デジタル時代でもWebサイトに電話番号の掲載は必要か？

突然ですが、あなたは電話応対は好きですか？苦手ですか？

最近は電話嫌いな若者が増えていると聞きますね。

メールやLINEがあるんだし、もう電話なんて必要ないじゃんという気持ちもわかります。

それと無関係ではないと思うのですが、Webサイトを作る際、「電話番号を問い合わせフォームと同じくらい目立つように書いた方が良いか？」、つまり電話でも問い合わせを受け付けるべきかというのが議論になることがあります。

そこで今回はこの、Webサイトへの電話番号掲載問題について考えてみたいと思います。

前提として電話番号掲載は任意です

まず前提として、企業の公式サイトであったとしてもWebサイトに電話番号を載せないといけないルールはありません。

暗黙のマナーとかでもありません。

完全に掲載は任意であります。

電話を受ける体制がないとか、電話してくるお客さんは面倒なケースが多いと思っているのであれば、無理に載せる必要は全くないです。

電話番号を掲載するメリット

ではなぜ電話番号を掲載する企業があるのでしょうか？

問い合わせを受けるにしても、本来デジタルで受けられるなら、デジタルで受けた方が圧倒的に楽なはずですね。

例えば、下記はたまたま見つけたサービスの営業サイトですが、申し込みボタンの横にしっかりと電話番号記載があって、タップすると電話がかけられるようになっています。

また、Google広告のリスティング広告などでも電話番号掲載ができます。

なんでこのようにしている企業があるのか、それは電話だからこそ受注につながることもあるからです。

つまりいまだに何か問い合わせるなら電話が良い派の人が結構いるからに他なりません。

デジタルマーケティング的には電話での問い合わせもコンバージョンの一つとして捉える方向ですので、ここから電話がかかってくるというのは立派な成果なんですよね。

ですので、少しでも多くのコンバージョンを取りたいと考えている企業にとっては電話番号掲載はメリットの方が大きいはずです。

電話番号を掲載するデメリット

次に掲載した場合のデメリットについて考えてみたいと思います。

やはり掲載する以上、電話が来てしまうということで、顧客とか見込み顧客だけではなく、逆に営業を受けてしまうようなケースも考えられます。

こうした営業電話に集中力を途切れさせられたりするのは厄介です。

また、営業色の強いサイトでも戦略的に電話番号を掲載しない企業もいます。

理由としては「経験上、今時のデジタル時代に電話をかけて来るような顧客は、急ぎの案件とか発注内容が固まっていない企業などで面倒なことが多い」にも関わらず、受け側としては「営業担当が限られている」といったことが挙げられます。

（上記はその企業担当者の意見ですので、実際にどうかはわかりませんよ。）

以上のように電話番号掲載はメリットもあればデメリットもあるので正解はありません、各企業の判断で良いと思います。

電話に代わるデジタル窓口としてはチャットサービスに導入が盛ん

とはいえ、やはり電話自体はアナログなサービス。

デジタル自体に多い手法としてはチャットサービスの導入です。

電話番号を掲載しないのであれば、こちらを検討してみるのが良いと思います。

実際の人間が対応するチャット専用部隊を組織しているケースもありますが、デジタルっぽいのはチャットボットによる自動返答でしょうか。

あらかじめ想定される質問と回答を機械学習させておけば、人間の手を煩わすことなく24時間体制で対応ができますね。

導入される場合は、「web接客ツール」などのキーワードで検索していただければ、様々なチャットサービスが出てきますので、比較検討して最適なものを選ばれると良いと思います。

そしてSNSアカウントでも問い合わせが入る時代です

Webサイト同様、FacebookやInstagramなどSNSにも電話番号の掲載ができます。

こちらの掲載も基本的にはWebサイトに掲載するかどうかと同じ判断で良いでしょう。

感触的にはWebサイト経由よりは着電する機会が少ないとは思いますが、掲載する以上は電話がかかってくることになります。

少し話は逸れていきますけれど、最近は企業が開設したSNSアカウントのDM機能に直接問い合わせが来るケースも多いです。

立派な営業窓口ですが、問い合わせ窓口の複数化は業務負担的には重いですね。

回答しきれない場合は、「このSNSアカウントでは問い合わせ返答できないのでWebの問い合わせフォームからどうぞ」みたいなことを予めアナウンスしておくべきでしょう。

逆にSNSをうまく活用する企業もあります。

例えば、先述のチャット窓口のカジュアルな例としてLINE@で友達登録してもらって、LINEで問い合わせを受け付けるようなオペレーションをしている企業があります。

企業側としてもコスト的に接客ツールの導入より安い場合がある、顧客もLINEでいつでも相談できる方が良いなどWin-Winなんですよね。

できる環境があれば是非トライしてみてください。

結論：デジタル時代でもWebサイトに電話番号の掲載は必要か？

個人的には電話で問い合わせるというのはnotデジタル路線なので、いずれなくなってほしい文化であります。

しかし、現在はまだ特に旧世代を中心に「電話の方が話やすい、話が早い」と思っている方が一定数いますので、取りこぼしなく見込み顧客を捕まえたいのであれば掲載した方が良いと思います。

これについては例えば最先端ITツールを扱っている企業であれば、顧客もデジタル慣れしているので電話なしでも良いかもしれない一方、水回りのトラブルとかで駆けつけてくれるような修理屋さんなど緊急系は電話窓口、絶対必要みたいなことがあると思います。

自分たちの業種業態、顧客層をよく考えた総合的な判断が良いですね。

というわけでデジタルマーケティング大学校では、このような電話番号の記載すべきかといったことも含めてWebサイトやデジタルマーケティング全体のコンサルティングや運用代行、インハウス化支援などのサービスを提供しております。

ぜひお気軽にご相談ください。

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