顧客の状況は常に変わる

カスタマーサクセスの大切な心構え

カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客とのコミュニケーションがとても大切です。顧客の状況はいつも変わります。その変化を理解し、一緒に目標に向かって進むことが重要です。

顧客とのつながりを保つ

顧客の状況は常に変わるもの。ですから、定期的に連絡を取り、最新の情報をキャッチアップすることが必要です。変化に気づいたら、目標（KGI）や目標達成のための指標（KPI）に誤解がないか、何度も確認しましょう。

エピソード：変化に気づく大切さ

ある時、1ヶ月間顧客から「忙しい」という理由で連絡が取れない期間がありました。しばらくして、会議の時間を設けたところ、顧客の社内体制が大きく変わっていることがわかりました。この変化により、最初に決めたKGIやKPIを見直す必要がありました。変化には敏感であること、そして変化があった際には、どう対応するかを考えることが大切です。

状況が変わったら

• 体制がどう変わるのか、明確にします。

• 当初の計画が実行不可能になっていないか、確認します。

• KGIやKPIをどう修正するか、考えます。

顧客とのコミュニケーションを通じて、目指すべきゴールを再確認し、一緒に進んでいくことが、目標の形骸化を防ぎます。

確認すべきこと

1. KGIが変わっていないか、確認します。

2. そのKGIを達成するためのKPIは何か、考えます。

3. そのKPIを達成するための具体的なアクションは何か、計画します。

状況が変わっても焦らず、再度顧客との関係を築き、認識のズレが生じないようにすることが、カスタマーサクセスの鍵です。
最も大切なのは、顧客と密接なコミュニケーションを維持することです。
変化を伝えてもらえるような信頼関係を、これからも築いていきましょう。