社長の浜野が出店審査のももこさんにいろいろと聞いてみた。
お疲れ様です。社長のハマノです。今回はコンサルティング本部オンボーディングチームのももこさんにお話を聞きます。出店審査という仕事の奥深さや自身の成長について、グラスを片手に話してくれました。「バーももこ」、開店です。
「くらしのマーケットの出店者はちゃんとしてるよね」を守りたい
―入社してから現在まで、どんな業務をしてきたのか教えてください。
くらしのマーケットに出店を希望する事業者の方々に対して電話をかけたり、提出書類の確認作業など、出店審査に関する一連の業務を行ってきました。現在はプレーヤーからは離れ、リーダーとしてチームのマネジメントや施策を考える業務をメインで行っています。
―出店審査をする中で、出店をお断りするケースについて教えてください。
出店審査は、お客様に安心してくらしのマーケットをご利用いただくために欠かせない重要な役割を担っています。
出店者は、メッセージ対応から現場での作業まで、お客様対応の全てを行います。言葉遣いや態度に問題がある方はお客様に良いサービスを提供できません。お客様にも「くらしのマーケットの出店者はちゃんとしているよね」と思っていただきたいしそこは守っていきたいので、審査電話をかけた時に暴言を吐いてくるような方はこちらから出店をお断りしています。また、くらしのマーケットの方針について批判をしてくる方も、当社と対等な関係性を築くことができないと判断してお断りしています。
他には、必要な資格を持っていない場合や仕事の経験が足りない場合、くらしのマーケットにカテゴリがない場合も、出店することができません。
―一言で言うのは難しいかもしれませんが、出店を希望する事業者さんはどんな方が多いですか？
全体的には、昔よりも出店することに対してポジティブな方が増えたなと感じます。
以前は、電話をかけたら「お前誰や」とか「しつけーんだよ電話」などと言われることも多かったですが、くらしのマーケットの認知度が上がったこともあり、最近はそのような反応はなくなりました。もちろん出店を希望する事業者の数も年々増えていますが、中には「名前は聞いたことがあるけどサイトは見たことがない」「特に出店を急いでいない」といった、出店に対して意欲的ではない方々も、まだまだ存在するなと感じています。
―出店を希望する事業者さんによく質問されることって何かありますか？
「実際、予約入るんですか？」や「当日ドタキャンになったらどうしたらいいんですか？」など、ルールや手数料周りのことが一番多いです。
他には「顔写真は載せないといけないんですか？」といった質問も結構多いですね。
―そういった質問に対して、ももこさんはどんな回答をしているんですか？
「予約入るの？」に関しては、その方が何のサービスで出店するかにもよるのですが、エアコンクリーニングやリフォームなど、くらしのマーケットで人気と呼ばれているサービスに関しては「入ります」と言えますね。ですが「ただ掲載するだけではお客様に選ばれない可能性があるので、出店した後に自分でページの編集をしたり写真や文言を工夫したり、お客様から選ばれるよう努力をしていくことが必要になってきます。努力をした分だけ、お客様からのリターンはあるサイトだと思ってます」と伝えています。
「顔写真は載せないといけないの？」という方に関しては、まず「なぜその質問をしているのか」を聞きます。そうすると「恥ずかしいから載せたくない」っていう方がほとんどなんですよね。この場合は「お客様は、エリアで絞り込んだ時の一覧で出店者を比較検討するので、そこでまず写真がある人とない人だとある人に目がいきます」「お客様も実際にどんな人がやり取りしたり現場に来るのかが分からないと予約しづらいですし、逆に◯◯さんも、自分が商品やサービスを選ぶ時に、写真がある場合とない場合だと目の行き方が違いますよね」といった話をして共感を得て、その上で「写真を載せた方がお客様の目に留まるし予約も入りやすくなりますよ」という案内をしていました。
―業務をしていて「ああよかったな」とか「よっしゃー！」と思うことはありますか？
最近出店した店舗がくらしのマーケットアワードで入選したり、注目店舗に選ばれているのを見ると凄く嬉しいです。アワードで表彰される出店者の上位層は比較的出店歴が長い店舗が多いと思うのですが、出店歴が浅くても、頑張ってる店舗はちゃんとお客様から評価されて、アワードという場でその頑張りが認められるのはすごく誇らしいです。やっぱり今一緒に働いているメンバーが頑張って出店させた店舗が活躍しているのを知ると、すごく嬉しいですね。やってて良かったなって思います。
活躍できない人は、「隠れてる人」
―ももこさんの仕事の流儀を教えてほしいです。
うーん...。正直、こだわりとかあんまりなくて。あんまり考えて仕事してないです。「やる」って感じです。
―なるほど。「とにかく何がきてもやる」というのが流儀なんですね。
そうかもしれないですね。「とにかくやらないといけないことを、責任を持ってやり続ける」っていう感じです。
―格好良いですね。この会社で活躍する人、活躍できない人はそれぞれどんな特徴があると思いますか？
活躍できる人は、自分の役割をしっかり自分で認識していて、やらないといけないことに対して自分でしっかりとボールを持ってやっていく人が明らかに活躍してるなと思います。
活躍できない人は、隠れてる人。何をやってるかこちら側から見て分からなかったり、自分でも何をやらないといけないかよく分かってない、自分の殻にこもってる人は活躍しづらいんじゃないかなと思います。
―これは私の考えなんですけど、隠れてる人って、わざと隠れてると思うんですよ。例えば「隠れてる人は活躍できないよね」って言われたら、隠れない方がいいじゃないですか。でも隠れたいんだと思うんです。「やべ、ばれちゃった、でも何とか隠れ続けたい」っていう人と、そもそも自分が隠れていると認識してない人がいると思いますが、そういう人ってどうしたらいいと思いますか？
正直、どうすることもできないと思っています。私も以前は隠れていたタイプでした。隠れ続けると、当然ですが活躍する機会が減り、仕事もどんどん減っていきます。私の場合、オフィスに出社したり、活躍している人とコミュニケーションを取る中でそのことに気づき「このままじゃやばい、変わらなきゃ」と思って隠れるのをやめました。変わるきっかけを自分で掴めたのはよかったなと思いますね。
そもそも隠れている人は、この会社の一員だという意識があまりないのかもしれません。一度でもいいから活躍している人と関わると、少なからず一個は気づきがあると思います。
サービスが好きだからこそ、頑張りたい
―うちの会社に入ってから、「自分自身がこんな風に変わった」と思うことは何かありますか？
めっちゃありますよ。まず、「会社の人との関わり方」が大きく変わりました。前職では、そもそも会社の人と関わりたくないと思ってたんですよね。なぜかと言うと、本当に悪口がひどい会社だったからです。派閥と悪口と足の引っ張り合いの会話で盛り上がる、みたいな雰囲気が本当に合わなくて。新卒で入った会社だったのもあり、その時に「会社ってそういうものなんだ」と思ってしまったんですが、みんマに転職してその考え方が180度変わりました。みんマでは足の引っ張り合いをする人なんていないし、むしろ困ってる人がいたら助けたりアドバイスするのが日常的じゃないですか。そこの考え方が変わったことが一番大きいですね。
あとは、前職では複合機を販売していたんですが、その複合機のこともあんまり好きじゃなくて。好きでもないものを取り扱うことに対して自分の中で腹落ちしてなかったので、仕事に対してもそんなに真剣に取り組んでなかったんですよね。でも今では、くらしのマーケットを使う人がもっともっと増えてほしいし、自分自身も心から「くらしのマーケットってめっちゃいいな」と思うからこそ頑張りたいと思える。そのために、自分の意志で計画を立てて業務を進めていくことが自然とできるようになりました。前職と比べて、仕事に対する熱量もめちゃくちゃ変化したと思います。
―能力やスキルの面で身についたと思うことはありますか？
それもめっちゃあります。私は前職で何の能力も得ていなくて、ゼロベースの吸収剤みたいな感じでみんマに入ったので、身についたことしかないと思います。
審査電話の中で、言葉だけで分かりやすくサイトの概要や予約の流れを説明をしたり、「自分だったらこう話してもらいたいな」と考えながら話す力など小さなことはもちろん、リーダー業務をするようになってからは、意思決定をする上で必要な数字を判断し管理していく力や、メンバーひとりひとりをマネジメントしていく上で何を見ていかないといけないかといった観点も身につきました。前職だったら、今やっている業務はこの若さでは任せてもらえなかったことばかりだと思います。
必要なのは、知ろうとする姿勢
―うぇいさん（平井コンサルティング本部長）はどんな人ですか？
うぇいさんは...実直でストレートな方だなと思います。リーダーを含めたメンバーに対しても、多分ご自身に対してもそうなんだと思いますけど、感じたことや思ったことを愛情を持って正直に指摘してくださる方です。うぇいさんと関わる機会が増えて、自分自身の気づきはすごく増えたなと思います。
―”ストレート”って、すごく悪く捉えると「厳しい」とか「言い方がきつい」になったり、”愛情がある”をめちゃくちゃ悪く捉えると「暑苦しい」になることもあるじゃないですか。うぇいさんのことを全く知らない人の場合、そういう風に勘違いをしてしまうこともあると思うんですけど、そういう人はどうしたらいいと思いますか？
うーん、本当のうぇいさんを知ればクリアできると思います。
―本当のうぇいさんを知る上でのコツはありますか？
え...。知ろうとすればいいんじゃないですか？気持ち的な問題だと思います。話しかけられたり、頼られて嫌な人っていないと思いますし、多分うぇいさんもそうだと思います。正直、私も入社した時は「うぇいさん怖いな」ってめっちゃ思ってたんですけど、関わりが増えてからは変わりましたね。そもそも「うぇいさんはなぜ活躍してるんだろう」ということが気になるので、うぇいさんの考え方を知りたいなとか、盗めるところがあれば盗みたいなという気持ちで話せるようになりました。実際に、うぇいさん自身も悩んだり、メンバーと関わる上で色々と考えていることもあるんだなと知っていくにつれ、自分が勝手に「怖い」と思っているだけだったんだなと気づきました。なので、コツというか、うぇいさんのことを知ろうとする姿勢が必要なんだと思います。
―今後、取り組んでいきたいことや野望はありますか？
審査業務の自動化を進めていきたいです。現在は提出書類の確認など人力で行っている作業が多く、正直リソースも足りていません。今後くらしのマーケットの知名度がもっと上がれば出店を希望する事業者さんもさらに増えると思うので、そのためにもリソースの確保は必須です。
審査業務のうち、人間がやらなくてもいい部分はどんどん自動化していって、その分出店を希望している方に審査電話をかける時間をもっと割いていきたいと思っています。
―ありがとうございます。最後に渾身のメッセージはありますか？
出社は楽しいです！
―分かりました。ありがとうございました。
