【スタッフ教育】eラーニングで店舗スタッフのサービスレベルを底上げする方法 Part2
こんにちは！
Revot編集部です！
前回の続きとして「eラーニングで店舗スタッフのサービスレベルを底上げする方法 」を解説します！
1.店舗スタッフ教育の効果を上げるための4つのポイント
店舗スタッフには様々な学歴、人種の方がいます。
雇用形態も、働く時間も様々です。こういった方々に向けて、ただ画一的な教育プログラムを提供するだけでは、教育として十分とは言えません。
ここではeラーニングによる教育を支援する施策を4つご紹介します。
いずれも学習そのものというよりは、学習を促進したり、個人の成長を促すための工夫と言えます。ぜひ参考にしてください。
1-1.「学ぶ風土」を作り上げる
1-2.適切なフィードバックを行う
1-3.ステップアップのプロセスを明確にする
1-4.マネジャー層を教育する
1-1. 「学ぶ風土」を作り上げる
「勉強」が好きな人はあまりいません。強いられる勉強ならなおさらです。
そこで、組織として学習を促す取り組みを行います。
例えばまたはゲーム性を取り入れてランキング発表を行う、店舗間で進捗率を競うキャンペーンを行う、などが考えられます。
また、指導する側が積極的に「教え合う」必要性を説くことも大切です。
手法の1つとして、「ナレッジマネジメント」があることをご存じでしょうか。これは、スタッフ自身が持つ知識やスキルを組織全体で共有し、組織の成長や業績の向上に役立てていくマネジメント手法です。
「自分の知見を相手に分ける」「分けてもらった知見を活用する」「よりよくする」というポジティブな循環を組織的に作ることで、スタッフの能力の底上げが可能になります。
この循環にeラーニングに取り入れることも可能です。例えば、成績優秀なスタッフの知見をeラーニングにして全スタッフに配信する、アンケートで業務改善案を募り、オペレーションの見直しに活用する、などです。
指導側が一方的に教えるのではなく、スタッフが自主的に学びに参加する、そういった風土作りが理想です。
1-2. 適切なフィードバックを行う
上司からのフィードバックが部下のモチベーションにつながることが分かっています。
フィードバックはいわゆる「評価」とは違います。
「自分の気持ちや意見を言葉で相手に伝えること」です。
定期面談等の正式な場でなくとも、バックヤードで店長や先輩からもらう「今日も頑張ってるね」の一言が、スタッフのやる気を生むのです。フィードバックはエンゲージメントの向上、離職防止の観点からも注目されています。
学習に限らず、業務全般において「フィードバック」がきちんとなされているかどうか、組織全体で見直しをかけてみましょう。きっと組織全体の成長に役立ちます。
1-3. ステップアップのプロセスを明確にする
自発的な成長を促すために、店舗スタッフのスキルアップのプロセスを明文化し、周知することが大事です。
「次に自分は何をできるようになれば評価されるのか」
「目標を達成するために何を習得すればよいのか」
「次にどのようなステージがあるのか」が分かれば、学習する目的が生まれ自発的な学習にもつながりやすくなります。
1-4. マネージャー層を教育する
せっかく学ぶ環境と機会が提供されても、上司の理解がなければ評価につながらず、モチベーションは下がってしまいます。教育を軽視する風潮をなくし、マネジャー層に成長を評価する姿勢を持ってもらうことが大切です。
店舗スタッフの成長が他との差別化につながり、業績に貢献していくことを理解してもらえるよう、必要な啓蒙や情報発信を行いましょう。
2. 店舗スタッフのサービス向上に必要な教育とは
店舗スタッフのサービス品質を競合との差別化要因とするためには、「期待以上」のサービスレベルを実現する必要があります。そのためには、段階を追った教育が必要です。大枠の目標として、以下の3つが挙げられます。
当たり前のことができるようになる
自分で気付けるようになる
改善提案ができるようになる
2-1. 当たり前のことができるようになる（Step1）
まずはスタッフ全員を「当たり前のことができる」レベルに持って行くための仕組み作りが必要です。具体的には、会社や店舗で決めた仕事のやり方や手順を、自分ひとりで確実に遂行できるように教育することです。
この段階の教育はどの店舗でも行っていると思いますが、教えたことが確実に定着していない、あるいは仕事に活かされていなければ意味がありません。また、一度は覚えたことでも、時間が経つと忘れたり、遂行レベルが低下することもあります。
その点で、eラーニングは正しく理解しているか確認したり、定期的な受講によって継続的な定着を促したりすることができるので、こうした問題の解決策として有効です。
また、「そもそも社会人や接客に携わる立場の者としての基本ができてないスタッフが多い」という話も耳にします。そのため、現在実施している学習項目が十分に足りているか再確認し、必要に応じて基礎トレーニングを強化することも大切です。
2-2. 自分で気付けるようになる（Step2）
店舗スタッフ教育の第2段階は、「当たり前のことができる」ようになったスタッフを「自分で気付ける」スタッフに育てることです。
「期待以上」のサービスレベルを実現するためには、オペレーションマニュアルの内容を実践できるだけでは十分とは言えません。
お客様が何を求めているのか、不快に思っていないかなどを察知し、先回りして適切な行動を実践してこそ、お客様の期待を超えることになるはずです。
「気付くかどうかは性格的なもので、トレーニングするものではない」という意見もあるかもしれません。しかし、気付くことの重要性を教えたり、意識すべきポイント等を伝えることは可能です。
ある飲食チェーンでは、eラーニングを活用してシミュレーション形式の接客トレーニングを実施し気付くべきポイントや的確に対応する重要性をスタッフに理解してもらい、実践に活かしてもらうことを狙っています。
2-3. 改善提案ができるようになる（Step3）
「期待以上」のサービスを実現する店舗になるためには、「気付ける」スタッフが能動的にサービスを展開できるようになる必要があります。
例えば、高いリピート率を誇るディズニーランドで働くスタッフたちは、気付いて行動することはもちろん、従来の仕事に対してさまざまな提案をすることで知られています。このような自発的な行動が、今までにない（＝お客様の期待を上回る）サービスを生み出すことにつながっています。
改善提案ができるスタッフを育てるためには、コミュニケーション能力や企画力、提案力などのスキルも必要ですが、一番のカギは「意欲」です。
提案は、「もっと良い店にしたい」「もっと良いサービスをしたい」という気持ちがあって初めて生まれるものです。
いくら高いスキルを持っていても、いくら上司から意見を求められても、本人にその気（意欲）がなければ実を伴いません。
ゆえ、店舗のサービスレベルを上げるためには、スタッフのスキルと意欲、両方を高めることが一番重要となってきます。
とあるデータでは、就業意欲の向上要因として、給与などの条件面より「理念やビジョン、目標の浸透」が圧倒的に多いというデータも出ています。
実際に、先ほど例示したディズニーランドでも、あらゆるスタッフに対して「理念やビジョン、目標の浸透」を行っていることで有名です。
それでは「理念やビジョン、目標の浸透」はどうすれば実現できるのでしょうか。大事なことは、会社や店舗が自分たちのためだけでなく、お客様や周辺地域のためにも存在し、良好な関係を築いていくことこそが存在意義であることを理解してもらうことです。
例えば以下の要素を含んだコンテンツを整備して、eラーニングなどを活用して全員に周知することも方法の１つです。
・ミッションステートメント
・お客様との関わり
・社会や地域との関わり
・スタッフとしての行動規範
これらを繰り返し伝えて、常日頃から意識できるようにすると、店舗や会社をさまざまな角度から理解し、考えることができるようになります。
そこから、働く意義や楽しみ、喜びを共有していければ、エンゲージメントにもつながっていくはずです。
3. まとめ
本稿では、店舗スタッフ教育の手段として、eラーニングを活用した育成法を提案しました。
eラーニングを活用するメリットは大きく分けて以下の4つになります。
・時間と場所を選ばない
・繰り返し利用できる
・教育を均質化できる
・管理を効率化できる
一方で、店舗スタッフ教育にeラーニングを導入する際は、次の点がデメリットや注意点になります。
・端末問題
・時給問題
・セキュリティ問題
さらに、教育の効果を上げるために必要なポイントとして、次の4つを説明しました。
・「学ぶ風土」を作り上げる
・適切なフィードバックを行う
・ステップアップのプロセスを明示する
・マネジャー層を教育する
最後に、店舗スタッフが「期待以上」のサービスレベルを実現するために、大枠の目標として、以下の3つを挙げました。
・当たり前のことができるようになる
・自分で気付けるようになる
・改善提案ができるようになる
いかがでしたでしょうか？
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