今の顧客情報の管理方法で大丈夫？ツールごとの特徴や導入時のポイントまで解説
こんにちは！データサービスマーケティングチームの柳田です。
皆さんは、様々な情報が溢れている中で生活されていらっしゃいますよね。
情報量が多いと、必要な情報が溢れてしまったり、探すことが大変になったりします。
そのため、情報をどのように管理していくかが大切になってきます。
情報のなかでもビジネスの場では、お客様や取引先の基本情報など、プライバシーにかかわる情報の取り扱いには、皆さん注意していらっしゃるのではないでしょうか。
“顧客情報が流出してしまった“というようなニュースも度々目にしていることでしょう。
その際に、「流出した会社の顧客情報の管理方法は大丈夫なのだろうか」と、セキュリティ面や管理方法に疑問を抱いている方も多いと思います。
本記事では「自社の顧客情報管理の方法が適しているか」「顧客情報管理ツールの変え時はいつかを判断できる」ように、分かりやすく解説していきます。
また、「顧客情報管理ツールにはどんな種類のものがあるの？」「できることや課題って何だろう？」「システム化する際の注意点」まで解説していきますので、参考にして頂けたら幸いです。
顧客情報管理の意味
「そもそも顧客情報を管理はしているけれど、はっきりとした意味を知らない」方もいらっしゃいますよね。ここでは、顧客情報管理の意味や役割を理解していただけるように解説していきます。
「顧客情報管理」とは、取引先や顧客の年齢、性別、住所、職業、年収のほか、取引や商談の履歴、データを収集・分析を行い、社内で共有し活用することを指します。
顧客情報管理を行うことで、顧客ごとの購買履歴や属性、消費の傾向などを分析できるため、営業活動の効率化だけでなく、マーケティング施策も立てられます。
顧客情報の管理は、企業の利益にも繋がるため、企業戦略立案の際に重要な鍵になってくるといえるでしょう。
皆さんは、顧客情報をしっかりと管理し、営業活動やマーケティング活動に活用できていますか。自社のファン層を増やすためにも、顧客獲得のチャンスを作れるかが、勝敗への分かれ道になるでしょう。
顧客情報管理ツールにはどんな種類のものがあるんだろう？
顧客情報管理ツールは色々あると思いますが、皆さんはどう管理されてますか。
ここでは、どのような方法があるのか、ツールごとに解説していきます。
顧客情報管理ツール①-紙-
紙での顧客情報管理は誰でも使用できることから、一般的に使われていました。
今では、デジタル化が進み、当たり前にパソコンやスマートフォンなどからメールを送信したり、ファイルをクラウド上で保管したりすることができます。
ですが、初めはそのようなツールはありませんでした。そのため、誰でも気軽に簡単に扱うことができる紙で、顧客情報管理を今も行っている方もいらっしゃると思います。
手軽な管理ツールの紙ですが、紙にもメリットだけでなくデメリットもあります。
例えば、「管理する量が増えた際に、保管場所に困る」「リアルタイムで同時に編集や共有が出来ない」ことなどから業務の際に困ってしまった経験があるのではないでしょうか。
また、顧客情報を紙で管理する際には、業務が俗人化してしまいがちです。
担当者が休んだ際には、「業務内容を上手く引き継げない」「情報が散らばっていてどれを使用したらよいかが分からない」などの経験があると思います。
業務に支障が出てしまい、お客様へのレスポンスが遅れ、トラブルに発展してしまう事態は避けたいですよね。
紙による顧客情報管理は、業務の効率化にも影響が出てしまうことが分かっていただけたのではないでしょうか。
顧客情報管理を紙でされている場合は、早急に管理方法を見直されることをおすすめします。
顧客情報管理ツール②-Excel（エクセル）-
顧客情報管理を行うにあたり、Excelから始める企業が多いかと思いますが、皆さんは使われていますでしょうか。
Excelは既にパソコンに内蔵されてるものが多く、普段から使用する機会が多いため、管理ツールとしても導入しやすいツールです。
導入が簡単なExcelですが、デメリットもいくつか考えられます。
例えば、「データ容量によってはファイルが重くなり壊れてしまう」「いつだれが編集したのか履歴が分からない」ことで営業活動に支障が出て、困った経験があるのではないでしょうか。
また、USBにデータを保存し持ち運べることから、紛失時やセキュリティ面でも不安が残ります。もし、顧客データをなくしてしまった際は、取り返しのつかない事態になってしまいます。
使っている方が多いExcelにも、いくつかデメリットがあるということが分かりましたね。
データサービスのお役立ち資料には、「Excel管理の落とし穴や、Excelやめどきチェックリスト」などを記載しておりますので、自社に適した管理方法であるか判断する際の参考にしていただけたら幸いです。
また、「Excelで管理する際のデメリット、Excelで管理した方が良い場合」をこちらの記事で詳しく説明しています。合わせてご覧いただくとより理解が深まるので、是非ご覧ください。
顧客情報管理ツール③-名刺管理ツール-
「名刺管理ツール」は、写真やスキャンデータで名刺を取り込み、データ化した情報を一元管理できます。
営業を行う際に、名刺交換をされることが多いですよね。
名刺交換を行うことで、相手の方の会社名やお名前、所属部門を把握することができます。そのため、名刺を管理することは、営業担当にとって重要な業務ではないでしょうか。
色々な場所に散らばってしまいがちな名刺を、一つの場所で管理できることは営業担当者にとって便利ですよね。
最近では、「人事関係の移動があった際にはお知らせをしてくれる製品」「SFA/CRMサービスなどの他システムと連携を行い、商談の管理ができる製品」もあるので、今後どのような変化をしていくかが楽しみです。
名刺をデータ化できる便利な名刺管理ツールですが、デメリットもあります。
例えば、「名刺をデータ化する際に、打ち込む時間がかかってしまう」などの経験をされた方も多いのではないでしょうか。
今までは、名刺＝紙のイメージが定着していたと思います。ですが、コロナ禍によりオンラインでの会議や商談が増えました。そのため、最近ではオンライン名刺機能を備えた名刺管理ツールも開発されています。時代の変化によって、名刺の形式も新しくなりつつあると言えますね。
デメリットもあることを理解したうえで、解決したい課題によって、どの名刺管理ツールを利用するのか選ぶと良いでしょう。
顧客情報管理ツール④-SFA/CRMサービス-
最近幅広く使われているSFA/CRMサービスですが、聞いた事はあるけど役割は知らないという方もいらっしゃいますよね。ここでは、まずは用語の説明からしていきます。
SFAとは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」のことで、日本語では「営業支援システム」と訳されます。
主に営業の方の業務をサポートし、営業活動を効率化させるツールです。
CRMサービスとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、日本語では「顧客関係管理」です。現在は「顧客管理」という略称で呼ばれることも多いです。
営業活動を有利に進めたり、優良な顧客を育てたりするための関係性を築くことを目的に、顧客の性別や住んでいる場所・職業・年齢などの属性を把握できるツールです。
SFAサービスと、CRMサービスでは、一見あまり出来ることに差はないように見受けられます。ですが、SFAサービスは「営業の業務をサポートしたい」方向け、CRMサービスは、「お客様と良好な関係性を築くために、お客様の情報を管理したい」方向けと判断出来るのではないでしょうか。
今後は、管理を行う目的や、紹介してきた管理方法のデメリットを理解したうえで、導入を判断する必要があります。また、用途に合わせて最適なツールを選ぶことが、重要になるでしょう。
ここまで顧客情報管理ツールをいくつか紹介してきましたがいかがだったでしょうか。
自社に合った顧客情報管理ツールが、どれなのかが分かったと思います。
また、「ツールを知らなかったけれど、どのようなことができるのかが分かった」「顧客情報管理の方法を見直そうと思った」など、少しでも参考にしていただけたら幸いです。
「CRMの機能について」より詳しく知りたい方はこちらのお役立ち資料をご覧ください。
また、「CRMのメリットやデメリット、SFAとの違い」について知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
SFA/CRMサービスが主流になった理由
今では幅広く使われているSFA/CRMサービスですが、なぜ主流になったのでしょうか。ここでは、SFA/CRMサービスが主流になった理由について解説していきます。
まず、SFA/CRMサービスはアメリカが発祥といわれています。
大陸の広いアメリカでは、営業担当者が気軽に訪問等ができません。そこでSFA/CRMサービスを用い、効率的にお客様1人1人に合ったマーケティングやセールスの手法を取り入れることでコストをかけずに収益を得ていくという歴史があります。
実はSFAと並行して、より進化したシステムのCRMサービスが開発されたそうです。
SFA/CRMサービスは、同じタイミングで開発されたということですね。
また、CRMサービスは、営業活動を有利に進めたり、お客様と良好な関係性を築くことを背景に開発されています。
例えば、今までのExcel管理では、記入漏れしやすく属人的であるため、組織として生産性の向上には向いていないと言えるでしょう。
働き方改革の見直しが必要とされている日本では、生産性の向上、企業の利益向上などの理由から、中小企業から大企業まで幅広く浸透していったのではないでしょうか。
ここまで、「顧客情報管理のツールの紹介」「SFA/CRMサービスが主流になった理由」を解説してきました。「ツールごとの課題やメリット・デメリット」について理解していただけたら幸いです。
システム化する際の注意点
デジタル化が進み、SFA/CRMサービスが主流になった現在、今までの管理方法をシステム化する方も増えてきているのではないでしょうか。特に新型コロナウイルスの流行により、テレワーク下でもいかに見込み客を逃さないようにするのかという点で検討される方も多くなっています。
ここでは、初めてSFA/CRMサービスを導入される方が、システム化する際に陥りがちなことを、CRMサービスの導入支援を行っている、データサービスならではの目線から解説していきます。
SFA/CRMサービス導入を検討していらっしゃる方は、是非参考にしていただけると幸いです。
初めてのSFA/CRMサービス導入後に陥りやすいこと①
陥りやすいことの一つ目は、「現場でのデータの入力が進まず、レポートやダッシュボードなどの機能が自動化されない」ことです。
SFA/CRMサービスには、入力された値などによって自動的にレポートを生成する機能が備わっています。
データが入力されない場合、レポートやダッシュボードの可視化が出来ず、リアルタイムに最新の状況を把握することができません。そのため、レポートを使用して売上報告をする際や、在庫の状況をリアルタイムで把握する際は、業務の効率化に影響が出てしまいます。
また、データ入力の際に、システムの使用方法を理解していないまま入力を行い、結果として、数値が合っていないケースも見られます。
そうならないように、サービス導入前にトレーニングするなど、しっかりと目的や使用方法を確認してから、使い始めましょう。
初めてのSFA/CRMサービス導入後に陥りやすいこと②
陥りやすいことの二つ目は、「管理者側」と「実際にシステムを使用する側」で異なる意見のまま導入を進めてしまうことです。
異なる意見のまま導入を進めていくと、意味のないシステムが出来上がってしまうことになります。
ですが、実際には「管理側」と「システムを使用する側」の導入目的や方向性が一致していないまま、導入担当者の方と話を進めてしまうケースが多いです。
「相手側もこう考えている」と決めつけてしまうのではなく、まずは意見交換から始めてみることが良いのではないでしょうか。
理想のシステムを作り上げるためにも、「管理者側」と「システムを使用する側」で、しっかりと社内で話し合ってから、導入することをおすすめします。
初めてのSFA/CRMサービス導入後に陥りやすいこと③
陥りやすいことの三つ目は、「システムを使用する社員によって、活用度合いに差が出てしまう」ことです。
社員によっては、持ち合わせている知識やスキルに差があります。
ここでは、社員の仕事への取り組み方のパターンを考えてみました。
①「自走活用型」・・・教えていただいたことだけではなく、自ら調べて実行していく人
②「変化順応活用型」・・・システムや時代の変化に応じて、自分も合わせる人
③「経験重視型」・・・何事も経験がないと、実行に移せない人
大きく分けて、主に上記の三パターンに分かれるのではないでしょうか。
人には得意・不得意分野があるため、自走活用型になるためには、周りの方にノウハウを共有したり、最初は丁寧に分かりやすく教えてあげたり、社内での協力体制を確立させると良いでしょう。
ノウハウを共有することで、社員一人一人のスキルがアップし、皆さんでシステムを活用することが出来ますよね。
社員の知識やスキルによって、システムの活用度合いに差が出てしまうことを防ぐために、まず組織としての仕組み作りを行うと良いでしょう。
SFA/CRMサービス導入時に気をつけるべきポイント解説
ここまで、「はじめてのSFA/CRMサービス導入後に陥りやすいこと」を紹介してきましたが、いかがだったでしょうか。
せっかくシステム移行したのに、「上手く活用できない」「思っていた形とは違った」となるともったいないですよね。
これらは、導入時にいくつかのポイントを気を付けることで防げます。
ここからは、はじめてのSFA/CRMサービス導入時に気を付けるべきポイントを解説していきます。
導入時に気を付けるべきポイント①
気を付けるべきポイントの一つ目は、「導入目的を明確化し、運用開始後までのゴールイメージを持つ」ことです。
「導入したからもう終わり」ではなく、導入後にどのように活用していくのか、イメージを持たないと運用が続かなくなってしまいます。
導入時に、導入後の活用イメージがない場合、ただシステムを導入しただけになってしまい、システムの必要性が失われてしまうからです。
また、「導入することがゴール」だと思われている方も多いと思いますが、実際はそうではありません。導入時に、ゴールに向けたステップアップの流れを初めに作っておくことが、上手に運用するための秘訣です。
導入時に「導入目的を明確化」しておくと、導入後もシステムを上手く活用出来るでしょう。
導入時に気を付けるべきポイント②
気を付けるべきポイントの二つ目は、「運用開始後のフォロー体制を確立する」ことです。
運用を開始しても、システムの改善点や、悪い部分を洗い出さずに使用している場合、後に活用しなくなってしまうケースがあります。
導入したけれど、活用しなくなってしまってはもったいないですよね。
運用開始後も、活用しなくなってしまう事態を避けるために、定期的にシステム活用状況の把握を行ったり、ベンダーへの相談を行ったりすると良いでしょう。
「初めてのSFA/CRMサービス導入で陥りやすいこと」や「気を付けるべきポイント」を詳しく解説していますので、知りたい方はこちらのお役立ち資料をご覧ください。
まとめ
ここまで、「初めてのSFA/CRMサービス導入後に陥りやすいこと」「導入時に気を付けるべきポイント」を解説してきましたが、いかがだったでしょうか。
少しでも、「SFA/CRMサービスの導入を検討する」「導入後の運用方法について見直す」際の参考になれば幸いです。
もしCRMサービスでの顧客管理に興味がありましたら、ぜひとも自社に合ったCRMサービスを探してみてください。きっと業務効率化と改善のお役に立つはずです。
「もっと詳しくCRMサービスについて知りたい」
「自社に合わせたカスタマイズは出来るのかな」
「できるだけ安価で手間なく導入したい」
「どのように導入支援をしているのか詳しく知りたい」
「導入後のサポーともしっかりとしてくれるところがいい」…etc
このようにお考えの方は、ぜひ”Zoho CRM”がおすすめです。
貴社の業務課題の洗い出しから導入サポートまで、しっかりとご提案させていただきます。
まずはご相談からでも構いませんので、お気軽にご連絡ください。
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