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システムがヒトに合わせるか？ヒトがシステムに合わせるか？

株式会社データサービス@Zohoチーム

こんにちは！データサービスマーケティングチームの柳田です。

今回のテーマは「システムがヒトに合わせるか？ヒトがシステムに合わせるか？」というテーマをSFA/CRMサービスの観点でお話しようと思います。

結局どちらが合わせるべきなの？

まず、皆さんにお聞きしたいことが、
① システムがヒトに合わせるべき
② ヒトがシステムに合わせるべき
みなさんはどちらで考えるタイプでしょうか？
日々の営業活動をしていると①②どちらの方にもお会いします。
正直どちらが良い・悪い付けにくい疑問です。

個人的な考えとしては、②ヒトがシステムに合わせるべきと思います。
理由としては、システムに限らず制度にヒトが合わせる機会の方が多いからです。
私はいまだに慣れませんが、携帯電話の料金プランなど理解が追い付かないものの、販売員さんの言うことを結果聞いて携帯電話の契約をしたりしてしまいます。

基本は受け入れ、オプションを追加で付けたり、ソフト面で自分なりの契約やカスタマイズを行う。
プランが合わない、自分に合っていないからシステム（制度）を捻じ曲げるということはしないはずです。

Zohoサービス等のCRMサービスやITサービスは、手軽にカスタマイズできる反面手を加えすぎると、開発して手軽なカスタマイズ範囲から飛び出ることもあり、大規模な改修や設定の呪縛にハマってしまうこともあります。
ここでポイントにあげるべきは、「基本は受け入れ、オプションを追加で付けたり、ソフト面で自分なりの契約やカスタマイズにしていく」という箇所です。
Zoho CRMも含めたSFA/CRMのほとんどがパッケージシステムですので、基本概念や設定があり、いかに自社向けのものに仕上げていくのかが肝になっています。

SFA/CRMの基本とは

【SFA/CRMが得意とする主な基本領域】
・顧客情報管理
∟企業名、企業住所、担当者氏名、連絡先、部署・役職

・案件商談管理
∟進捗（しんちょく）管理、見込み管理、折衝履歴日時、見積書・注文書・請求書作成

・分析
∟レポート、ダッシュボード

・自動化
∟メール配信、タスク管理

他にも各社色があると思いますが、基本要素は変わりがないはずです。

材料の並べすぎに注意！

　例えば料理に例えると、材料の並べすぎていざ作っていると「何つくっているんだっけ？」に陥る場合がある方もいらっしゃるかと思います。
ジャガイモ、にんじん、たまねぎ、肉があったとし、カレーを作ろうと思ったら、後からちょっと和風なテイストを取り入れようとした結果、肉ジャガやイメージと全然違ったものができてしまったなんて例え話しテレビなどで聞いたことがないでしょうか？

これは目的からぶれて、場合によっては導入（料理）が失敗してしまったということです。

さらには、レタス、きゅうり、トマト、コーン、ブロッコリーがテーブルにあったとき、カレー又は肉ジャガに投入するのか、サラダとして一品追加するのかの判断です。
仮に、肉ジャガに追加でレタスを入れた時どんな味になるのでしょうか？仮に味はまずまずでも美味しいからはかけ離れ複雑な一品ができるように思います。

SFA/CRMサービスの導入も同じで、営業領域、マーケティング領域、分析領域は得意分野なものの、例えば会計領域の話があったときに、カスタマイズでSFA/CRMサービスの中に入れ込むのか、別出しして得意な別システムと連携（セット）に構成するのか判断が必要です。

第2フェーズ、スモールスタートの検討も

　場合によっては、まずは〇〇からのように、1つずつフェーズに分けて捌いていくことも大切です。
ヒトがシステムに合わせることを第1フェーズとし、システムがヒトに合わせるフェーズを第2フェーズにおくことがベターです。
理由として、初期導入というのが1つのポイントになるからです。

初期導入での社内のステークホルダー（材料）が多くなるほど、導入・運用開始までに時間がかかり、操作内容の運用初期から複雑になり、ユーザー離れを招く場合があります。
十分にフォーカスを定めることが良いでしょう。

最後に

　人は誰しも、初めてのことに少しながらも抵抗や躊躇（ちゅうちょ）しがちです。
SFA/CRMサービスに限らず、誰しも慣れや理解が必要です。
慣れさせる方法が初期からマキシマムなのか、初期はミニマムなのか社内のへの理解を天秤にかけながら検討してみましょう。せっかくお金を掛けるのであれば、
・SFA/CRMサービスで何をしたいのか？
・どこまでカスタマイズや自社の業務フローに乗せるのか？
・ステークホルダーの巻き込み範囲はどこまでなのか？

ぜひ、どうしたらいいのかも含めご相談ください。
最適な導入案も含めご提案、お客様の伴走者としてお手伝いいたします。

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