さらなる顧客事業成長パートナーを目指すための社内プログラム・DAlab
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電通ダイレクトでは、「顧客のパートナー」を掲げ、デジタルマーケティング事業を展開しており、卓越した広告の運用力を端緒に、お客様の事業成⻑を導くソリューションを研究・開発し、他に類を見ない付加価値をご提供してまいります。
※今回の記事の取り組みは、合併前に始まったため、旧社名を含みます。
私たちの使命は、これらの付加価値を通して、お客様の事業成⻑をご支援することですが、DAサーチ＆リンクではさらなる顧客事業成長パートナーを目指し、2019年からDAlab（ディーエーラボ）という社内プロジェクトを実施しています。
DAlabでは、部署間の繋がりを増やし、NPSの向上を目標に活動しています。
今回は、DAlabでどのような取り組みを行っているのか、NPSとはどのようなものなのかを紹介していきます。
DAlabとは？
DAlabは2020年度に開始され、顧客のパートナーとしての品質を上げるための取り組みとしてスタートしました。
私たちは、見通しが立たない、不透明で不安定な世界のなかで、自らの付加価値を発揮していかねばなりません。
これまでと同じ仕事観、価値観は、もはや通用しません。
これまで培ってきたデジタルマーケティングの力。なかでも卓越した広告の運用力を端緒に、お客様の事業成⻑を導くソリューションを研究・開発し、他に類を見ない付加価値をご提供してまいります。
私たちの使命は、これらの付加価値を通して、お客様の事業成⻑をご支援することです。
株式会社DAサーチ＆リンク
代表取締役社長宮本 義隆
社長メッセージでも書かれている通り、DAサーチ＆リンクでは一時の付き合いではなく、顧客と長い付き合いを前提としたパートナーを目指しています。もちろん、世間の状況は刻一刻と変化し、パートナーの状況も変わっていく一方です。DAサーチ＆リンクでは社会が変化したとしても、デジタルマーケティングの分野でパートナーに価値を提供していく必要があり、変化に適応して価値を提供するためにDAlabに取り組んでいます。
従来、DAサーチ＆リンクでは部署ごとに案件成果を追求する事で、お客様の成果にコミットしてきましたが
部署間横断のつながりやノウハウの共有を加えて、お客様に対する更なる価値向上をする為に、担当している案件（EC系や獲得案件、海外案件など）ごとに６つに分類し、部署横断でコミュニティを構築しました。
DAlabはおおむね成功し、部署の垣根を超えて、ノウハウ・事例共有を行い、価値観を広げることができました。
しかし、当初の目的であるコミュニティ構築は達成できたものの、全社集会での事例発表がゴールとなった部分もありました。
DAlabは営業チームを活性化させるためのコミュニティとして構築されましたが、それはあくまで実際の業務のパフォーマンス改善に繋げるための取り組みです。そのため、2021年度のDAlabでは『特定企業について複数メンバーで多角分析を行い、アイディアを出し合い、そのアウトプットをクライアントへぶつける事でNPS調査の評価を高める。』ことを最終目標にし、活動しています。
前年度のDAlabでの成果
2020年度のDAlabは、部署の垣根を超えて交流を行い、ノウハウ・事例共有を行い、価値観を広げることを目的に行われました。
参加者の60%以上は取り組みに参加して「良かった」と回答しており、交流や意見交換の場として活用出来ました。しかし一方で、時間をとるのが難しかったり、議論が活発に行えなかったといった意見もあり、改善すべき部分も多く見つかりました。
改善点としては、『全社集会での発表が目的になってしまった』『コミュニケーションの場としてはいいが、議論が発展しづらい』『事例をフックに議論となると実案件と乖離がある事例だと議論がしずらい』などがあり、具体的なアクションに繋げる施策が不足しているといった課題が可視化されました。
目標であるNPSってなに？
2021年度DAlabの最終目的には『NPS調査』という少し聞き慣れない単語が入っています。
『NPS調査」を知らない方も多いと思うので、解説していきたいと思います。
NPSとは、Net Promoter Scoreの略で、2003年にベイン・アンド・カンパニーのフレック・ライクヘルドを中心としたチームがハーバード・ビジネス・レビューで発表した顧客ロイヤリティを数値化する指標です。
NPSは購買行動と相関性が高く、「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、LTV・継続率の向上に繋げる施策に生かすことができます。欧米では顧客満足度に変わる指標として多くの企業で用いられており、日本でも注目されています。
DAサーチ＆リンクでは、NPSに加えて、どの要因がNPSに影響を与えているかを知るために運用・コミュニケーション・定例会の品質という3つの項目をさらにアンケートによって調査し、活用しています。
前年度の取り組みを経て
前年度の取り組みを経て、2021年度のDAlabでは『特定企業について複数メンバーで多角分析を行い、アイディアを出し合い、そのアウトプットをクライアントへぶつける事でNPS調査の評価を高める。』ことを目標にしています。
これは前年度の情報・事例共有としての場として成功した部分を生かし、具体的なアクションに繋げることを目的としています。
アウトプットをクライアントに提案することで、具体的なアクションに繋げていきます。アクションの評価軸として先ほど解説したNSPを用いることで、DAlabのアクションがどのように顧客に評価されているのかを可視化します。
また、議論の場としての機能も強化すべく、どうすれば顧客のパートナーとなり成果をあげることができるかについての話し合いを活発化させ、より主体的な参加を促しています。それだけでなく、経験豊かなメンバーが各チームにアドバイザーとして参加し、多様な視点からより多角的な議論を出来るように工夫しています。
昨年は「事例を共有する」という【シェア】する事に重きがあったのですが、よりDAlabの活動にドライブを掛けるべく2021年は「多角分析を伴い実案件に導入する」という、実際に【アクション】するという事に重きを置き活動精度の向上を目指しDAlabをプログラム化していきます。