【DXみらいラジオ vol.71】売る・買うに関するDX #7
本日の記事は10/20(木)に開催した「DXみらいラジオ vol.71」の様子をお伝えします！
DXみらいラジオ
株式会社デジタルビジネスシェアリング主催の「DXやシステム開発について語り、その中で新たな何かを世に生み出しちゃおう」という企画です。
✨DXみらいラジオリスナーアンケート実施中✨
「DXのxxが知りたい！教えてほしい！」「今不便な〇〇を便利にできないか」など、リスナーさんのご意見・ご要望をアンケートでお教えください！
アンケートでいただいたリスナーさんからの声はDXみらいラジオで扱わせていただきます。
DXみらいラジオ vol.71
10/20(木)20時00〜21時00分にDXみらいラジオ vol.71を開催しました！
今回は「売る・買うに関するDX」をテーマにお話ししていきました。
配信から一ヶ月間はこちらからスペースを視聴することもできます！
ここからはトーク内容を一部抜粋してお届けします！！
DXを推進するために世の中の人が何に困っているか考える必要がある
前回のラジオでは、DXを推進するためにはまず他人に対して目を向けられるようにならないといけないというお話をしました。
DXを推進するためには世の中の人が何に困っているか考える必要があるのですが、多くのDX推進をしている人々はきこりのジレンマのように、外に目を向けずに目の前のことに精一杯になりすぎて逆に効率が悪くなっていることが多いのです。
目の前の仕事に一生懸命取り組んでも、企業の外で困っている人の悩みを理解しなければ、解決することには至りませんよね。他の人が何に困っているかわからないのに、人々の暮らしを豊かにするというDXに繋げることはできません。
DXを実現するための答えは→「会社の外に出る」です
以前ラジオでも「地方がDXできないのは外部の人との交流を持たないから」というお話しをしました。
外部の人との交流を持つことによって、考えが変化する可能性があるので他人に興味をもつことがとても重要なのです。
他人に興味を持たないと使う人が豊かになるという発想は出てこないんですよね。そのため、外に出て他人の体験を聞くことによって、「自分だったらこう対策するな..」と考える機会が増えていきます。
モノを作る仕事とサービスをする仕事は大きく違う
モノを作る＝間接型の顧客体験
サービスをする仕事＝直接型の顧客体験
DXを行うにあたって、間接型の顧客体験と直接型の顧客体験について真剣に考えていく必要があります。
モノを作る仕事というのは作ったモノに価値があって、作ったモノが誰かの何かを支援したり便利にしたりしています。これは顧客体験というのは間違い無いのですが、間接型の顧客体験となります。
前回のハサミの話しのように、ハサミが顧客体験を作っていて、ハサミを作った人はハサミというモノを中心にして考えることで、顧客体験を生み出しています。
この間接型の顧客体験はモノありきなので、非常に変更しやすい特性があります。
一方で、直接型顧客体験は「サービスする」という行動そのものに顧客体験が伴っています。
サービスをするという行動そのものを「変革することはできる」のですが、ここにデジタル技術を活用するか、活用できるかは別の話になってしまいます。
例えばですが、「お茶の出し方をDXしましょう」というのは、どうやってもデジタル技術を使うことは難しいかと思われます。なぜなら、お茶が美味しいか、美味しく無いかは、「モノ」の判断基準になるからです。
ただし、お茶を美味しくするような環境を整えるとか、お茶を美味しくするために工夫をすることはできますよね。
1600年頃の日本の石田三成と秀吉のお茶のエピソードがあるのでそちらを例にご紹介します。
以下参考資料↓
石田三成は秀吉に最初はぬるくて並々と、次に少し少なくして少し熱く、最後に少量で更に熱くと、お茶の提供をしていました。
実は、これが直接型の顧客体験で、利用者と提供者の当事者間でのやりとりに「体験」と「価値」が存在するケースになっています。
ただ現代は、多種多様すぎて、「これをやれば大丈夫」とか「これは新しいから好まれる」などといった提供する側が決められないという弱みが存在します。好きな人は好きだし、刺さる人には刺さるっていうのがこのサービスする仕事が持つ「直接型顧客体験」の特性になります。
トランスフォーメーション＝変革をするには、「売る・買う」という利用者と提供者の行動に着目する
利用者の感受性のような不確かなものを科学しようとするよりも、必ず発生する売る、買うという行動にこそ着目をするべきであるのです。
必ず売る、買うが発生しているから、直接型顧客体験の大きな変革ポイントになります。
サービスをするときにスタートから考える人たちがいますが、これはある種邪道の話で、本当はゴールから考えるべきなのです。
ゴールが「気持ちよくお会計をしてもらうこと」ならそれに至るまでの道のりを図解化やフローを作るなりして可視化します。
世の中で、最後に会計を終えるまでのスピードや、便利さ、サービスが行き届いているかなんかの指標を計測している人たちは非常に少ないと思われます。
例えば、せっかく良いサービスを受けたと思っても、最後のお会計に時間がかかったり、お会計だけ雑というだけで利用者は嫌な思いをすることも多々あります。
ゴールが、「お客様に家に帰ってもまた行きたいと思ってもらえるように接客する」とかであれば、最後の会計についても図解化やフローに取り込まれますよね。
「この人は何にお金を払ったのか」までを見ていると、お金を払った「何か」というビジネスモデル上大事な要素というのが見えてくるはずです。
なぜ買ってもらえるのか？ということについてを真剣に考えるモニタリングを行うことをやめないが重要です。
アドバイスとして言えることは、その集計や分析の際にデジタル技術を活用することです。「売る・買う」といった行動を全部カメラで撮って、あとでAI搭載したシステムで動画解析することで、共通項はなんだったのか？気持ちよくなったポイントはどういう所作や行動だったのか？お客様の見た目で、好みや趣味に偏りがあるか？など分析し、こういう勘所を科学して、合理的に再現することは十分に可能です。
本日のまとめ
直接型顧客体験において「売る買う」という行動を中心に、その他の「買ってもらうため」を調査し、「なぜ売れるのか」の仮説検証を繰り返すことが、変革を生み出す環境づくりにおいて最も重要なポイントである！
今回のリスナーからの質問
回答：どの会社でもIT人材は必要だからです
IT企業は基本的に能力主義であることと、そもそも若い世代の人手が足りていないことが関係しているかも！
🎉DXみらいラジオ vol.72のお知らせ🎉
次回のDXみらいラジオ vol.72は11/17(木) 20時00分〜21時00分にTwitterスペースにて開催となります。
飛び入り参加、大歓迎です！
※11/3(木)・11/10(木)はお休みになります。
配信内容はテキストにしてnoteで公開していきます。
公開してほしくない内容がありましたら、事前に教えてください。
生放送のため不手際もあるかと思いますが、そういった「リアル」を楽しんでいただけたら嬉しいです！！
みなさま、次回のDXみらいラジオもお楽しみに🙌
過去開催したDXみらいラジオ
以下のマガジンに記事をまとめておりますので、こちらをご覧ください。
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