが抱える課題や起きているトラブルを素早く正確に把握することを目指しています。
”トラブル0”を目指しておりますが、ハードウェアを扱う以上トラブルの発生は仕方ありません。
少しでもトラブル件数を減らすために、チームとして成長中のTSが取り組んでいる活動3つをご紹介します！

①店舗導入前に今後発生しうるリスクを把握
　👉導入前に手が打てることを考え対応することで運用後トラブルを未然に防ぐ。
　👉トラブル発生時に仮説が立てやすくなり、検証までスムーズに取り組めるようになる。

ダイニーでは機材の設置を行う際、設置とは別で事前に導入店舗の環境を調査しています。
様々な観点から調査しますが、特にネットワーク環境の調査が中心となります。

今までの使用感との変化が一番気になるポイントであり、モバイルオーダー導入は、現場の方々にとって特に大きなオペレーションの変化です。そのため、お客様へ機材やネットワークに関しての負担をかけないことや有事の際に万全なサポートをすることが求められます。
事前調査の段階で出てきたリスクに対し、取りうる策をチーム全体で認識・対応し、ナレッジとして蓄積しておくことで、未然に防ぐだけでなく万一の際にスピード感ある対応を可能としています。

②店舗導入時に店舗のネットワーク構成を把握
　👉トラブルが発生した際に素早く状況を把握し、障害ポイントの把握や対応策の検討が可能となる。

店舗に導入するにあたり、既存機器を流用する場合と、新しい機器のみを導入する場合があります。
例えば、既に運営している店舗であれば、既存のネットワーク機器を用いた構成になりますし、これからオープンの店舗だと全く新しいネットワーク機器やプリンタなどを用いることになります。
これらの違いは障害発生時の責任範囲、すなわちダイニーがどこまでサポート可能なのかを表す指標にもなります。 これを明確化するため、設置時に現地の写真だけでなく物理構成図（画像）を作成しています

店舗関係者が一番目にするシステムを提供しているため、基本的にどのような事象であればダイニーが関連するトラブルはまずダイニーに連絡が来ます。 そのため既存流用機器の懸念点だけでなく、どこに問い合わせるべきかを把握しておくことで、ダイニー範囲外のトラブルであっても適切な問い合わせ先までをスムーズに案内することが可能となります。

③導入済み店舗の情報収集
　👉これらの施策を行う前の店舗については運用開始時の情報が少なく、ヒアリングだけでは把握が難しいケースがある。
　👉事前に情報収集を行うことで、いつか起きる可能性があるトラブルやリスクについて仮説が立てやすくなる。

現在行っている取り組みとしては、対応履歴やお客様からのお問合せを、ナレッジとして店舗ごとに集約しています。
例えば、対応済みの内容とともに、現在抱えている問題や懸念点等もヒアリングを実施し、潜在的なリスクとして認識し、TSだけでなくUS（ユーザーサポート）チームともナレッジの共有をしています。
今後は、お客様へ事前にリスクの共有をし、社内だけの連携で終わらず、お客様とも連携できるようになることが理想です。

まとめ

TSチームの取り組みはいかがでしたでしょうか？
我々TSチームは”トラブル0”を目指し、誰よりも店舗の環境を理解し、お客様へ適切な対応や案内を心がけています。また、リスクを未然に防ぐため活動を行い日々アップデートもしています。

そんな加盟店が日々増えるダイニーのTSチームでは、TSメンバーを募集しています。
選考からでも、カジュアル面談からでも大歓迎ですので、ぜひこちらの求人からご連絡お待ちしております。