SaaS業界3年ではじめてCSをやってみた振り返り

簡単な自己紹介

▼3行自己紹介
・2020年の途中からSaaS業界に転職
・規模の異なる国産のSaaS企業を3社(スタートアップ〜上場企業まで経験)＋Biz周りの複数部署(各種Salesや企画職、新事業立ち上げなど)
・SaaSが好きで、現在はCSにフォーカス

はじめまして、CSギルドというnoteを立ち上げましたDa1(ダイチ)です。
3行プロフィールにあるように、とあるSaaSの中で働いており、SaaSの世界観が大好きです！
特に「カスタマーサクセス(顧客ロイヤリティを追いかける)」という概念が好きで、これからもSaaS企業で働き続きたいと考えています。
CSギルトというnoteは、国産のSaaS企業にとっての「カスタマーサクセス」という概念をあらゆる角度から解像度を高めたいなと思って立ち上げたnoteです。
noteを読んで興味を持っていただき、「SaaSが好き！カスタマーサクセスという概念について議論がしたい！」という方とコミュニケーションできると嬉しいです！

CSMになる前に感じていたCSの魅力

SaaSは顧客理解が大事

SaaSの中で働く中で、企業とユーザーの理想のすり合わせができるSaaSの世界観が好きになりました。
企業から視ると、SaaSは長く使ってもらって初めて利益が出るビジネスモデルなので、顧客満足の継続的な最大化(LTVの最大化)をあらゆる指標を用いて追いかけます。
より多くの人の満足につながる(＋利益の最大化につながる)変化を追い続けるため、世界観を共有しているユーザーにとっては常に理想のプロダクトを使い続けられるという、企業とユーザーが一体となって生産性向上を追求する世界観がSaaSの魅力だと考えています。
CSはプロダクトとユーザーの翻訳者
その中核を担うのが「CS(カスタマーサクセス)」というポジションだと思い、CSを経験してみたいと希望し、現在CSというポジションを任されています。

やってみて感じた奥深さ

顧客満足と企業の利益のバランス難しい・・・

顧客満足だけを考えるなら、「1ユーザーに1人のCSが張り付いて満足するまでサポートする！」のが理想かもしれませんが、ビジネス視点でそんなにコストをかけることはできません。(ケースにもよると思いますが)
※そもそも、セルフサクセス(ユーザーが自分にある使い方を自分で発見する)こそ、本当のサクセスでは？という意見もあるので、別途noteを作成します。
経済的なコストパフォーマンスを考えながら、顧客満足の最大化を考えるというバランスが難しいなというのが実際に経験した感想です。

タッチ密度が重要、タッチしないことももっと重要

ケースにより様々だという前提はありますが、実際にCSを経験して思うのは、CSの理想は極力少ないタッチ(面談)でユーザーが思い通りにプロダクトを使いこなせる状態を実現することだということです。
そのためには、1回のタッチの密度をいかに高められるかが課題だと感じていて、ここに奥深さを感じています。
プロダクトを理解してもらうことでユーザーのセルフサクセスを促したいという一方で、ユーザーが聞きたいと思っている疑問の解消も大切だし、どんなことを実現したくてどんなところに課題がありそうかというユーザー理解も重要・・・と1回のタッチで行いたいことはたくさんありまして。
臨機応変な対応を実現するための判断軸や経験値が今後の課題だと感じています。

答えの無い課題が大量

タッチ密度は一例で、サクセス指標や顧客不満をいち早く見つけるためのアラートの指標・顧客理解のためのアカウントマネジメントや最適なコミュニケーション方法の追求など、答えの無い課題が大量に見つかりました。
やっぱり、百聞は一見にしかずで実際にCSをやってみることで「カスタマーサクセス」という概念の難しさと面白さを実感しています！

『CSギルド』でこれからやりたいこと

プロダクト理解・顧客理解はもちろん、CSMとしてスキルアップをしたい

CSMという立場から、「カスタマーサクセス」を実現するための様々な考察をしていきたいと思います。
そのためには、今のCS組織でしっかりとバリューを出せるようになることが重要だと考えており、自社のプロダクトや顧客の理解はもちろん、CSMとしての様々なスキルアップも実現したいと考えています！

そのために課題を言語化、明確化することが重要、そしてキャッチアップも

「カスタマーサクセス」という抽象度の高い概念を様々な角度で深掘りして解像度を高めていくことはもちろん、理想と現状のギャップである課題をいかに多く見つけられるかが重要だと考えています！
そのために、このnoteを使ってCS業務を行っている中で感じる、「カスタマーサクセス」実現のための課題と解決するために必要なスキルやナレッジの仮説、そのキャッチアップの過程をまとめられたらと思います。

XでSaaS・CS市場の最新情報や日々の気づきを、noteで課題に対する思考の整理を

発信していきます！
CSの業務はもちろん、「カスタマーサクセス」という概念は所属している組織や担当している業務で視える視点が様々だと思います。
それぞれの視点で話をすることで、新しい発見が見つかるという経験を多くしてきて、より多くの人と異なる視点で話をしたいなと希望しています。
このnoteを見て興味を持ってもらえたら、ぜひ声をかけてもらえると嬉しいです。よろしくお願いしますー！