CX DIVEに参加して、顧客体験の誕生を感じてきました！

最先端のCX（顧客体験）を学ぶイベントCX DIVEに参加してきました。

CX DIVE 2019 AKI

それぞれのセッションのレポートではなく、このイベントに参加させてもらって感じたことを書きたいと思います。

●「マーケティングよりフィーリング」に経済合理性

新しいサービスやプロダクトを生み出すとき、登壇者のみなさんに共通していたのはマーケティングリサーチをした結果として、新しいサービスが生み出されるのではなく、まずは自分（自社）に問うことをしていた。

マーケットインではなく、プロダクトアウト。つまり、作り出す側のやる気や没入感を大事にしている。

でも、単純に「やっぱり直感だよね」ってわけではなく、ここに経済合理性も設計している。

「自社の盛り上がり」がないと、進捗が進むことによって必然的に表れる壁に立ち向かうためには、個人の中から湧き出る熱量がないと突破できない。

マーケティングリサーチの結果、客観的に取り組んだことに熱が帯びにくい。

あらゆるモノがすでにある現代において、差を創るのはいち個人から生まれた発想しかないのではないか。それくらいすでに市場にはあらゆるモノであふれている。

そもそも世に出てきている新しいものは、マーケティングリサーチの延長線上にはない。

●「体験する」よりも手前の環境を整える

「体験する」よりもその手前の段階の環境を整えることが大事。

「茶葉を入れてお茶を楽しむ」という体験価値の向上も大事だが、その手前として、そもそも家にきゅうすがない。

ゲームをやったことがないおじいちゃんおばあちゃんに、ゲームを体験して楽しんでもらうよりも手前の段階、片付けやすいゲーム、邪魔にならないゲーム、ゲームを嫌わないでもらうことから考えようという発想。

●顧客体験を生み出す

「良い顧客体験とは」ではなく、顧客体験を生み出してきた方々のお話を聞いて、言葉は違えど共通したことをお話ししているようにも感じました。

上記で書いたマーケットインではなくプロダクトアウトな部分だったり、体験よりも手前の環境を整えるだったり。

あと、個人的に株式会社Clearの生駒さんが仰っていた「（この事業をやりきる）意思は強烈な原体験から生まれるものでなく、小さい出来事が積み重なり、固まっていった意思である」というのが心に響きました！