ネット予約もひとつのコミュニケーション。お互いが理解し合えるようなシステムへ。

治療院・サロン向け予約システム「からだケア」では、予約もひとつのコミュニケーションと定義してシステムをデザインしています。

いきなり話題は少し飛びまして・・・⬇️キャンセル対策。

●キャンセル対策

いわゆるキャンセル対策。特に無断キャンセルはお店としては死活問題です。

私自身もこのnoteで書いているように昔「笑和堂」という飲食店 兼 出版社を営んでいたので、肌感覚としてもわかるつもりです。

出版社兼飲食店のこと｜高井 大輔(ダムッチョ)@からだケア｜note

予約システムで実施しているキャンセル対策で見かけるものとしては「事前にメール送る」「要注意な人を事前にチェックしておく」「事前に決済する」「キャンセル規定を見てもらってから予約確定する」などでしょうか。

もちろんこういったものも必要だけれど（実際に「からだケア」にもありますが）それ以外にできることってないのかな？と考えていました。

●北風と太陽

先ほどあげた対策はいわば北風と太陽でいえば北風な対策。

じゃあ太陽な対策はないのかなと考えました。

さぁここで「予約もひとつのコミュニケーションと定義してシステムをデザインしています」話題に戻ります！

ネット予約ページという無機質になりがちなデザインに、ネット予約ページの向こう側には「人」がいることがわかるようにできないかと思ったんですね。

からだケアでは施術者一人ひとりの個性が表現できる世界を目指しています。

たとえば、その一環としてネット予約してくれたお客さんに向けて「予約ありがとうメッセージ」を表現できるようにしました。

このメッセージを、アイコン＋吹き出しで表現することで「人」を感じてもらいたいと考えたんですね。

はじめて予約してくれた人、何度も予約してくれる人、久しぶりの人とそれぞれわけて表現できるのも、いわゆるテンプレートにならないような工夫です。

人を感じるからこそ、無断キャンセルを抑止できないだろうか。北風ではなく「太陽」ような視点で、対策に取り組んでいきたい。

●キャンセルするお客さん側も。

キャンセルするお客さんも決して、キャンセルしたくてしているわけではない、せざるをえない状況もあると思うんですよね。

でも、ネットからのキャンセルだとそのことは理解されにくい。

お店には、単に機械的にキャンセルした事実と「タナカさんがキャンセルしました」とテンプレート文が送られてくるのみ。

施術者さんも「あら？」と。語弊を恐れずいえば、キャンセルしたタナカさんを残念に思ってしまうこともあるのかなと。

つまりコミュニケーションが足りてないのだと思います。

なので、からだケア予約システムからのキャンセルする場合は、お客さんに任意でキャンセル理由を聞いています。

「体調が優れないためキャンセルさせてください」
「急な仕事が入ってしまいました。申し訳ないです」

もっといえば、キャンセルするお客さんもこのようなメッセージを送りたいのでは？と考えました。

あとほんの少しのコミュニケーションを加えることでお互いが理解し合えるような予約システムを目指して、、、GO！！

最後まで読んでくださってありがとうございます。