CSカレッジ Vol.3 『CSの全体像と実践方法をゲーム形式で学ぶ』

こんばんは！ 営業代行と言えばCEREBRIXで、クライアント様の会社の中に入り込んで営業＆カスタマーサクセス代行に勤しんでいる豊岡 大智です！

今宵CSカレッジも実践的・・・というか現実的、、、(;´Д｀)
前回の投稿見たく、写真もたくさん撮って、メチャメチャアウトプットしてやろうと意気込んでいましたが、、、
理解する、次のアクションを考えるとかだけで、精一杯でした。
3つのシートと沢山のカードを用いた超リアルCS体験型ゲーム。非常に奥深かったです！！

▼CSカレッジとは
・CSの学びや繋がりをつくるコミュニティ
　ー　Facebookとオフラインでやっている
・参加者体験型・アウトプット中心。参加者が学び合う場。
　ー　聴講型ではない。
・もし自分が同じ状況ならどうするか？をグループでディスカッション

1、結論

ABEJA丸田さん主催のCS体験型ゲームは、『とにかくやることだらけ！こんなにリソース足りないの！？何から手をつけたらいいのさ！！』
こんなCSの難しさを実感し、課題を再認識できた勉強会でした！

Hi Customer の高橋さん@ayumut、中村さん@niloiv51をはじめとするCS先駆者のみなさんにアドバイスいただきながら、一つの事業の推進体験ができました！（私のチームは全く推進できずにおわりましたが・・・ｗ）

2、イベント概要

日時：2020/01/21（月） 19:00 〜 21:45
会場：株式会社ABEJA 本社
　　　住所: 東京都港区白金1-17-3 NBFプラチナタワー10F
詳細：https://connpass.com/event/158823/

・CS体験型ゲーム
・第3回目は、架空の名刺クラウドサービスを題材にしたボードゲーム
・何を戦略としておくべきか？
・何から優先度をつけてアクションすべきか？
・CS全体像を体系的に学びつつ、CSMの意思決定プロセスを疑似体験
・CS立ち上げ&実践し、会社の収益を最大化していく
・CSプロセスを疑似体験で、CS応用力UP等々…

3、登壇者・発表者紹介

▼モデレーター

◇ 丸田 絃心さん (@genshin_maruta)

新卒で外資系投資銀行に入社し、証券アナリストとしてデータ分析業務に従事。その後ネット広告代理店を起業し、法人営業やマーケティングコンサルを担当。人材/組織開発コンサルを経て、ABEJA（現職）でCSを立ち上げ、様々な小売企業様の店舗経営を支援。CS講師や外部顧問などを多数歴任。
2018年、第2回 CS HACK "天下一武闘会" 優勝
2018年、グローバルCS評価指標 "CSPI"で世界トップクラスの成績を記録
2019年、書籍『カスタマーサクセスとは何か？』で国内の優良CS事例として紹介される
慶應義塾大学 総合政策学部 卒業。UCバークレー ESEC（Entrepreneurship Summer Extension Course）修了。

▼ゲームで用いたツールたち

◇カード
顧客カード：顧客情報が記載　例）顧客規模／サービス特性／更新時期等
アクションカード：CSM／CTO／COOが実施すべき各施策
イベントカード：チャンスイベント／イレギュラーなBadイベント等

◇シート
自社シート：自社のミッション／KPI管理／リソース／職場／プロダクト等
顧客シート：各フェーズごと／サービス特性ごと、マトリクス表
　└それぞれのフェーズ／サービス特性ごとに顧客カードを置いていく
行動シート：実際にアクションカード／顧客カードを置いていく

◇Googleスプレッドシート『顧客管理シート』
これが凄い！！！
最初は、ただのプルダウンでどのアクションをしたか選択する、顧客管理シート→ゲーム進行に伴って、顧客ステータスが変更していく
というものなんですが、ある条件を満たすと、Hi Customerさんがご提供されているようなヘルススコアシートに大変身をし、顧客のGood／Normal／Badステータス等が丸わかりになる超有効な可視化ツールになります。
めちゃめちゃ準備大変だったんじゃないかと思います。丸田さん、高橋さん、中村さん、ありがとうございます！

4、KPI

事業を拡大させる為に、チームの目指すべきKPIは、
総MRR！と
チャーンレート！！

CSでおなじみのKPIだ！なんだ簡単そうじゃん！
（↑ ゲーム開始前、概要説明段階の浅はかな自分・・・）

これまでいくつかのセミナーに参加し、講演を聞いたり、勉強会に参加したりしてきて、知識もノウハウも溜まってきたし、新しい事業を立ち上げにだって関わっていけんじゃないかな〜…なんて思ってました。

結論、『甘い！！！甘すぎた！！！』

これがCSの難しさなのか！こんなに沢山のアクションがあって、イレギュラーな対応に追われ、増え続ける顧客にリソースが足りなくなる。

5、何が難しいのか？Customer Success

完全無料の従量課金サービスを扱ってる私の現プロジェクトには、ほとんどチャーン（離脱）や炎上は、そこまで起きません。

ただし、今回の想定企業は、バリバリのサブスクリプションモデル！
ガンガン利用促進して、MRRの為、アップセル＆クロスセル提案もする！
チャーンレートを下げる為の施策もJust in Timeで行っていく必要がある！

・限られたリソース、時間内に次々と意思決定をし続けなくてはならない
・間違ったアクションをし、顧客が炎上・チャーンをしたら、それに莫大なリソースが割かれる
・イレギュラー対応に追われていると、プロダクト改善もCSチームの育成も疎かになる

私のチームは、色々と序盤のもたつき、判断ミスが仇となり、とにかく後手後手に回ってしまい、ようやく設計・管理にこぎつけたヘルススコアを見たらビックリ！！

顧客ステータスは真っ赤っかに燃え上がっており、もう今のリソースでは手に負えない状態になってしまいました。

何故そんな状態が起こってしまったのか？

その原因は、

①少ない顧客情報だけを頼りに、闇雲にオンボーディングを実施
→ ×失敗❶（企業にとって最適なタイミングでなかった、良いプロダクトでなかった等） 

②オンボーディング失敗を重ねるうちに、契約更新や炎上企業が増加
→ ×失敗❷（プロダクト改善やリソース強化が二の次になってしまった）

③成功事例が集まってきたチャンスイベントがあったにも関わらず、、、
→ ×失敗❸（全リソース、大炎上対応に追われてしまった）

6、リベンジする機会があるとしたら？

もう一度このゲームをリトライできるとしたら・・・
もっとさらにMRRをあげて、チャーンレートを下げ、事業の収益を最大化させる為には何をした方がいいだろう？

もう一度、挑戦できるとしたら、一言でいうと『まず、CS基盤を固める』ことに専念します！
具体的なこんな手順が良さそう・・・（個人の見解ですｗ）

①顧客セグメント分析
②ロードマップ作成
③早い段階でヘルススコア設計
④ヘルススコア管理体制も固め、顧客を徹底的に可視化
　└これがあれば、最適なタイミングで最適な顧客に支援可能
⑤CSの専門家の力を借りる
⑥VoC~カスタマーサーベイ~を集め、プロダクトレベルをあげる
　└これをすることで、アップセルの金額もあがりやすくなる
⑦CSMの育成にも注力
　└ある程度、役職が高くなってくると辞めづらいらしい
⑧限られたリソースで、最もチャーンレートDownアクションを実施
　└チャーンレート＝チャーンMRR÷総MRR
⑨成功事例などが集まった時、すぐにリソースをさけるようにする
　└セルフオンボーディングに繋がるコンテンツには注力
⑩ゲーム終盤では、一気にMRR最大化を目指してアップセル提案

現に１６チーム中で、最も高い結果をたたき出していたチームは、
『早い段階に、CSの全体基盤固め／プロダクト改善等に着手していた』
とコメントもいただきました！

7、まとめ

CSM、COO、CTOとしてCS組織の立上げってやっぱメチャメチャムズい！！
そう感じた一日でした。
一言、MRRを最大化し、チャーンは出さないって言っても、やることをあげたらきりがないくらい多いので、その瞬間に最も重要なことは何かを瞬時に意思決定していかなければならないことの難しさを肌で感じました。

CSカレッジ・・・今宵もシミュレーション形式で実践的に学んでいくことができる、とにかく刺激を受けまくりのコミュニティでした！！

8、感謝の言葉

とてもお忙しい中、企画・運営・ファシリテーターをされた丸田さん、
相当なご準備をされたとお察しします。また、アドバイザーのみなさん！
そして、夜遅くまで懇親会に付き合ってくださったCSのみなさん！

本当にありがとうございました！！楽しくて刺激的な夜でした！

11、おまけ ～CSカレッジのココがイケてる！！～

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　・SNSで『＃CSカレッジ』とつけて、最もイイネを集めた人には…
　・懇親会スタート直後で、名刺交換ビンゴゲームで真っ先にビンゴできた方には…
    …なんて、盛り上がらないわけがないですよね！！GETしたかった…！！

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