通販業界必見！定期獲得を爆上げするポイントトークは「○○しない」

今回は私が通販の受注業務において、定期獲得を30％以上改善したトークポイントをお伝えします。

• 健康食品業界

• プロダクトは選ばず、改善できた

• トークスキルは必要なく、即フィードバックが得られる

使えるシーンはショッピングセンターやテレビCMなどに限定されます。
多くの企業ではお試しの割引をフックにお電話いただいたお客様に定期での購入をお勧めしていると思います。

「お求めやすい、定期でのお届けはいかがですか？」というスクリプトがあるとします。その前に商品自体の機能訴求や、価格訴求など色々な要素があり、ここで最終的にお客様に「ハイ」という一言をとりたいはずです。

お客様へ定期注文の提案を疑問形にしないでください。

NG文「お求めやすい、定期でのお届けはいかがですか？」
OK「お求めやすい、定期でお届けいたしますね」
これだけです。大事なのは言い切ること！
ここで70％くらいの方から「ハイ」の言葉をいただけます。

もう一つ大事なこと

注意いただきたいのは、ここでもう一つの「ハイ」をもらうようにします。
例文「最初は定期でのお届けになります、定期はいつでも解約可能なので、お届け前にご連絡をお願いします」のような感じです。
ここで定期でとれば、送料無料や割引などの特典を用意している場合は
「最初は定期で送料無料、（○○％割引）でお届けします～」などと入れたましょう。ポイントは定期でのメリットと同意いただいての注文であること、ご連絡いただければ解約できると相互意思を確認します。

2回目の定期お届け後に、「売りつけた」、「同意してない」などのクレームを回避するために必ず入れるようにしましょう。

定期継続にあまり影響はない

企業によっては、定期の継続率をKPIにしていると思います。
なので、いつでも解約できるとお客様に伝えることはデメリットになると思うと思われますが、そこまで心配いらないです。
私が運営したころもLTV（ライフタイムバリュー）に即した継続率のKPIを設定していました。2-4か月後まで計測していましたが、あまり導入前後で変化はありませんでした。そんなに顧客は敏感ではないということです。

それに世の中の色々なサービスがサブスクリプションを前提とする時代にユーザーに解約できないような印象を与えるのは、リスクとなります。
解約後の離反ユーザーがまた同じCMをみて再販となることも少なくありません。定期の維持に固執をしているので、あれば考えを改めてもいいと思います。

私が在籍していた時はトップの獲得率をたたき出すことができました。
75％程度をアベレージとして出せました。
トークスクリプトの改善で70％くらいまで改善できましたが、その後伸びは管理者の指導による努力値です。スクリプトに頼らずに、指導に手を抜かないようにしましょう。