お客様はなぜ口コミを書いてくれないのか

昨日のブログでもお伝えしたように、お客様にクチコミを書いてもらうための導線づくりは非常に重要です。クチコミを書いてもらえないのは、どこでいつかけば良いのかがわからない、というのが最初のハードルだからです。

「ここで書けますよ」というのをお伝えすることがまず最初にやるべきことです。お客様がクチコミを書いてくれない一番の理由を知っておくことはとても重要です。

お客様がなぜクチコミを書かないのか。いくつか挙げてみます。

・どこに書けば良いかわからないから
・書くことが思いつかないから
・評価するほどのお店と感じなかったから
・クチコミ投稿じゃなくSNSに投稿したいから
・ただ単に「面倒くさい」から

クチコミを書いてくれない理由

まず「どこに書けば良いかわからないから」というのは、いざ書きたいと思った時にすぐにどこに書けば良いかがわかるかどうかは重要です。先日からお話ししているように、クチコミ導線をわかりやすく掲示しておくことが重要です。私のように名刺の裏でも良いし、ショップカードを作るのでも良いでしょう。

「書くことが思いつかないから」というのは良くも悪くもなく「普通」だった、良い点も悪い点も言語化できなかったという感じでしょうか。もちろん、その方の言語力、語彙力もあるかもしれませんが、人は何かに感動したり、怒りが生じた時にクチコミを書きたい衝動にかられたりもします。つまり、５段階評価で５や１の時は書きたいけど、３前後の時は文字化しようとは思わない、となります。

「評価するほどのお店と感じなかったから」というのも同様ですね。特徴のないお店は書きづらい。「美味しかった」「くつろげた」と言った抽象的な言葉になってしまう。もちろん、書き手の語彙力の問題もありますが（笑）。

「クチコミ投稿じゃなくSNS投稿したいから」というのは今流かと思います。どちらにも投稿すればいいじゃないかという話もありますが、まあ、そんな面倒なことをする人はなかなかいませんよね。見ず知らずの人にではなく、知っている人、繋がっている人に伝えたいという願望は誰しも持っていると思います。

一番の理由は「面倒くさいから」

とはいえ、一番の理由は「面倒くさいから」ではないでしょうか。アンケートに答えない人が一定数いるのと同様、クチコミ投稿をするのは「面倒くさいから嫌」という人は一定数いるでしょうし、データを取ったわけではありませんが、これが一番多い気がします。

では「面倒くさい」というハードルはどうすれば下がるか。「書きたい」と思ってもらえるような感動を与える、または関係性を構築することでしょうか。「感動」と「関係性」のどちらの方が優先順位が高いかというと、私は「関係性」じゃないかと思います。

気に入ったお店、あるいはオーナーに書いて欲しいと言われたら断れない。書いたら喜ぶのであれば、書いてあげたい。

ただ「感動」しただけでは「面倒くさい」と思っている人がわざわざ書いたりしないでしょう。「感動」させてくれたことに「感謝」するレベルでないと「クチコミを書く」というレベルにまでは行かない。「感謝」のレベルまで行くと、お互い関係性が作りやすくなります。

よくSNSで仲良くなれば関係性が作りやすいと言われますが、最近私はこれに違和感を感じています。仲の良い友達が「美味しいよ」っていうと「美味しくなかった」と言いづらくなります。味の好みは十人十色です。合わない時もあります。

「売り手」と「買い手」の良い関係性は友達同士の関係性とは違います。お客様がなかなかクチコミを書いてくれない理由を理解し、どうすれば書いてもらえるかを一つ一つ考えていくこと。

以上に書いた中に書いてもらうためのヒントも隠されているのではないでしょうか。

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