LINE公式アカウントを使って美容院の新規リピート率を30％増やした方法
はじめましての人も、既にお知り合いの方も
いつもnoteを見て頂きありがとうございます。
美容院専門で累計200店舗以上の新規集客、リピート対策、求人対策などを行っているデモクレスです。
このnoteでは、以前に投稿した「美容院の売上の上げ方」
こちらでも触れたリピート客・固定客を増やし方についてLINE公式アカウントを使って新規リピート率を30％増やした方法について、より詳しくお伝え致します。
このnoteを最後までお読みいただくことで
・現場でいくら頑張っても顧客が増えない
・リピート率が低い
・単価を上げられない
・店販品が売れない
などのお悩みを解決することにも繋がるでしょう。
顧客のサロンでLINE公式アカウントを始める以前の12ヶ月と、始めた後の12ヶ月、合計24ヶ月の集計結果、平均30％の改善ができました。サロンによっては35％改善もあります。再々来率も30％近く改善しています。
LINE公式アカウントの開始前後1年間でデータ集計できたサロン数は４店舗です。再来率、再々来率となると集計期間を長く設ける必要があり、まだデータが取り切れていない店が多いです。また、開業と同時にスタートしている店舗もあり、ビフォーアフターで比較ができていないこともありデータ数が少ないのをご理解頂けると幸いです。
1-1. LINE公式アカウントとは？
LINE株式会社の提供するビジネス向けLINEアカウントです。
2019年1月時点で約300万アカウントあり、美容院だけでなく、飲食、サービス、小売り、製造、教育機関、自治体などなど様々な業種業態で利用されています。
以前はLINE＠というサービスもありました。簡単にいうとLINE＠がリニューアルしてLINE公式アカウントになった認識で良いかと思います。（厳密には違うのですが大事なことではないので割愛します）
このLINE公式アカウントの数は更に伸びていくでしょう。メルマガ、ポスティングなどが見られなくなりつつある今、LINE公式アカウントはユーザーとの最重要コミュニケーションツールと言っても過言ではありません。
LINE公式アカウントの強みと弱みは以下となります。
■LINE公式アカウントの強み
・LINE公式アカウントの配信既読率は60％
・自社アプリのようにカスタマイズできる
・顧客の囲い込みに適している
■LINE公式アカウントの弱み
・新規集客には向かない（現時点では）
・店舗ビジネスでは現場での友達追加の促進が必須
このように、LINE単体では新規集客できないという弱みもありますが、顧客の囲い込み（固定化やリピート強化）ではかなり強いツールとなります。
1-2. LINE公式アカウントの90％はうまく活用できていない
残念なことにLINE公式アカウントをユーザーメリットに沿う方法で活用できている人はかなり少数です。
ユニクロ、すかいらーくグループ、ヤマト宅急便など専任のマーケティング担当がいる大企業はかなりうまく活用できており、私も参考にさせて頂くことが多いです。
飲食店、美容院、エステなどのアカウントも100アカウントほど研究のため１ユーザーとして友達追加して見させて頂きましたが、95％のアカウントがうまく活用できていませんでした。
具体的に言うとメルマガの変わりとしてメッセージ配信だけを行っています。
なぜ、メルマガとして活用するとＮＧなのか？
これは企業の目的とユーザーの目的の不一致があるからです。
サロンの目的：ユーザーのファン化
手段：メルマガ・クーポンの配信
新規客：まだファンではないため、メルマガはいらない
これでは、メルマガが欲しい既存ファンだけにLINE配信のメリットがあります。
既存のファンとのコミュニケーション方法をブログ、メルマガからLINEに変えるという目的なら問題ありません。ただし、リピート率を上げたいというユーザーのファン化が目的の場合は上手くいきません。
初めて行くアパレルショップで「お得なメルマガ配信してます」と言われて登録しますでしょうか？
ファンになっていないユーザーには、必然性と利便性が重要です。
1-3. ユーザーにとっての必然性と利便性を備えるLINEの機能
・必然性とは、サロンを利用する上で必要不可欠な事。
・利便性とは、サロンを利用する事で便利になる事。
この２つをLINEに盛り込むことができれば、お客さんはLINEの友達追加を拒む理由はなくなり、ブロックすることも格段に減ります。
ただ、残念ながらこの必然性と利便性をLINEアカウントに入れられているサロンはほとんどありません。
その結果「LINEやってるんだけどあんまり効果がないよね」と嘆く方が多くいらっしゃいます。
では、必然性と利便性を備える機能とはなんなのか？何をすればお客さんは登録をしてくれて、ブロックされないのか？については、このnoteをご購入頂いた方限定で第3章よりご紹介させて頂きます。
2-1.リピートしない原因はなにか？
新規再来率は一般的には３０～４０％ほどと良く言われています。これは、逆に言うと６０～７０％が失客しているとも言えます。
これは、新規で来店された方の約７０％が満足していない、不満という事でしょうか？いや、それはあり得ないでしょう。もし新規客の７０％が不満というサロンがあれば、それはすぐ廃業すべきです。
では、なぜ満足しているにも関わらずリピートしないのか？
例えば新規顧客の満足度が７０点だとして
Aのエリア 競合サロン数 ５店舗
Bのエリア 競合サロン数 １００店舗
どちらがリピート率が高いでしょうか？
答えはAのエリアです。
Aのエリアでは、お客様の選択肢は最初から５つしかありません。その中でもメンズ向けや主婦向け、若者向けなどジャンルが分かれています。
このように選択肢が限られているので「不満ではないけど、すごく満足というわけでもない」という状態でもリピートされる可能性は十分高いです。
ではBのエリアはどうでしょうか？
１００店舗の競合が存在するエリア。自社のサロン以外に良いサロンはいくらでも存在します。
このエリアで満足度７０点というのは、今まで行ったサロンや、行ったことは無いけど気になるサロンと比較されます。この状況では新規再来率が３０％あれば、むしろ美容師として素晴らしいと思います。３０％のお客様に他の良いサロンと比較してもまた行きたいと思わせることができたのですから。
勿論、プロとして来店された方すべてのお客様に１００％の満足をして頂く。という意識はあるべきです。しかしすべてのお客様に１００％満足して頂くというのは現実的にはかなり困難です。
実際には「普通に満足した。でも感動したとか、次も絶対に行きたい！というほどではない。」という方が多くいます。
ここでお伝えしたいのは、失客の要因は技術や接客だけでない。という事です。ですので、技術や接客スキル向上も当然行いつつ、技術や接客以外の方法でも差別化を行いリピート率を上げていく必要があるのです。
2-2.リピート率が上がらないもう一つの原因
リピート率が上がらないもう一つの原因。それはホットペッパービューティーの存在です。
これはホットペッパービューティーを否定する訳ではありません。むしろ現状もっとも強い新規集客方法であり、美容院経営を行う上では無くてはならない存在です。ただ、ホットペッパービューティーだけに頼っていると顧客の囲い込みは困難になります。
上の画像で説明します。
新規顧客は上の画像のように
①ホットペッパービューティーでエリアから検索
②エリアの競合サロンが数十～百件ほど表示され、立地、価格、雰囲気、口コミ、クーポン、空いてる日程などを比較して予約
というのが基本的な流れです。
では、ホットペッパービューティーからリピートする場合はどうでしょうか？
・ブックマークの場合
・予約履歴の場合
上の画像の通り、どちらを見ても競合サロン一覧が出てしまいます。
「自社のサロン名で検索」以外の方法では、すべてサロン一覧が表示されるようになっています。
このサロン一覧画面を見たお客様は「今まで行った他のサロン」と「行ったことは無いけど気になっているサロン」をすべて思い出してしまいます。
そうなると、自社で前回の満足度が高かったとしても、また来店してもらうのはより困難になってしまいます。
2-3.サロン一覧画面を見る事なく、予約画面まで誘導するには？
ホットペッパービューティーだけでは、リピートする際にも高い確率で競合サロン一覧を見てしまいます。
それを避けるために以下の画像の方法で説明します。
①初回来店時にLINE公式アカウントに登録
②メッセージやクーポン配信を行う（これが既読率60%以上）
③そのLINEから直接自社の予約ページに移行する
という流れにすることができます。
LINEから直接自社の予約ページに移行できるので、競合サロン一覧を見せずに予約まで進むことで、失客要因を減らし再来率の向上に繋がります。
2-4.この対策によってどのくらいリピート率が上がるのか？
《ケース１》
・客単価5000円
・月間集客2000名、月間新規集客800名の大型サロン
・都内ターミナル駅
・席数12席
LINE公式アカウントをしっかりと対策を行うことで
ビフォー 新規再来率18％・再来数144名
アフター 新規再来率25％・再来数200名
と大きく向上しております。
再来客を56名増やし1.38倍にすることに成功しています。
更に、
ビフォー 再々来率9％・再々来数72名
アフター 再々来率15％・再々来数120名
と大きく改善しています。人数にして約48名の2回連続来店を増やし、1.6倍にすることに成功しています。
単価が約5000円なので、これだけで52万円の売上を作る事に成功しています。
《ケース２》
・客単価：6500円
・月間集客900名、月間新規集客150名
・都内住宅街
・席数8席
こちらもLINE公式アカウントを必然性と利便性を合わせて運用することで
ビフォー 新規再来率35％・52.5名
アフター 新規再来率45％・67.5名
に向上する事に成功しました。
月間新規が150名ほどなので、再来客を15名増やし1.28倍にすることに成功しています。
また
ビフォー 2回連続来店率21％・再々来数32名
アフター 2回連続来店率31％・再々来数47名
と大きく改善しています。人数にして約15名の2回連続来店を増やし1.47倍にすることに成功しています。
単価が約6500円なので、これで毎月19万5千円の売上を作る事に成功しています。
例にあげたサロンはどちらもホットペッパービューティーのエリア売上ランキング上位サロンになっております。1サロンにつき月額5万円のコンサル費用と決して安くない金額を頂いておりますが、このように結果が出ているので満足してご継続頂いています。
反対意見として「どんなにリピート率が増えようとも席数やスタッフ数が足りなくなるじゃないか」という声も頂くことがあります。
勿論、仰る通りです。ですので、私の顧客の次の課題は求人になり、求人のサポートも行っております。そして席数の限界が見えてくる頃には次の出店のため、出店計画、見込み客分析、競合リサーチへと進みます。
新規集客→固定化→求人→新規集客→固定化→求人→新規出店→新規集客…etc
私のお客様は幸いな事に上のようなループになっており、いずれも毎年のように新規出店をしています。
2-5.LINE公式アカウントの費用はいくらかかるのか
LINE公式アカウントのプランを３つ記載します。
フリープラン：月額0円、メッセージ1000通まで
ライトプラン：月額5,000円、メッセージ15,000通まで
スタンダードプラン：月額15,000円、メッセージ45,000通まで
この３つとなります。
ただし、美容院でスタンダードプランにすることは先ずないでしょう。15000通もメッセージを送ることが考えにくいので、ライトプランで十分です。小規模サロンであればフリープランでも問題ありません。
その他機能については、プランの差はありません。メッセージの配信数のみとなります。
LINE公式アカウントを始める場合は、まずはフリープランから始め、友達登録者数が増えたら有料のライトプランに変えるのがオススメです。
無料でお読み頂けるのはここまでです。次の章からはLINE公式アカウントを活用した新規リピート率の向上方法、そのために必要な必然性、利便性について、具体的な始め方を解説していきます。
尚、返金対応などは出来かねますのでご了承の上ご購読お願い致します。
3-1.LINE公式アカウントを活用した新規リピート率の増やし方
noteご購入ありがとうございます。ここから先は具体的な活用方法を記載していきます。
《必然性について》
サロンを利用する上で当たり前に利用するものをLINE公式アカウントに組み込むことで、LINEの登録者数を爆発的に増やすことができます。
それはショップカードです。メンバーズカードと呼ぶ店もあるでしょう。
LINE公式アカウントには以下のようなショップカード機能がついており、ポイント数、特典、カウント方法など様々なカスタマイズができます。
紙のショップカードを導入しているサロンがほとんどかと思いますが、それをLINE公式アカウントに切り替えることで多くの方をLINE公式アカウントの登録に誘導ができます。
私の顧客では１店舗で２２００名以上も登録者数がいるサロンもあります。
LINEのショップカードを登録した方にはLINEのメッセージやクーポン配信ができ、このLINEでショップカードを発行した２２００名に６０％以上の方に読まれる。これがLINE公式アカウントの最大の強みです。
《利便性について》
LINE公式アカウントの機能はショップカードだけではありません。
下記の画像のように、LINEトーク画面にメニューボタンを表示させることが可能です。
この機能があれば、ホットペッパービューティーページ、自社予約ページ、電話、ショップカード、Instagram、その他リンクなどのメニューボタンを最大６つまで作ることができ、まるで自社アプリのように利用することができます。
私の顧客は、上の画像のように予約URL、ショップカード、TEL、Googleマイビジネスを基本としてメニューボタンに入れております。Googleマイビジネスもここにボタンがあることによって口コミ促進が飛躍的に容易となります。