ビジネスプロフィール
大西恵子（おおにし けいこ）
Office flow 代表
問題解決のプロフェッショナル 機能改善士®
１．物流会社時代
1960年、広島県の商家に生まれる。
京都産業大学外国語学部英米語学科を卒業し、松下物流㈱に入社。
営業所で8年間窓口業務を務める。
「荷物が届かない」「間違えている」「壊れている」という物流の三大クレームを28,000件以上担当。
これらのクレーム対応を通じて、業務改善手法と問題解決力を身につけ、退職するまで女子社員の業務能力向上のための社内研修講師として活動した。
さらに営業所内社員、アルバイトスタッフのOJT指導や育成を兼務。現場改善に取り組んだ実績が認められ、一般社員として初の社長銀賞を受賞。
２．企業研修講師として独立
その後、研修講師として独立。キャリアは社内講師歴を含めると、研修講師歴36年になる。
そのうち、新入社員から管理職までを対象に、接客マナーの向上、円滑なコミュニケーションと人間関係の構築、クレームの再発防止をテーマとした研修を担当し32年になる。
また、企業研修だけでなく、モニタリング調査（覆面調査）、店舗やオフィスに出向いて接客応対や仕事の進め方の直接指導に30年携わっており、調査・指導を担当した企業・自治体・店舗は約３０００か所にのぼる。
３．店舗改善指導における成果
広島銀行の店舗調査と改善指導を１8年間実施。他行の比較調査を含め延べ１6００店舗を見て回る。
店舗を訪問して直接改善指導を行うことで、ワースト評価の常連店舗15店をを半年後に134店舗中ベスト10に引き上げるなど手腕を発揮。
日経ヴェリタスが実施する２０１５年「全国177銀行リテール力ランキング※」では店頭接客サービス部門第２位に引き上げ、誌面に掲載される。
４．お客様の声と理念
接客が必要なサービス業、慢性的なクレームで悩んでいる企業、人手不足で悩んでいる企業から
「頻繁に起きていたスタッフ同士のトラブルが減った！」
「半年間でクレームがゼロになった！」
「アドバイスされたことを実践して成果につながった！」
など、喜びの声が多数届く。
その結果により「現場スタッフが全幅の信頼を寄せる」存在になっている。
仕組化ができていない企業に対しても、局所療法ではなく根本治療を施すことを主軸に置き指導する。
「健全な流れを創り出せ」という理念のもと、対応に追われ疲弊するような問題が起こらない組織作りに力を注いでいる。
５．明るく活気に満ち溢れた将来を見据えて
また、島根県にあるリハビリテーションの専門学校では２５年に渡り「人間関係学」を教えている。将来は医療業界に進む学生からも慕われ、学生の出席率が常に100％を誇る人気講師でもある。
独立以来、ずっと学生に関わってきたことで若者の気質や可能性を熟知しており、世代間のギャップや指導育成に悩む管理職やリーダーに対し、指導の在り方ややり方についての的確なアドバイスが喜ばれている。
特に「今日入ったアルバイトくんでも、十年選手と同じように働ける仕組みづくり」には定評がある。
企業が持つ高いノウハウと、現場の人間が持つ知恵や工夫にとことん寄り添い、「いつでも」「どこでも」「誰でも」出来る仕組みづくりに取り組み、組織に健全な血液が流れるよう、日夜奔走している。
６．一人働き方改革
～培った全てを応用して傍楽（はたらく）～
2017年から、研修や店舗改善指導の成果を、自ら実地で確認しよう！と思い、本業が休みのときは、宅配センターで時給1000円のパートスタッフとして勤務し、朝5時半から、荷物の仕分け、データ入力、トラックへの積み込み作業に従事している。
働き始めた当初は、作業のやり方がルール化されておらず、教える人がいないため、仕事が遅くてミスも多く、作業スタッフがいつもドライバーに叱られて現場には怒号が鳴り響いていた。そして、やる気のないスタッフ、仕事が長続きせず辞めるスタッフの多い職場だった。
そこで、
・作業手順書を作成して教え方を整備
・整理整頓や作業動線の確保など環境整備
・スタッフ間の作業品質のバラツキをなくす
・自分から明るいあいさつを実践
などのような取り組みを続けた結果、2年後には作業監査が万年Dランク（SからDまでランクがあり、Dランクは再調査の対象）の宅配センターをAランクに引き上げた。
作業品質が上がったことで、ドライバーから信頼されるようになりスタッフが叱られることはなくなった。
また、あいさつをしても誰もあいさつを返す人がいない職場だったが、現在は、ドライバーもスタッフもみんなが気持ち良いあいさつをするようになった。人事異動で転勤するドライバーさんが「ここは明るくて活気があるから転勤するのが淋しい」と言ってもらえる職場に変わった。
生産性の向上や慢性的な人手不足は、人を増やせば実現・解消するわけではない。
少ない人数でも辞めない環境づくり（手順書作成、教え方整備、小まめな声掛け）によって、一人一人の作業精度を高め、コミュニケーションを取り合い協力し合える関係を構築することで実現する。ということを実体験を通して確立している。
この成功体験を管理職研修やリーダー研修で紹介すると、前のめりになって聞いてくださり質問攻めにあうことも多い。
７．手帳活用を通じて「記録力」を磨き続ける
2012年からほぼ日手帳を活用し、日々の仕事内容や考えを毎日1ページに記録することを続けている。
使い始めは約2cm足らずの手帳が、1年後には12センチを超える記録の貯蔵庫に変身している。
昨年、Twitterに9年分の手帳を積み上げた写真を投稿すると、ほぼ日手帳の生みの親である糸井重里さんからコメントがあり
この記事がきっかけとなりYahooニュースに掲載された。
８．2022年9月30日 出版
そして、2022年9月30日、1年の準備期間を経て、「手書き・3分割で情報を整理する3スプリットメモ術」（同文舘出版）を出版しました。
ブログやSNSでの発信、対談ライブ、出版記念セミナー、お世話になった方への献本、本の内容を取り入れた研修の実施などPR活動を行い、「まいどなニュース」や「Yahooニュース」でも本を紹介していただいています。
友人からは「ビックリ箱のような人」「毛穴中から元気が放出されている人」と言われ、「3度の飯より問題解決」「石橋は叩いて壊して積み上げろ」「石の上にも三十年」を座右の銘に持ち、自分らしく生き生きとパワフルに年を重ねている。
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※全国銀行リテール力ランキングとは日本経済新聞と日経リサーチが、銀行のリテール力(個人消費者に向けて行う営業力）を調査しランキングをつけて発表しています。全国114銀行（2019年現在）に対して毎年実施されています。「店頭サービス」は200点満点で、店舗の設備状況や行員全体の接客姿勢を評価する「店舗環境・接遇」、担当した行員の接客姿勢を見る「窓口接客スキル」、担当した行員の説明内容や提案に対する納得感で点数を付ける「窓口商品説明」、電話の問い合わせへの対応姿勢を評価する「電話応対」の4項目で構成されています。
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